电子商务视角下网店客服中出现的问题及应对策略 邓佳燕 欧阳红巍

邓佳燕 欧阳红巍 湖南现代物流职业技术学院

摘 要：随着电子商务的快速发展，网络客服作为其中一个环节，扮演着重要角色。本文首先分析研究了网络客服的现状以及出现的常见问题，接着针对相应的问题给出了网店客服相关应对技巧，最后针对网店客服工作提出几点建议，从而更好地让网络客服健康的发展。

关键词：电子商务；网络客服

一、引言

近年来，互联网快速发展，电子商务作为其中一个重要环节，在我们日常生活中扮演着不可替代的角色，让我们生活变得更加简单，人们的幸福感大大增强。例如，人们通过电子商务平台进行网络购物，不但节省时间，也让购物有更多选择，让我们的生活更加方便快捷。在 2012年时候，电子商务交易额就达到8亿元左右，而网络营销营业额就占其中28%左右。近年增幅更是达到40%，呈现爆发性的增长。网络客服系统是网络营销相关企业与客户之间直接交流平台，这在很大程度上决定了客户是否购买的欲望。成功的网店客服，能吸引和留住客户，进而转化为企业的长期客户，让企业更多受益，故此网店客服在网络营销扮演一个无可替代的作用。

网店客服是指网络客服人员利用通讯工具（微信、QQ、旺旺等）与客户进行交流，为客户提供服务，帮助客户解决好相关异议疑惑，从而购买产品。一般网店客服分为三大类，售前客服、售中客服以及售后客服。售前客服是让客户尽可能购买产品，是让更多客户选择本公司产品。售中客服主要是确认客户购买信息、订单、地址、物流等等，从而让客户更好地确认商品能尽快到达自己的手中。售后客服主要是纠纷投诉问题、物流问题，货物是否完整、损坏等等，确保客户对本产品及提供的服务满意。网店客服直接面向消费者，是决定网店客服服务质量是否合格的重要标准之一。通过优质客服的服务，能更好的将流量转化为实在的订单量，从而提高网店的收益。

目前网店客服涉及的领域较广，出现的问题较多，主要分为三大类：（1）面向客户服务的问题；（2）网店客服人员的问题；（3）网店客服管理的问题。本文针对服装网店为例，因为这个领域涉及较大范围，处理难度较大，基本包含其他领域网店客服常见的问题。

二、网店客服出现的问题及应对技巧

1.面向客户服务的问题以及应对技巧客户问题主要是客户购买的产品是否满意、价格是否合理、有优惠吗、有赠品吗、是正品吗等等一系列问题，当客户提出这一类问题的时候，他们对这类产品有一定的了解，有了购买的倾向，现在还有一些疑惑，此时客服很好地帮他们解决这些问题之

后，就会购买这些产品。客户购买之后会关注快递是否准时送达，东西出现问题怎么处理等等。

针对这些问题，我们客服人员要站在客户的立场，要耐心给这一类客户进行详细说明我们这一类产品做工较好，成本较高；虽然没打折但是质量绝对有保证，可以扫产品的二维码进行正品确认，我们产品是一分钱一分货，目前没有什么优惠，但是您购买某某产品会有相关活动等等。同时我们客服要详细给客户解说产品的优势、用法以及一些基础常识，解决客户的这些疑惑，让其最终购买产品。当然也不乏一些刁钻客户，遇到这一类客户的时候，我们客服尽力去解决他们的疑惑，不过当提出一些过分要求时候可不必理会。网店客服要更多地站在客户的角度想问题，这样能更好交流，例如打折、是否正品、物流怎么样等，多从客户角度出发，多帮客户想问题，解决问题，能更好的将流量转化为实在的销量。当客户拿到物品之后，却发现物品出现问题，这时候客服人员要积极帮助客户解决问题，如果确实是商品出现问题，客服人员要积极安抚客户，确保为客户换商品或者退款，并将此次事件反映出来，以防下次出现类似的事故；如果是物流公司在运输过程中出现某些问题导致商品出现问题的话，客服人员要和客户好好交流，并联系物流公司一起解决这个问题，确保客户有一个满意的购物体验。2.网店客服人员的问题以及应对技巧网店客服人员主要有两大方面问题，一个是自身基础专业知识和文化素养，另外一个是身心素质问题。目前很多网店客服人员连计算机基础知识都没有掌握好，认为客服就是接一个电话，回复信息这么简单，其实有时候也需要一些操作技巧，比如淘宝卖一些正版软件，例如 word、excel、wps 等如何很好安装，很好基础使用等等。其次一些客服连自己要服务的产品专业知识都不太熟悉，有些产品种类较多而且功能类似，如果客服连这些基本知识都不太熟悉，如何去回答客户关于产品的异议问题，指导客户去使用这类产品。最后是客服的专业素养，客服人员应具有诚信、耐心、细心等专业素养，要诚实的告诉客户，不能欺骗，要讲究诚信；客户不管问什么问题都要热情耐心的回答，不要因为问题繁琐或简单，不去搭理这些客户；同时要细心，不管推荐什么产品，都要细心精准推荐，不要出错。所以一个客服人员首先要提高自己的专业基础知识，不要认为客服是一份很简单的工作就不去学习一些最基础的知识，当客户对产品基本操作，注意事项，如何选择适合自己产品，如何选择一个实惠的产品等等一系列问题犹豫不决时，客服人员懂得一些基础知识，可更好地推销自己的产品，能更好地解决客户许多疑问，能让客户富有安全感地去购买商品，还能将一些流量转化为实在的销量；客服人员应该提升自己的专业素养，成为一个优秀的客服人员，客服人员要耐心回答客户一些问题，帮其客户解决这些异议，客户有时候能否购买商品就是停留在这些问题上，要热心去给客户一些建议，不要一直是客户问什么才回答什么，有时候客服比客户懂得多，此时客服人员给他们一些更好建议，能让客户选到合适产品。

