Restaurantes refuerzan competencia mejorando servicio exprés
Inversiones en tecnología, personal y calidad de entrega son factores clave
“Con cada apertura, valoramos todos los elementos para la implementación del servicio McEntrega”. Wendy Madriz Comunicaciones de McDonald’s “Papa John’s tiene consumidores muy leales que valoran la calidad de nuestro producto y el servicio exprés”. Ali Mizhgan Vicepresidente de Papa John´s
Las cadenas de restaurantes afinan el servicio exprés como una herramienta valiosa ante un consumidor que busca conveniencia y maximizar su tiempo.
Aun así, no solo la entrega a domicilio es un punto a favor. En medio de un mercado tan competitivo, es clave cuidar la experiencia del cliente y, por tanto, la calidad de los productos que se envían al hogar u oficina.
Algunas cadenas que tienen varios años de operar en el país reconocen el peso que toma este servicio, por lo que lo siguen mejorando e invirtiendo para lograr una aplicación eficiente.
KFC, Pizza Hut, McDonald’s y Papa John’s son ejemplos de esas empresas que expanden su capacidad de operación a domicilio e invierten en aspectos como tecnología y personal, para lograr un mejor resultado.
No solo la entrega
“No solo se trata de enviar la comida a la casa u oficina, hay que cuidar muchos aspectos, entre ellos, que el producto llegue como recién hecho y que la promesa de calidad se cumpla como si se consumiera en uno de los locales”, externó Isidro Perera, gerente general de KFC Costa Rica.
Agregó que es necesario limitar las áreas de cobertura de población para dar un buen servicio, y tener clara la capacidad y los puntos a los que se puede llegar con calidad y buen tiempo, antes de querer cubrir mucha población sin buen servicio.
Pese a que KFC lleva más de 20 años en Costa Rica, no fue hasta el 2015 –cuando fue adquirida por el grupo Inversor Intelectiva– que decidió implementar en su estrategia el delivery, que ya había mostrado éxito en otros países.
Perera observa su implementación como un proyecto incremental de una envergadura de gran importancia al mediano plazo para el peso del negocio.
La cadena tendrá a finales de este 2017 41 resturantes en todo el país –incluidas cuatro nuevas aperturas– y la meta es que 22 brinden el exprés.
Este plan para el 2017 significará $250.000 de inversión solo en la plataforma tecnológica, equipos y licencias de software.
A lo anterior se debe agregar lo que irá invirtiendo la cadena
KFC en contratación de personal directo, debido a que serán al menos 40 nuevos colaboradores en puntos de venta, así como unos 72 puestos en personal tercerizado, como motorizados y en el call center.
KFC proyecta que, en dos años, el servicio exprés vaya ganando peso en el negocio y, dependiendo de la tienda, puede llegar a representar entre un 20% y un 40% de las ganancias de cada punto.
Remozados
Con décadas de operar este tipo de servicio, marcas como Pizza Hut, McDonald’s y Papa John’s pulen cada vez más su oferta.
Pizza Hut es uno de los pioneros en este servicio y lo implementó hace 30 años. Empero, están en constantes mejoras de acuerdo con el comportamiento del mercado.
“Estamos mejorando la tecnología de nuestro call center y pasaremos de 120 a 250 líneas telefónicas, ampliaremos las áreas de Coronado, Aserrí y el este de Cartago en el transcurso de este 2017”, afirmó Jorge Gutiérrez, gerente general de Pizza Hut Costa Rica.
Asimismo, para finales de este año, la cadena relanzará su página web para ordenar en línea y lanzará una aplicación disponible para iPhone y otras tecnologías.
En este momento, Pizza Hut da el servicio a domicilio desde 30 de sus 65 locales y su red para cumplir con los pedidos en diversas zonas es de 500 empleados versus un total de 1.300.
El gerente dijo que las ventas exprés representan el 30% del total de la compañía.
“Considero que la competencia más grande son las pizzerías independientes. Hay cientos de ellas por todo el país y en su mayoría hacen servicio exprés”, comentó Gutiérrez.
En la misma área de comida, Papa John’s fortalece su oferta. De los 23 restaurantes que tiene, 22 brindan exprés, y, para este año tiene previsto lanzar una plataforma que permite dar seguimiento y facilidad al proceso.
La firma tiene 150 personas dedicadas exclusivamente a trabajar este servicio, entre motorizados, toma de pedidos y preparación en puntos de venta.
Ali Mizhgan, vicepresidente de Papa John’s Costa Rica, informó que solo para este 2017 la marca invertirá al menos $400.000 para fortalecer el delivery, área que actualmente significa entre un 25% y 30% del negocio.
McDonald’s es otro de los pioneros del servicio, ya que desde hace 25 años empezó en el campo. No obstante, reconoce la importancia de evolucionar conforme la demanda lo exige.
Actualmente, la cobertura del servicio McEntrega abarca todo la GAM y Liberia. Cerca del 50% de sus restaurantes cuenta con este servicio.
“Costa Rica en general es un mercado muy competitivo. En los últimos años y con el exponencial crecimiento en el uso de nuevas tecnologías y formas de conexión, nos hemos dado a la tarea de entender los exigentes gustos de los clientes”, manifestó Wendy Madriz, supervisora de comunicaciones de Arcos Dorados, firma que maneja McDonald’s aquí.
Madriz recalcó que se enfocan no solamente en revisar las zonas a las que están llegando y los planes para poder ampliarlas con McEntrega, sino también en cómo pueden alcanzar a más personas y familias ofreciendo una experiencia y calidad de los productos aprovechando la adopción de nuevas tecnologías.
Con cada apertura de McEntrega se genera un promedio de cinco nuevos puestos. Actualmente, tienen más de 100 personas dedicadas a este servicio, entre motorizados, cajeros de McEntrega y el call center.