养老驿站：打通为老服务“最后一公里”
政企合作的养老驿站正成为居家养老、社区养老和机构养老之间的桥梁
上午 9 点多，86岁的余菊芬像往常一样来到小区对面的养老服务驿站（以下简称养老驿站），订了份中午的营养餐后，便在驿站的公共区域开始了一天的生活。 自从有了养老驿站，北京市东城区东华门街道甘雨社区许多像余菊芬这样的老人都习惯了聚在这里。“老伙计们一块儿说说话、做做保健操、看看
电影，偶尔还倒腾一些手工艺品，生活很充实。”余菊芬告诉《瞭望东方周刊》，如今，养老驿站已经成了他们的第二个家。
公开信息显示：截至 2017年底，北京市养老驿站的数量已经达到了380个，服务着居住在周边 3公里范围内的老人们。
不止北京，近两年，上海、杭州等城市在建设养老服务体系的探索中，也都对这种建在社区里“小而精”的养老驿站情有独钟。其独特之处在于，由政府提供免费场地、专业公司运营，面向的也更多是活力老人，且只提供日间照料服务。
“在中国的养老服务体系建设中，居家养老是基础，但现代家庭规模日趋小型化，家庭赡养功能弱化，需要外部力量的支援，而养老驿站就是为居家养老提供专业化的外部支撑。”民政部社会福利和慈善事业促进司老年人福利处处长李邦华在接受《瞭望东方周刊》采访时说。
家庭小型化促变
与甘雨社区一样，北京市朝阳区潘家园街道松榆西里社区也建立了一家名为夕阳红的养老驿站， 2016年改名为松榆西里社区养老驿站。
“我们从 2015 年 3月正式开始运营潘家园夕阳红驿站，是北京市第一家社区养老驿站。”松榆西里社区养老驿站的运营方——北京爱侬养老服务股份有限公司（以下简称爱侬）总经理助理林军玉告诉《瞭望东方周刊》。
潘家园夕阳红驿站是在2012年建立并开始运营的。“当时的运营方是潘家园街道办事处，性质类似于养老服务中心。”林军玉解释说。
北京市西城区老龄办主任赵文利告诉《瞭望东方周刊》，养老服务中心是养老驿站的前身，“更准确地说，这个前身应该是养老服务站或托老所。2012年前后，按照市里的统一规定，每个街道都要建养老服务中心，社区要建养老服务站。”
北京这一规定出台的政策背景是：2011 年 12月，国务院办公厅在其发布的《社会养老服务体系建设规划（2011 － 2015 年）》中提出，建设以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系。
“2010 2020年的十年间，我国老龄人口将增长 7800万，增长率超过44%，平均每年有 780 万人迈入老年人行列。”中国老龄产业协会副会长张恺悌告诉《瞭望东方周刊》。
这使得中国的养老服务需求增长迅速，但同时，中国的家庭规模却日趋小型化，“4-2-1”的家庭结构日益普遍。在李邦华看来，家庭小型化带来的突出问题就是对老年人的照料有心无力，因此社会对专业化养老机构和社区服务的需求与日俱增。
中国的传统倾向于居家养老，因此养老服务机构建在社区，能够就近为老人提供日间照料，更容易为老人所接受。因此，各地开始探索发展社区养老服务，尤其是社区日间照料服务。
这些社区养老服务机构的运营方大多为街道办事处或社区居委会。在一位不愿意透露姓名的专家看来，“街道和社区运营都缺乏专业性，很多社区养老服务机构的运营效果并不理想，有的甚至沦为摆设。”
余菊芬告诉本刊记者，之前社区老年人服务中心组织的活动，大多也就是社区居委会工作人员传达文件。
地方政府也看到了这个问题，并在积极寻求解决方法。
“我们在工作中逐步形成了政府主导、社会参与、专业化运营的工作思路，开始尝试将托老所或养老服务站交给专业化的养老服务商去运营。”赵文利告诉本刊记者。
林军玉也是在这一背景下，在2014 年与潘家园街道办事处签订了协议，接下了夕阳红驿站的运营权。
家门口的“服务管家”
2016年，北京市老龄工作委员会出台《关于开展社区养老服务驿站建设的意见》（以下简称《意见》），开始在全市范围内全面推广社区养老驿站。
《意见》明确，养老驿站是街道（乡镇）养老照料中心功能的延伸下沉，应该具备日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等六项基本服务功能。
在此之前，已经接手运营夕阳红驿站的爱侬，主要为驿站所在的松榆西里社区的老人解决托养托管问题。《意见》出台后，爱侬对夕阳红驿站进行了重新改造，增加了图书室、聊吧等功能区域，
2010 2020年的十年间，中国老龄人口将增长7800万，增长率超过44%，平均每年有780万人迈入老年人行列。
还在日常活动中增加了健康讲座、法律咨询等服务内容。
“我们对照料区域也作了一些调整，主要是区分日间照料和留宿的老人，让两部分老人互不影响。”林军玉说。
这一过程中，爱侬通过对夕阳红驿站后台数据的分析发现 ：2016 年时老人们90%左右的需求是一些基础性的家政服务和助餐服务，到了2017年，老人们对修脚、理发、上门助浴、康复护理等专业化的服务需求增多，由上一年的10% 左右上升到30%。
