TERCERIZACIÓN DE
primera.
La industria de Contact Center & BPO se consolida en Colombia fortaleciendo su presencia en el país como un motor de desarrollo en las diferentes regiones donde se encuentra; además se ha convertido en una importante fuente de generación de empleo, con 220.000 puestos de trabajo a nivel nacional.
El crecimiento del sector se ha visto reflejado en el aumento de las exportaciones colombianas de este tipo de servicios. Específicamente, los de servicios de contact centers aumentaron 30,8 por ciento en el 2017, llegando a 399 millones de dólares. Los principales destinos fueron Estados Unidos, España, Países Bajos y Chile. Se espera que al concluir el 2018 este ramo crezca 12 por ciento frente al año pasado. Del último reporte entregado por la Supert in tendencia de Sociedad es, entre las 1.000 empresas con mejores resultados operativos se encuentran 10 de este sector.
Para dar continuidad al crecimiento y a los buenos rendimientos, esta industria tiene el reto de mantener el ritmo del proceso de transformación digital, es decir la reorientación continua de las organizaciones hacia un modelo eficaz que permita soportar las estrategias en los nuevos desarrollos tecnológicos, siempre con el enfoque de entregar la mejor experiencia al cliente en cada uno de los puntos de contacto.
En este sentido vamos por buen camino y es clave el compromiso de cambio, acompañado de profesionales con conciencia de emprendimiento e innovación, así como la consolidación de las políticas de acceso a la tecnología y la adaptación del sistema educativo a las nuevas realidades.
El sector está incorporando en su gestión e infraestructura los últimos desarrollos tecnológicos que marcan la tendencia mundial. De ahí que ofrezca un amplio portafolio de servicios que van desde la omnicanalidad, el big data y el business intelligence, hasta realidad virtual y aumentada e inteligencia artificial, pasando por biometría e internet de las cosas. Todo ello se ajusta a los servicios que ofrecen las empresas con soluciones como facturación, gestión de recursos humanos y nóminas,
gestión documental, cobranza, soporte técnico, análisis de datos y digitalización, entre otros, las cuales deben estar alineadas con las exigencias tecnológicas y de calidad de las entidades nacionales e internacionales.
Las organizaciones del sector se han esforzado por ofrecer mayores y mejores oportunidades de capacitación y sus áreas de recursos humanos destinan más del 55 por ciento de su presupuesto a este fin. Adicionalmente, la ACDECC & BPO ha facilitado la formación de más de 11.000 empleados en los últimos cinco años. Es un aspecto en el que se puede mejorar aún más, apuntando a tener una oferta de servicios con mayor grado de especialización, que implique mejor capacitación del talento asociado a estos y menor factibilidad de migración de campañas a países competidores.
Los servicios de mayor exportación del renglón de BPO son los de contact center, tanto inbound como outbound, seguidos por procesos de back office y cobranzas.
Las exportaciones del sector representaron el 2,3 por ciento de las ventas externas totales no mineroenergéticas del país, lo cual es un resultado importante, aunque no suficiente, de esta industria para Colombia.
La idea es seguir exportando y que nos convirtamos en el hub de servicios de contact center & BPO para países como Chile, Ecuador, España y Estados Unidos. Para ello, entre otras cosas, es necesario mostrar nuestra experiencia en otros servicios de la industria, más allá de los de voz, como hoy lo hacemos, y de ampliar la inversión en programas de bilingüismo sostenibles y aplicables que permitan incrementar considerablemente la exportación de servicios hacia mercados internacionales no solo para esta área, sino para todos los sectores de la economía colombiana.
De igual forma, el auge de la digitalización tiene un impacto muy importante, en la medida que permite ofrecer nuevos servicios y amoldarse a los cambios que se avecinan en términos de consumo, administración de servicios y procesos, entre muchos otros.