Comerciar en tiempos del ahora y el ya online
Hasta las tiendas de barrio pueden hoy aprovechar la tecnología para satisfacer a los clientes exigentes.
La dinámica del comercio trae tendencias y cambios que transforman las operaciones en las tiendas y la experiencia del consumidor. Es por eso que los comerciantes deben tomar decisiones inteligentes en tecnología si desean mantenerse vigentes.
La apreciación es de Richard Monestel, gerente de Johnson Controls, quien sostiene que la clave está en superar las expectativas del cliente ofreciéndole la mejor opción o alternativa a la hora de comprar.
Pero, ¿cómo estar a la vanguardia en un entorno de cambios acelerados por la tecnología?, ¿cómo atraer a unos clientes que no tragan entero y siempre quieren más?
Para Rafael España, director Económico de Fenalco, el partido ya empezó y los comerciantes que lo quieran jugar no se pueden quedar parados en la tribuna mirando lo que los demás están haciendo (ver Textualmente).
“En lo que hay que mejorar es en la visión estratégica y en mirar el largo plazo, porque no puede ser que el comerciante colombiano esté esperando qué pasará a partir de agosto de 2018, cuando llegue un nuevo gobierno para saber si el ambiente de los negocios va a mejorar”, comenta el dirigente.
1 AEROLÍNEAS Y TV VS. LOS CENTROS COMERCIALES
Prueba de que los tiempos en comercio cambian aceleradamente es que hace cinco años nadie hablaba del hard discount (descuento duro), lo que ha permitido a tres organizaciones (D1, Ara y Justo y Bueno) tener una participación importante de las ventas del comercio en Colombia.
Y al lado de esto vienen las ventas por catálogo, que han tomado gran dinamismo en los últimos ocho años.
Pero la aceleración que lleva el mundo de los negocios ha provocado que sean la televisión y las líneas aéreas los principales competidores de los centros comerciales.
Según España, “Netflix se ha vuelto el competidor número uno de los centros comerciales en los estratos medios y altos de muchas ciudades, pues hace que las personas sientan atracción por quedarse en la casa”.
En ese contexto, ya no basta que los complejos comerciales dispongan de una buena oferta de locales, o que extiendan sus horarios de atención u ofrezcan cómodos parqueaderos (ver Opinión).
“El consumidor cada día se vuelve más exigente y si no encuentra motivos muy poderosos para acudir al mall, preferirá comprar por internet”, sentencia España, quien también afirma que hasta las aerolíneas compiten por los consumidores facilitándoles el desplazamiento rápido y de bajo costo para que hagan sus compras en otros países.
2 MILLENNIALS QUIEREN MÁS Y MUCHO MÁS
Pero Cristian Arce, director de Servicios de Venta al por Menor de Nielsen Colombia, le pone un ingrediente adicional al rumbo acelerado que tomará el comercio: millennials (las personas nacidas entre 1980 y 2000).
Explica que ese grupo poblacional representará, en el año 2025, el 75 % de la fuerza laboral en América Latina, es decir dispondrán de los recursos para mover el comercio y será un gran número de gente con buena cantidad de dinero y con mayor tiempo para gastarlo.
Por el avance de las comunicaciones, este grupo de personas se entera de lo que está ocurriendo a su alrededor así como de lo que pasa en el otro lado del mundo.
“Son multitasking (que puede hacer varias cosas al tiempo), ven televisión, interaccionan en redes sociales sobre lo que ven, opinan sobre todo y consultan todo aquello que no comprenden y no tra- gan entero”, comenta Arce.
Al entender cómo funcionan las cosas, los millennials están dispuestos a pagar más por los productos que consumen si les ofrecen valor agregado o a recibir y aceptar más artículos nuevos.
Finalmente, con ellos el concepto de cercanía funciona de otra manera, pues no la miden en términos de distancia, y solo un clic les pone todo en sus manos, de ese modo cualquier necesidad puede satisfacerse ahora.
3 ¿SOBREVIVIRÁN LAS TIENDAS DE BARRIO?
En unas condiciones de cambios vertiginosos las tiendas de barrio también resultan impactadas y su permanencia estará el línea con el aprovechamiento de las oportunida- des que la tecnología ofrece.
Según Juan Ernesto Parra, director de Fenaltiendas, el éxito de esos establecimientos dependerá de que los dueños entiendan que lo que están dirigiendo no es un negocio estático y que debe cambiar todos los días (ver Dicen de...).
“Si estos no acogen los medios digitales las tiendas van a desaparecer y de lo que se trata es de utilizar esas plataformas para manejar, entender, comprender a los clientes, pero también a sus proveedores”, enfatiza.
En síntesis, España, Arce y Parra coinciden en señalar que las herramientas están disponibles y serán la creatividad e ingenio de los comerciantes las que al final del día determinen si el negocio puede seguir abierto o debe cerrarse
*Por invitación de Fenalco.
“El mercado está cambiando y por eso es necesario salir de la parroquia y entender qué pasa afuera”. RAFAEL ESPAÑA Director Económico de Fenalco