商业银行网点智能化转型趋势探究
王科
摘 要：互联网金融的兴起和发展，给商业银行传统服务模式、渠道和市场带来了剧烈的冲击，改进客户体验，创新智能化转型发展，就成为商业银行网点摆脱发展困境的必由之路。文章从银行网点智能化的定义入手，分析了商业银行网点智能化转型的必要性，指出了商业银行网点智能化转型趋势，希望能对商业银行网点智能化转型有所帮助。
关键词：商业银行网点；智能化；转型趋势
在“互联网+”时代，银行柜面业务逐渐被电子渠道所取代，传统的商业银行网点的职能和角色定位都发生了变化，银行网点要想长远发展，必须要正视自身面临的挑战，充分认识银行网点智能化转型的必要性，尽快走上转型发展之路。那么，银行网点智能化转型指的是什么呢？商业银行网点智能化转型趋势和前景如何呢？文章对此做出了回答。
一、银行网点智能化定义
银行网点智能化指借助大数据、云计算乃至人工智能等技术手段实现银行业务和营销渠道的“线上线下”融合，对网点进行智能化升级改造以降低成本、提高效率、改善客户体验的过程。银行网点智能化是一种手段，而不是目的。银行网点智能化转型的本质是“以服务客户为核心”，根据客户的需求，在网点层面对业务流程、客户体验的革新。银行网点智能化转型的重点是通过网点业务服务模式创新，为客户提供极致的服务体验。在“互联网+”时代，用户的金融消费需求和消费模式都发生了变化，并逐渐朝着互联网金融方向靠拢，互联网金融在业务竞争和客户争夺上更具优势，传统的银行网点的客户被大量分流，银行网点的整体盈利能力逐年呈下降趋势。面对互联网金融的挑战，商业银行网点亟待通过转型和创新满足客户需求，拓宽营销渠道，再造核心竞争力。
二、商业银行网点智能化转型的必要性
面对互联网金融的影响，国内银行早在 2002 年就提出了网点转型的建议，如今，许多银行都已充分认识到了银行网点智能化转型的必要性，并在此方面做出了积极的努力。确切来说，商业银行网点智能化转型的必要性主要体现在以下两点：首先，银行网点智能化转型是提升银行市场竞争力的要求。随着我国金融市场的不断开放，国内金融市场日益成熟，传统的商业银行网点在经营效益等方面都不够理想，通过银行网点智能化转型，确切来说是通过构建简单便捷的线上平台和网点业务流程升级，可以改善银行网点的功能和效益，有效提高银行网点的市场竞争力。再则，银行网点智能化转型也是提高商业银行的产品销售能力的有效途径。众所周知，产品销售能力是影响银行利润创造
能力的关键因素。银行网点智能化转型，可以将不同渠道的业务流程整合起来，拓宽银行业务包括销售渠道，进而提高银行网点的销售产能和运营效率。此外，银行网点智能化转型能有效增强客户的满意度和客户粘度。究其原因，在互联网环境下，客户的需求日益多样化，客户对银行网点的服务流程、效率都有着较高的要求。实施银行网点智能化转型，对网点服务流程进行标准化、个性化再造，能有效满足客户的需求，提高客户的满意度。所以，从某种程度来说，银行网点智能化转型是商业银行可持续发展的要求，也是提高客户满意度和忠诚度的必然选择。
三、商业银行网点智能化转型趋势
1.完善网点布局和面貌，提高智能化水平在互联网金融时代，银行存贷款业务中都很少会涉及大量的现金，客户对银行网点的服务需求，多以网上金融交易为主，客户在银行网点内更多在乎的是贴心的服务和舒适的环境。而传统的商业银行网点多分布在老城区，一些银行网点的自助设备、智能化设备也相对短缺，网点布局和内部环境都有待完善。鉴于此，许多商业银行在网点智能化转型中，都以银行网点布局调整为基础，重新进行了银行服务功能定位，大力改善银行网点的布局和面貌。如一些银行在综合考虑当地政策环境、人口数量、城市规划布局、住宅密集度的基础上，撤销部分金融资源匮乏区域的网点，将部分资源较少的老网点向发展潜力较大的新兴区域迁移，调整了银行网点数量和位置。与此同时，强化了银行网点的服务功能，依照贵宾理财中心标准改造营业室，开通了贵宾通道，并在银行网点自助建设上做出了积极的努力，为所有的商业银行网点配置了自动柜员机、自助终端、网银自助机等智能设备，重点推出了网上、电话和手机银行等离柜业务，从而有效拓宽了商业银行网点的业务渠道。
