基于SERVQUAL模型下科技馆研学旅行活动的探索与实施路径———以扬州科技馆主题研学旅行活动为例
王宇明 扬州科技馆
摘 要 以扬州科技馆研学旅行活动为案例，分享在活动准备及开展过程中的具体环节，进而探讨未来科技馆研学活动的实施路径，以期为高质量推进科普研学、馆校合作提供思路与实践案例。
关键词 研学旅行活动 SERVQUAL 模型 探索与实施路径
1 研学旅行活动发展的必要性分析
研学旅行活动是研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动， 是学校教育和校外教育衔接的创新形式。研学旅行活动继承和发展了我国传统游学、“读万卷书，行万里路”的教育理念和人文精神，丰富了素质教育的内容。研学旅行活动基于学生的兴趣，在探究的过程中获取新知识和技能， 促进课本知识和社会实践的深度融合，培养创新型人才，学会适应集体生活，培养和践行社会主义核心价值观。
1.1 政策的鼓励与支持
研学旅行活动是研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动， 由教育部门和学校有计划的组织安排，通过集体旅行形式开展。 2016 年 11 月，教育部等 11个部门印发了《关于推进中小学生研学旅行的意见》，明确要求将研学旅行纳入中小学教育教学计划。 2017 年，上海、山东、湖北、四川等地制定实施方案，同年教育部发布《中小学德育工作指南》《中小学综合实践活动课程指导纲要》等研学政策，鼓励当地中小学积极开展研学旅行活动， 为研学旅行的开展提供了政策保障。
1.2 顺应时代的发展潮流
当下社会经济得到高速发展， 政府职能也处于转变阶段， 越来越多的科技类公共基础服务设施建成投入使用，公众走进科技馆的热情空前高涨。时代在发展， 人们的精神需求也日益寻求更高层次的满足。 据统计，中国科学技术馆2018 年暑假期间单日接待人数最高达 5.6 万人次， 单日接待观众人数平均在 4万人次以上。 国庆期间，中国科学技术馆 7天累计接待观众18万人次，同比增长 6.4%。在这样的时代潮流发展的背景下，抓住时代机遇，顺应时代潮流成为必然。
1.3 科技馆的发展需求
开展研学旅行活动的目的在于通过校外教育、融合式教育、 体验式教育培养中小学生的科学观念和科学素养。 此外， 研学旅行还能够促进旅游业繁荣，为科普场所带来新的发展机遇。 多年来，科技馆承担着科学普及、科学教育的功能，在发展中逐渐形成了成熟的科学教育基础设施、 多学科融合的教育内容、 展教经验丰富的服务团队。 开展研学旅行活
动，对于科技馆的发展而言具有重大促进意义，一方面， 研学旅行作为一种新型科普形式有助于促进馆校之间的合作，在课程衔接方面得到进一步提升，在地域上打破限制开始向全国各地延伸。另一方面，研学旅行能够为科技馆的发展带来更多生命力。 以往科技馆的服务对象主要为市民， 且存在不愿多次走进科技馆进行重复参观的发展窘境。 而研学旅行这一馆校结合项目的开启， 能够将科技馆的用户面辐射到中小学生群体，深化科技馆的教育功能，为科普场馆的发展开拓更为广阔的天地。
1.4 学生发展的需求
馆校结合能够创造互动的学习环境来引导学生进行探究，通过实践操作来提升学生的学习兴趣。研学旅行不仅能使学生获得一种参与式的体验、 一种丰富情感意志的体验， 更能收获一种分享交流的互助式体验。 研学旅行活动不仅满足对学生人文素养的培养，同时还可以培养学生文明旅游的意识。在研学导师的带领下，学生集体食宿、集体学习，在实践活动中学习丰富知识的同时，还可潜移默化地让学生养成文明旅游的好习惯。研学旅行将学生暂时带离课本书桌，让学生去感受祖国壮美河山，体验不同文化环境下的风土人情。 师生之间、同学之间共同生活，加深友谊，培养师生情谊，体验生活所带来的快乐。这对丰富学生体验、增强学生科学意识、扩大学生眼界、培养学生思辨能力来说具有至关重要的作用。
2 SERVQUAL 模型在研学旅行效果分析中的研究
2.1 SERVQUAL 模型的理论研究
1988 年， 美国学者 Parasuraman、zeithamal 和Berry 三人初次提出SERVQUAL 模型。 SERVQUAL是指“Service quality”，即“服务质量 =服务感知- 服务期望”。 SERVQUAL模型是基于全面质量管理理论在服务行业提出的一种新的服务质量评价体系。如图 1 所示， 它将服务质量划分为五个维度。 感知性：拥有可视的服务设备且具有吸引力；可靠性：可靠且准确的履行服务承诺的能力；回应性：帮助被服务者并及时提高服务水平的意愿与能力；保证性：提供服务的工作人员能力值得信任、提供的服务质量有保障；移情性：愿意平等的为被服务者提供个性服务并在遇到困难时予以关心。
2.2 SERVQUAL模型与研学活动的研究现状
自 1985 年构建以来，SERVQUAL 模型被广泛应用于服务行业的多个领域， 用以理解目标客户的服务需求和感知。如宁波大学图书馆张健兰、吴向丹利用该模型评估学校图书馆服务质量， 分析了该馆所提供的服务与读者所期望的服务之间的差距。 湖南师范大学汤慧莹基于 SERVQUAL 模型构建城市居民对公共文化服务满意度的指标，以此了解现阶段政府在公共文化服务建设中的成效与不足。 以