El yin, el yang y el emprendimiento

En mi experiencia, el emprendimiento es un ámbito donde constantemente estamos en presencia y aprendemos de la dualidad representada por yin y el yang. Un monge taoísta, posiblemente diría que eso no es nada extraño o nuevo, pues según esa religión, todo el universo se fundamenta en ese equilibrio de la noche y el día, el norte y el sur, el invierno y el verano... siempre el yin y el yang.

Empecemos por la dualidad que debe darse en todo startup. Arrancamos con el yang, representado por la pasión, que es, sin duda, el combustible que mueve a toda persona emprendedora. Sin embargo, la pasión debe ser moderada por su yin: el enfoque. Este resulta fundamental para ayudar a concentrarnos en el camino que muestran los resultados de los experimentos ejecutados; para no distraerse en tareas que nos desenfocan de la meta principal.

Otro equilibrio importante es el del miedo y la valentía. Aquí el yin, es decir el miedo, puede resultar crucial. Todo emprendedor tiene miedo, aunque se crea que no; la diferencia esta en lo qué hace el emprendedor con el miedo. El miedo al fracaso es su gran palanca, pues le obliga a preparse todo lo posible para no fracasar, al menos, no como un resultado final. Todos descubren que los fracasos son parte del camino, pero es la valentía la que les permite sobreponerse a ellos y construir a partir de sus enseñanzas.

Finalmente, en su línea de tiempo todo startup pasa por ciclos de escasez y abundancia, lo que lleva a una nueva dualidad, que es tan interesante como peligrosa. En el yin de la escasez, quien emprende aprende que puede hacer mucho con poco, usa a sus primeros clientes satisfechos como fuerza de ventas gratuita, su creatividad crece mientras resuelve con mucho más cuidado dónde invierte sus escasos recursos, poniendo atención a las métricas, por si debe cambiar de rumbo antes de quedarse sin nada.

De hacer lo anterior, llegará la abundancia; al principio de forma intermitente, cuando empieza a conseguir inversión interesada por los buenos resultados iniciales. Se alcanza así el punto de inflexión más importante de toda la trayectoria, pues el futuro dependerá de la inteligencia con que se use esa abundancia para impulsar el salto definitivo o dilapidar todo lo alcanzado... siempre el yin y el yang.

Cuando usted ve una película en Netflix la experiencia es totalmente digital: ingresa a su cuenta, elige una película recibe sugerencias en la plataforma o en su correo electrónico según su histórico de consumo, y la mensualidad se carga a su tarjeta.

El servicio de Uber, las compras en línea o los pagos de servicios por medio del sitio web de su banco también son digitales.

¿Cómo es la experiencia digital en los casos de un punto de venta o sucursal física convencional?

La experiencia digital en los negocios implica integrar tanto los canales digitales como los físicos, que se tenga la misma información de los productos, de los clientes y las sugerencias de compra, basándose en diversas tecnologías.

Eso incluye el sitio web, aplicación móvil, atención de central telefónica, redes sociales, mensajería instantánea (WhatsApp y Messenger) y dispositivos (computadoras, tabletas, móviles) que usa el personal de atención en piso.

“Es una integración de canales de una empresa en una plataforma digital, tanto a lo interno como a lo externo, que le permite al cliente tener una experiencia simple y eficaz”, explicó Erick Sosa, director regional de soluciones en la nube de Microsoft.

Como en el caso de Netflix o de los bancos, donde no importa si usted utiliza el móvil, una tableta o su computadora siempre encontrará los mismos servicios y la misma información.

La integración de los canales es conocida como omnicanalidad.

“La empresa debe identificar todos los canales que va a utilizar para interactuar con el cliente”, dijo Ingrid Mora, gerente senior de estrategia e innovación de la firma EY.

Digitalizar

La firma Deloitte indicó en un reciente informe que la experiencia digital es una de las tres “macrotecnologías” actuales del trabajo, junto a la nube y la analítica.

La experiencia digital por supuesto que tiene relación con el concepto de experiencia de usuario e implica lograr un cliente informado, con capacidad para interactuar de forma digital con la empresa y en lograr la satisfacción de sus exigencias.

Aparte de utilizar nuevas tecnologías, se debe disponer de interfaces de comunicación (desarrolladas con metodologías de usabilidad) que sean oportunas en los distintos canales.

“La experiencia de usuario no se limita al mundo digital”, insistió Ricardo Toledo, líder de UX Design de GBM.

En la actualidad los canales digitales se diseñan siempre pensando en que se parezcan al mundo físico. Al mismo tiempo, cada vez más los clientes exigen que los canales físicos sean como los digitales: ágiles e integrados.

Así la información de los productos y los del cliente debe estar actualizada en todos los canales.

Las empresas deben dejar de pensar que tienen productos, operaciones y canales que no se pueden trasladar al ambiente digital. La mayor parte de las acciones pueden digitalizarse total o parcialmente.

Cómo lograrlo

Hay varias metodologías para realizar este cambio hacia la digitalización, pero en todos los casos hay que enfocarse en los usuarios finales (incluyendo personal y clientes) e ir transformando las operaciones.

Aparte de analizar la situación de sus servicios, también se debe integrar las tecnologías y contar con personal que tenga las competencias para utilizarlas.

Hay que promover la participación de los clientes, empoderar a los empleados, optimizar operaciones y reinventar el valor que se ofrece.

Se puede recurrir al design thinking para reimaginar la experiencia del cliente considerando y combinando lo que ya es la empresa (cultura, talento, procesos, infraestructura, tecnología, activos tangibles y no tangibles) e identificando las implicaciones del cambio.

El problema es que hay empresas que lo hacen al contrario porque parten de motivadores internos: reducir costos, presión de la competencia, imagen corporativa.

“Ningún proceso de transformación digital sirve si no atiende de manera genuina la necesidades de sus usuarios finales”, advirtió Toledo, de GBM.

Brinde una experiencia digital integrando todos los canales de la empresa

carlos.cordero@elfinancierocr.com