2.完善银行网点的功能场域功能由销售场所转向咨询服务，客户维系取代了业务办理成为主要业务，是当前商业银行网点智能化转型的一大趋势。过去商业银行网点以存、放款为主要业务，所有业务都要求工作人员亲自参与，都要在客户与客服面对面交涉的基础上完成。但是，如今，互联网金融出现后，所有的银行业务包括存款、取款、理财产品购买等，都可以在自动服务器上完成。商业银行网点更多的是为客户提供结算、理财、融资、生活等基础服务的，此外，许多商业银行还围绕高端客户，开通了个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合服务，这时的商业银行网点，更像是客户的财务管理中心和私人银行。不过，虽然银行的功能日渐多样化，但是许多银行都尚未形成全员参与的主动性营销服务氛围。可以说，如今办理生活服务、销售产品已取代存放款成银行网点的基本功能，并且未来客户到访银行的时间会更少，银行网点需要充分利用客户的时间，配合线上沟通做好客户沟通和维系工作，银行客户维系工作会朝着网络领域大幅度转移。3.精准定位，特色服务过去，在金融体系中，银行处于垄断地位和主导地位。在缺 少竞争对手的情况下，许多银行网点的服务意识和创新能力都相对薄弱。互联网金融给传统金融理念、模式带来了冲击，也为银行网点变革提供了机会。如今，在可以通过互联网渠道进行金融交易的情况下，客户对银行的依赖越来越小，银行的利润空间不断被压缩。传统的银行网点的“无差别对待”服务理念已经无法满足客户的需求，商业银行网点必须要改变过去那种对赢利模式关注度不高的心理，面对不同的客户群体，想方设法客户的业务办理需求。在当下和未来，商业银行网点将以智能化为抓手，精准定位银行的服务功能，深入挖掘客户价值。然后针对特定客群，推出特色服务，如此这般，商业银行网点的服务指向性也更加明确。如在一些高档写字楼附近，招行设立了咖啡银行网点。在一些社区，民生银行推出了社区银行网点，这些都是银行精准化、特色服务的体现。
4.以客户为中心，实现全渠道融合如今，以互联网为基础，各种网点、手机银行、网上银行、客服等渠道已经实现了高能衔接，客户的跨渠道行为已经没有了界限，也无法有效识别。但是，需要注意的是，各种渠道的业务办理数据与客户资产、行为数据仍旧是割裂的，大数据的有限性也是客观存在的。各渠道的高效衔接，要求银行必须以客户体验为中心，充分发挥大数据的信息优势，分析洞察客户行为，精准预测、判断用户的信息需求。同时将交易系统、客户管理系统等各个独立的系统整合到一起，通过多渠道接入和多产品整合构造，形成包含基本信息、偏好信息和财务信息的客户视图，然后在多渠道共享的基础上，提升银行网点的服务功能。这是互联网时代商业银行网点智能化转型发展的大趋势，也是强化银行网点管理和服务能力的关键。
综上所述，商业银行网点智能化转型是社会发展的要求，目前，许多商业银行的网点智能化转型已经取得了一定的成效。今后，在商业银行网点智能化转型过程中，我们要将网点功能、布局、服务等都放到“全渠道”环境中去衡量和设计，争取通过多渠道共享提升商业银行网的功能，加快商业银行网点智能化转型步伐。
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作者简介：王科（1969.03- ），男，吉林省松原市前郭县人，本科，经济师，职务：行长，中国农业银行吉林省松原市宁江区支行，研究方向：金融风险控制、网点智能化转型升级