网店客服人员由于长时间在线，缺乏一些基础锻炼，导致自己的生理健康出现问题，如失眠、肠胃不好、腰间盘突出、疲劳、高血压等等；此外，有时候客服在服务客户的时候，可能感受客 户的负能量，导致人压抑，一直为他们服务，让自己的情绪得不到释放，从而感觉孤独寂寞、紧张、急躁等，甚至导致抑郁症的发生。网店客服人员压力主要来源于同行竞争压力大，客户期待高，长期超负荷工作导致自己身心疲惫，所以网店客服人员要定时休息，旅游放松心情，客服人员还应积极参加各种活动，学会合作，学会交流，更加融洽与团队生活，从而有利于客服人员的身心健康。

3.网店客服管理的问题网店客服有效的管理，才能让网店客服正常运作，目前网店客服管理常出现三大问题：

（1）招人难；随着电子商务迅猛发展，网店客服需要更多人员才能满足平台正常运行，但是目前电商广泛出现找不到合适的人选，这主要是由于这个行业看似简单其实需要吃苦耐劳精神，经常性熬夜加班，但是工资又不理想，导致客服行业出现较大人才缺口。对于这样问题，企业应该更多争取给客服人员更多的福利，更多的奖励刺激，同时要保证客服人员有足够时间休息。此外，企业与高校建立合作关系，充分让大学生了解这个行业，给他们更多实习和培训机会，让他们提前感受这个大环境，让他们对网店客服充满激情。（2）管人难；即使网店客服招来很多人，但是很多网店客服人员没有响应规章制度，不能很好的管理客服，导致不能充分发挥这些人员的才华。一般主要是，招聘的人员学历波动较大，其中大专最多，其次是技校的，也有很多大学本科，出现个性偏差，不遵守政策，自控能力差，不能全身心为客户提供服务。同时由于网店客户没有相应的量化评定标准，导致不能很好的公平公正的评定客服业绩，很难激励一些有作为的客服工作人员，也没有很好的惩罚“没太大作为”人员。对于这些问题，企业应该制定严格政策标准，必须有合理地奖励和惩罚机制，提高客服服务质量。（3）留人难；网店客服流失率达到30%左右，远高于一些传统行业。大部分主要是因为待遇没有随着时间增长太多，工作强度较大，竞争压力大等，导致很多客服人员工作较长时间后觉得发展前途不大，辞旧换新或者另辟门户。针对这种情况，企业可以给老员工更多好的福利机会，让他们感觉有发展空间，继续认真尽责做好客服工作。

三、总结

网店客服是一个看似简单但实则不易的一门工作，在电子商务中占有举足轻重的地位，是网店与客户最有效的桥梁，能有效地帮助客户解决疑惑，增加店铺的销量。本文详细列举介绍了网店客服常见的一些问题，并给出了相应的应对策略，有利于网店客服正常运作。

参考文献：

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[5]池金玲.淘宝网网店客服探析[J].商,2016,(16):140.

作者简介：邓佳燕，湖南现代物流职业技术学院，助教，研究生，研究方向：电子商务网络客服；欧阳红巍，湖南现代物流职业技术学院，讲师，研究生，研究方向：电子商务网站建设