一年支付安心保障金过亿，上海链家全面践行“品质为先”

2018年11月15日，在链家成立十七周年之际，上海链家召开了一场“国民链家·品质为先”的媒体沟通会，对外发布一年来的安心服务成果：向客户共计支付安心保障金1.377亿元人民币！

如此昂贵的账单，通常而言不会作为一个公司的正面业绩，高调出现在公众面前。但是这一次，上海链家选择把它公诸于世。

巨额保障，责任担当

这一年多来共计支付的1.377亿元安心保障金，主要来自二手房交易过程中出现的税费误差、签前查封、物业欠费、房屋漏水等情况。按照上海链家2017年9月份推出的八大安心服务承诺，一旦客户在交易中遇到了相符情况，链家将按照安心服务承诺进行赔付垫付。

2018年3月，王先生通过链家看中一套房屋，双方达成一致后，王先生在夜晚时间完成转定并向卖方支付了100万元购房定金。房源基本情况为成交前拉取产调显示无查封，转定当晚因非工作时间无法拉取最新房屋产调信息。随后，链家在隔天拉取房屋产调信息时发现该房屋处于查封状态，便第一时间通知了王先生，并联系卖方协商取消交易。在与卖方协商未果后，上海链家迅速做出判断后立即给王先生先行垫付了100万定金，并参与法律诉讼帮助其解除合同，最终挽回了损失。

可见，在公司利益与客户利益的选择上，上海链家更愿意站在客户利益的一边。如果没有这些支出，很难相信一个公司对自己开刀的决心。也正是由于这些支出，你才能够理解，一个公司为何能够如此稳固地保有市场和客户的高度信任。

另一方面，上海链家在安心服务上的承诺，本质是一种管理的「倒逼」，不仅要管理经纪人做什么，而且还要管他们「不能做什么」。它的做法就是：公司高调公布，经纪人书面承诺，用上海链家的赔付垫付为客户可能的风险兜底，从而倒逼链家的经纪人提升职业素养和专业度，规范服务。

拥抱监管，坚定决心

品质为先对于企业意味着什么？链家首席运营官王拥群博士有着清晰的认识，“过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率，但和消费者的预期相比，仍然有不小的提升空间。未来几年，我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升，以消费者为中心，努力去成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌。”

基于这些认识，上海链家将品质为先推向纵深的决心无比坚定。“请在座各位参与见证的同时，给予持续关注与监督。”王拥群博士表示，“上海链家将把客户服务品质提升作为企业下一阶段的工作重点，我们积极拥抱政府和全社会的监管”。

对上海链家此次提出的“品质先行”，上海市房地产经纪行业协会常务副会长陈亮给予了高度评价。他认为，在目前这个时期上海链家致力于品质提升，是 值得点赞的。无论是已经对消费者支付的巨额安心保障金，还是链家一直在做的提高经纪人入职门槛、搏学考、社区公益等，都将通过企业的示范效应，提升整个房地产经纪行业的服务品质，让这个行业变得越来越好，为上海的经纪行业开辟一个新的天地。

品质为先，有里有面

此次沟通会上，上海链家表示，将和链家全国战略保持一致，发布全面的品质提升计划，内容涵盖“51%经纪人本科率”、“30124 客诉响应机制”等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。51%本科率——培养新一代社区专家

2020年，链家经纪人本科率将提升至51%以上，将加大校招力度，并通过内部组织氛围优化、绩效体系变革等手段，优化高学历经纪人的留存率。通过系统化的培训和搏学大考提升经纪人的专业水平，通过信用分和红黄线制度提升经纪人作业的合规性，通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建，做百姓身边的社区好邻居。提升物件品质——真实、丰富、高效、精准看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素，据王拥群博士透露，链家将从店面品质、经纪人形象、线上看房体验、线下交易服务环节等方面进行服务触点管理，进一步提升购房者的看房体验和看房效率，保证交易过程的安全高效。“链享无忧”客服体系——提升服务品质由于房产交易流程的复杂性，客诉问题往往是消费者最为关注的痛点之一。上海链家全新推出了“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

一、“30124”客诉体系：即客户投诉后将在30分钟内得到响应，12小时内处理，24小时内实现90%以上客诉结案率。

二、8+1安心服务承诺：在现有的八大安心服务承诺基础上，新增“过户枉跑补偿一千”承诺条款，持续提升服务品质。

三、线上极速赔：针对服务承诺赔付，推出了线上“极速赔”服务，最大限度减少了审核环节，提升赔付速度。首期上线了针对虚假房源的赔付，未来将陆续增加赔付项目。

四、客诉透明化：预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能，客诉问题提交后，投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。

五、“链家Open Day”：即在链家业务覆盖的近30城，城市总经理将定期召开客户恳谈会，了解客户诉求，集中解决服务难题。

成立十七年以来，链家一直致力于推动行业发展，做老百姓认可的国民地产经纪人品牌。从2004年，链家率先提出推行“透明交易、签三方约、不吃差价”，到2011年在行业首倡“真房源”，再到2013年推出安心服务承诺保障交易风险，再到大力推动经纪人职业化和行业的线上化进程。未来，上海链家将为广大消费者提供更多更高品质的服务体验。

国民链家，品质为先。路途虽然艰辛，但必将充实。