不止于产品打造“心豪华主义”服务体验

除了为中国市场不断导入最新产品，梅赛德斯-奔驰坚信，与客户之间的长久关系将决定业务的成败，因此，为客户提供豪华品牌应有的服务品质和服务体验非常重要。“对待客户我们讲的是以诚待客、传承匠心，有问必答、心系客户，这意味着后面有很多必要的工作作为支撑。”段建军表示。

2019年5月，梅赛德斯-奔驰推出了《服务公约》，树立品牌及经销商行为准则，确保为客户提供透明、清爽的服务。今年奔驰品牌又正式发布了“梅赛德斯-奔驰待客之道”，将客户关怀融入公司及经销商伙伴的文化共识，树立豪华客户服务新标准。

段建军透露，目前梅赛德斯-奔驰在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。“推出客户权益官的目的，是我们希望经销商们能够站在客户的角度去看问题。”

据了解，今年梅赛德斯-奔驰经销商正式全网启动“2020网络升级计划”。助力经销商网点向“以体验为导向”的新零售空间转型，进一步探索、满足中国客户数字化、电动化、年轻化的需求。

此外，继梅赛德斯-奔驰EQC在线展厅于6月试点运营之后，梅赛德斯-奔驰在线展厅已于9月正式上线。

在段建军看来，中国豪华车市场的结构曾是一个枣核形或者倒三角形，中大型豪华车是主力，现在正逐渐演变为一个正三角。在正三角最下方的基础层面，有越来越多的年轻客户正在进入这一市场。因此，梅赛德斯-奔驰也将制定更多面向年轻客户群体的营销策略。

立足于日新月异的中国市场，面对中国客户群体的多元化需求，梅赛德斯-奔驰将在“2039愿景”战略的指引下，进一步明确可持续出行的发展路径，以不断创新升级的丰富产品阵容持续强化其市场领导力，为中国客户带来超越期待的产品体验，并将对“豪华”的深刻理解贯穿于客户关怀、品牌体验的各个方面。“奔涌的时代中，我们总要面对新的挑战。只要我们坚持做正确的事情，以正确的态度对待客户，踏踏实实做好产品和工作，我相信一切都会好起来。”段建军说。