“老人们通过与驿站的不断接触，对我们有了更深的信任，因此也会对日常生活的各种服务产生更多的依赖。”林军玉说。
在北京运营近70家社区养老驿站的北京诚和敬驿站养老服务有限公司（以下简称诚和敬）则更加注重为老人提供康复理疗和智能化呼叫服务。例如其推出的一体机按键，老人挂在身上，感觉身体不适时直接按键，就可以接到养老驿站工作人员的手机上。
同时，一体机按键还装有定位系统和IT 工程学感应系统。“老人在哪儿，躺着或是坐着，是不是摔倒了，工作人员在养老驿站就可以远程观测到。”诚和敬的总经理张帅一对《瞭望东方周刊》说。
而针对老年失智症，诚和敬还推出了乐治坊，在驿站解决失智老人日间照料问题的同时，也为失智老人的家属提供照料培训。
本刊记者采访的多位养老驿站运营商均表示，随着运营时间的增加，养老驿站与老人之间的关系日益紧密，逐渐成为老年人家门口的“服务管家”。
政企合作样本
目前，大多数养老驿站采用政企合作的模式。具体来说，政府无偿提供养老驿站的场地以及建设和运营补贴，然后交由专业化的养老服务企业或社会组织进行运营管理。
北京市西城区牛街西里二区养老驿站的运营商儆堂集养老服务（北京）有限公司（以下简称儆堂集）副总经理李宁告诉《瞭望东方周刊》，驿站建立之初，区政府给了30万元的建设资金和20 万元的运营补助，而其收入来源于日间照料和政府购买服务、运营补助。
本刊记者看到，尽管这里有近20张床位，但当天只有五六位老人在接受日间照料。李宁坦陈，由于驿站运行还不足两年，与社区的老人之间尚未建立足够的黏性，到养老驿站接受日间照料的老人仍十分有限。
“日间照料属于我们自己的业务收入。一般每人每天收费 150元左右，老人行动能力好就会便宜一点，失能或半失能就会稍微贵一点。”李宁解释道。
因此，目前来看，这部分收入非常有限，更多的还是政府购买服务。
按照之前街道办事处与运营商签订的委托运营协议，街道办事处每年要支付给他们十几万元的费用作为运营补助；而针对托底保障的高龄独居老人，西城区民政局会向驿站购买上门巡视服务，每年约五六万元；此外，西城区民政部门每月为每位中重度失能的老人提供400 元的上门服务费，儆堂集为失能老人提供的上门服务费用由此支付。
李宁告诉本刊记者，由于养老驿站上门服务的收费远低于市场价，而且成本太高，很难作为未来的主要盈利点，还须依靠各类政府购买服务维持。
事实上，这并不是儆堂集一家面临的问题，而是养老驿站运营中存在的普遍问题。
张帅一说，在北京诚和敬运营的近70 个社区养老驿站中，总体上承担政府购买项目获得的收入占总收入的比例超过51%，有些驿站政府购买项目的收入甚至占80% 以上。
“目前儆堂集运营的10家养老驿站中，只有一家实现了收支基本持平，其余都在亏损状态。”李宁说。
潘家园夕阳红驿站的情况也大体如此。“我们到各个养老驿站调研的过程中，经常听到运营商抱怨，养老驿站的盈利太有限了。”张恺悌说。
在他看来，养老驿站生存困难的背后是社区资源有限和商业模式的问题，“社区作为最基层的群众自我管理组织，本身可利用的资源就十分有限，而养老驿站的运营很多事情需要街道的配合，会面临诸多限制。”
未来的养老驿站应该是一个社区大客厅，是一个社区服务的集合体，而不单单是针对老年人的服务驿站。
打造“社区大客厅”
目前多数养老驿站都严重依赖政府购买服务，但在李宁看来，这一政企合作业务虽然属于微利，却能为其开办的养老院引流。
“将养老驿站作为企业建在社区的一个据点，通过养老驿站的运营，增加机构与社区居民的黏性，以便将来顺利吸引有需要的老人到我们自己的养老机构养老。”李宁解释说。
他认为，目前社区的老人已经开始习惯了遇到问题找养老驿站，“老人一般会咨询一些简单的健康问题、平时上下楼等活动的注意事项，选养老院时也会到驿站看看有没有什么新信息。”
在赵文利看来，未来的养老驿站应该是一个社区大客厅，是一个社区服务的集合体，而不单单是针对老年人的服务驿站。
张帅一则认为，养老驿站应通过政府购买项目等基础运营维持生存，而真正盈利点在一些自营项目和产业孵化。
目前，诚和敬根据老人尤其是高龄或失能老人的需求，推出了无水洗浴、无水洗头的服务， 无需用水，通过擦试，起到消菌、止痒的作用。这一服务虽然没有增加对老人的收费，但却极大地节省了运营商的成本投入。
“原来洗一位老人需要两个人，按照政府的定价，上门洗澡只能收取60 80元的服务费，我们常常需要自己贴钱，但使用无水洗浴后，只需一个人，时间也可以至少减少一半，那么洗澡服务的人均成本可以降低到20元左右。”张帅一说。
2018年，诚和敬计划通过将其运营的农村养老驿站和城市社区养老驿站结合起来，从中寻找新的盈利点。
具体来说，就是通过城市社区的养老驿站组织城市的老人到通州、门头沟、西旗等郊区进行一日游，安排他们到农村的蔬菜大棚进行采摘，并可认养自己的蔬菜园。通过这种方式，菜农获得了更高的议价空间，而诚和敬则与当地菜农协商，从中分得一定比例的收入抽成，用于补贴农村养老驿站。
“我们希望拉动人们对于为老服务的购买。”张帅一总结道。