Así es como nace una ‘startup’
Creador de asistente virtual Edna usa varias plataformas y servicios disponibles
Kenneth Calderón, fundador de Throne Tech y creador del asistente virtual Edna, no es informático. Es ingeniero industrial, especializado en procesos de calidad y quien trabajó en varias empresas en Costa Rica.
Su pasión por la tecnología, su hábito de lectura y sus ganas de tener su propio negocio lo llevaron a aprovechar diversas plataformas, recursos y herramientas disponibles a nivel global y local para desarrollar este asistente virtual. Edna permitirá utilizar todo tipo de servicios y hacer compras a través de la aplicación de mensajería Messenger. k Vea recuadro “Al alcance”.
Además, esta startup impulsa el uso del asistente virtual en las empresas para la atención de clientes a través de chat.
Calderón estudió en el colegio de Coronado y luego empezó a trabajar en BAC Credomatic y en Bank of America en cobros de tarjetas y créditos hipotecarios, respectivamente. Al mismo tiempo, estudió ingeniería industrial.
En Bank of America pasó a mejora continua, donde se certificó en calidad. En 2014 trabajó en EY (antigua Ernst & Young) en consultoría de negocios; en Hewlett Packard, en la cadena de abastecimiento; y en Coca Cola, en mejora continua, hasta hace dos meses. “Ahí creció la espina de tener algo propio”, aseguró.
Su primer emprendimiento fue una red social que llamó Futmate, para encontrar partidos e información de fútbol. De esa experiencia en el 2016 aprendió que hay que monetizar (cobrar) el servicio desde el inicio.
Además, aprendió que se deben diseñar y desarrollar servicios basándose en la retroalimentación del cliente, con lo que se evita gastar tiempo y dinero en facilidades muy novedosas y llamativas pero que nadie va a usar.
Tras ese intento nació la idea de Edna, el asistente virtual. Cuando trabajó en las distintas empresas, Calderón advirtió sobre los retos en atención al cliente que tienen las compañías.
Desde que desarrolló Futmate había recurrido a una plataforma para contratar free lancer en India y otros países –aunque la idea es contratar en Costa Rica– que se encargaran de la parte de desarrollo. Lo mismo hizo con Edna, para encargar las tareas a los informáticos y así él enfocarse en concretar el negocio. Para coordinar con los informáticos, debía hacerlo en las madrugadas, debido a las diferencias de horario.
Calderón argumenta que cuando estudio las oportunidades para comercializar Edna encontró que hay una disminución en el uso de las apps móviles, excepto con las de mensajería (Messenger, WhatsApp, WiChat, Telegram y Snapchat), que más bien vienen creciendo.
Al mismo tiempo se vienen popularizando los chatbots, los cuales se basan en computación cognitiva, pues los clientes exigen una respuesta inmediata a sus consultas. Especialmente los millennials requieren respuestas rápidas y fáciles, a través de servicios de texto. Y esto contagia a otras generaciones.
Facebook mismo viene promoviendo que las empresas puedan desarrollar los chatbots. Según Calderón, este año la red social –cuyo negocio central es la generación de publicidad– reforzará este tipo de herramientas, incluyendo chatbots grupales que brindan información o noticias sobre eventos deportivos y otros acontecimientos.
Con un código específico
Para desarrollar el chatbot se utilizan códigos específicos que ofrece las plataformas (herramientas, documentación, servicios) que pone a disposición Facebook para que los desarrolladores generen servicios y funcionalidades a través de Messenger.
“Con ellos se puede crear lo que se quiera. El robot puede hacer lo que se le indique, dependiendo del esfuerzo y plata que se quiera. Al final es un proceso informático”, dijo Calderón. “Se hace el desarrollo normal de software y se usa inteligencia artificial, que aprende lo que el usuario ha pedido o hecho anteriormente y en el futuro vuelve a tirar una recomendación similar”.
En el caso de otras aplicaciones de mensajería –el mismo WhatsApp o Telegram– también hay plataformas que se pueden utilizar, pero Calderón dice que el desarrollo es más complejo y no hay tantos informáticos capacitados en sus herramientas. Además, sostiene, la plataforma de Facebook es más adaptable para otros tipos de desarrollos.
¿Fue una barrera encontrarse con computación cognitiva? Calderón ya conocía a Watson, el servicio de inteligencia artificial y computación cognitiva de IBM. Para él, Watson es el nivel máximo en este tipo de tecnología.
“Tienen capacidad, capital financiero y personas increíbles en el equipo de Watson. Estudié la forma cómo trabajan y estructuran la información para hacer algo más tropicalizado, más pequeño, más sencillo y que pueda ser escalable”, dijo Calderón.
Para escalar la aplicación virtual, se requiere resolver cómo brindar múltiples servicios y atender mayores volúmenes de solicitudes. Eso será a futuro.
Por ahora se cuenta con un “producto mínimo viable” para salir al mercado a vender, obtener retroalimentación de los clientes, e incorporar más funcionalidades y usos. Así se podrá contar con un producto armado, que se base en lo que el cliente requiere. También se evita pasar un año o más desarrollando un servicio y que luego nadie lo quiera.
Para el desarrollo y la etapa inicial de comercialización, Calderón se financia con sus propios ahorros. También cuenta con el apoyo de su esposa, María de Jesús Monge, que trabaja en el centro de servicios de IBM en el país. Ahora incluso explora posibilidades de financiamiento de inversionistas locales o fuera del país.
Calderón señala que a la hora de contratar a los informáticos ha procurado que sean personas con más capacidad e inteligencia, para que le ayuden al desarrollo tecnológico, mientras él se dedica a los más estratégico.
No tiene miedo de que le roben la idea. Él cree que se protege construyendo un servicio muy sencillo, que haga lo que ese cliente quiere, y que se base en una plataforma tan compleja que haga difícil que lo copien.
Todos los días Calderón hace una lista de los problemas que debe resolver y cuáles son las soluciones que es posible aplicar.
“Las cosas que ahora se pueden hacer con tecnología son muchas. Con la tecnología hoy no hay límite. Lo esencial es dar el salto a ser emprendedor, algo que venía pensando desde tiempo atrás. Para esto uno nunca está listo. Si uno espera estar listo, nunca da el paso”, dijo.
“Hay que monetizar los servicios desde el inicio y diseñarlos basándose en la retroalimentación de los clientes para crear cosas útiles”. “Los ‘millennials’ exigen respuestas inmediatas a través de ‘apps’ de mensajería y texto. Esto contagia a las otras generaciones”. “Para cualquier negocio: trate de hacerlo lo más sencillo para el cliente y que, por detrás, su negocio sea difícil de copiar”. Kenneth Calderón Creador de Edna