梁建章：是携程的行动及巨大的行业潜力，让我对持续增长充满信心

北京时间3月5日凌晨，携程旅行网公布了2018年第四季度及全年的财务业绩，披露全年总交易额（不包括天巡在内）达到7250亿元人民币，在第三季度之后再次领跑全球在线旅游行业。就这份年度成绩单，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章表示“对持续增长充满信心”。

在财报发布后的电话会议上，梁建章对携程以客户为中心的服务战略和平台战略做了总结，并对未来的宏观和行业形势作了展望。

梁建章认为，在以客户为中心战略上，携程在过去一年里强调“透明性、可选择性、一致性和公正性”的四大原则。并通过流程、渠道、运营和创新等方面的优化提升了客户的满意度，而品牌形象的加强也促进了新客的获取。

梁建章还表示，携程在去年12月推出了开放平台3.0，该平台战略致力于对接中小型供应商、旅行定制师或者导游等服务主体，帮助其更好地利用携程的流量、平台数据、运营培训、系统后端工具以及金融产品。

“展望2019年及更远的未来，我们对持续增长充满信心。从宏观角度来看，中 国的城市化率将在10到20年内从目前的50％增加到70%～80％，达到大多数中等收入国家的水平。这意味着每年有1000万至2000万以青年为主的人口搬到城市 生活和工作，这意味着巨大的消费潜力。”梁建章表示。

以下是梁建章在财报电话会议上的讲话全文：

我们为携程2018年的总体表现和团队优秀的执行力感到非常高兴。我们加强了价格、产品和服务的核心竞争力，同时通过优化后端服务流程、建立新产品渠道，以及运营自动化和技术创新提升了客户的满意度。在过去一年，我们也提升了我们的市场份额，不计Skyscanner，2018年总交易额达到人民币7250亿元，比2017年增长30%。今天我将和大家分享携程在以客户为中心、平台战略，以及我们对于2019年及更长的未来的展望。

首先是关于以客户为中心的一些进展。2018年初，我们强调了以客户为中心的四大原则：透明性、可选择性、一致性和公正性，并承诺在整个运营过程中纳入这些原则。在2018年期间，我们升级了所有产品线的服务承诺，并投资了后端技术和系统以优化产品和服务流程。截至年底，各主要产品线的净推荐值(NPS),一个反映客户对产品和服务满意度的重要指标，平均同比提升了35%。这充分反映了我们在产品可靠性，全面主动的服务以及强大的客户保障方面的进步。由此，我们看到用户参与度得到提升，品牌形象得以加强，这对获取新客也有帮助。

第二，关于我们的平台战略。去年12月，我们继续加强开放平台战略，并推出了开放平台3.0。升级后的平台可以帮助我们对接之前体系下较难合作的供应商，尤其是中小型供应商和旅行定制师或者导游。这类供应商提供了约80%的目的地服务。我们的开放平台将始终专注帮助这些供应商更好地利用携程的流量、平台数据、运营培训、系统后端工具以及金融产品。例如，在2018年，携程为全球9000多名在我们的平台上注册的本地导游带来了200多万客人。

最后，展望2019年及更远的未来，我们对持续增长充满信心。从宏观角度来看，中国的城市化率将在10到20年内从目前的50％增加到70%～80％，达到大多数中等收入国家的水平。这意味着每年有1000万至2000万以青年为主的人口搬到城市生活和工作，这意味着巨大的消费潜力。

即使未来宏观上有短期的调整，这种时期也已经被证明是我们加强行业领先地位和超越行业增长的最佳机会。基于我们在2018年和前几年奠定的基础，我们的交易额增速将继续超越行业的增速，同时我们将在中国的国内和出境旅游市场提升运营效率。 文/梁洁超