Banca digital cae en el letargo
Mejorías en los servicios que los clientes realizan en línea se concentran en más opciones para el pago de servicios y mayor agilidad en las transferencias de dinero, según un estudio de EF.
Hace dos años EF consultó a los bancos acerca de su oferta de servicios digitales. El objetivo era conocer cuáles trámites requerían una visita de los clientes a la sucursal física. Este año repetimos el ejercicio para encontrar que pocas cosas han mejorado.
Muchos de los servicios que requerían un trámite presencial para la publicación del 26 de marzo de 2017 ¿Por qué debe hacer fila en los bancos en plena era de los servicios digitales?, siguen en el mismo estado.
EF realizó la captura de datos para esta publicación de agosto a setiembre de 2019, entre 15 entidades financieras del país que incluyen bancos púbicos, privados, cooperativas, dos mutuales y Caja de Ande.
Las preguntas se efectuaron mediante un formulario en línea, mediante el cual se consultó sobre los mismos servicios contemplados en el cuestionario del 2016 y con un nuevo apartado relacionado con el uso de chatbots, sistemas biométricos, fintech y su visión para el negocio para los próximos cinco años.
A seguir haciendo fila
A las entidades financieras se les consultó cuales trámites relacionados con el pago de servicios básicos, transferencias de dinero, créditos, tarjetas y pensiones se podían realizar desde sus plataformas digitales.
La mejoría más notable se registró en la capacidad del cliente para pagar servicios mediante sus cuentas de netbaking. Todas las entidades consultadas afirman que desde sus plataformas se pueden cancelar servicios de telefonía fija y móvil, Internet, electricidad y agua. Solo una de las consultadas dijo que no ofrece a sus clientes posibilidad de hacer recargas para servicios de telefonía móvil prepago.
Los bancos también han procurado mejorar la experiencia de sus clientes en el proceso de realizar transferencias de dinero mediante sus plataformas digitales. En más de la mitad de los encuestados dejó de ser necesario pasar por el proceso previo de matricular
es el promedio de clientes de las 15 entidades consultadas que utilizaron servicios de web banking en los últimos tres meses
“Tecnología es, de hecho, el rubro de mayor peso en nuestro presupuesto anual de inversión”.
Alejandro Rubinstein Vicepresidente de experiencia del cliente y canales de servicio de BAC Credomatic
la cuenta de destino de los fondos antes de poder realizar la transferencia. Esto es posible gracias a que las entidades cuentan con otros factores de doble autenticación.
Más allá de estas mejoras, el panorama en 2019 se asemeja mucho al que EF develó hace dos años. Por ejemplo, los clientes de estas 15 entidades financieras podrían experimentar problemas para pagar sus seguros desde las plataformas digitales porque estas carecen de convenios con algunas aseguradoras o bien porque la opción del todo no está disponible.
En lo que respecta a la administración de tarjetas de crédito o débito se mantiene el problema con la posibilidad de presentar reclamos en línea por compras indebidas tanto en comercios nacionales como internacionales.
El 53% de las empresas financieras encuestadas aseguraron que sus clientes no pueden presentar reclamos por compras indebidas con sus tarjetas de crédito o débito dentro de Costa Rica en sus plataformas digitales. El porcentaje aumenta al 67% si las compras aparecen como realizadas fuera del territorio nacional.
El 73% tampoco le da la posibilidad a sus clientes de adquirir seguros en línea para sus tarjetas de débito. La opción de adquirir un seguro para una tarjeta de crédito está ausente en el 60% de las entidades financieras estudiadas.
Si usted olvidó el PIN de su tarjeta muy posiblemente deba hacer el tedioso viaje a la sucursal de su banco pues el 80% de las encuestadas explicó que no facilitan al cliente la posibilidad de cambiar ese número vía Internet.
Lo mismo sucede con la solicitud de un nuevo token o tarjeta dinámica vía web, el 60% dijo que solo se puede hacer en una sucursal física.
Las gestiones relacionadas con créditos, está en las mismas condiciones que hace dos años. El usuario puede solicitar en línea información e incluso hacer cálculos de la cuota mensual. Pero para concretarlo, en el 73% de las entidades es necesario hacerlo de forma presencial.
Otros hallazgos de este nuevo estudio, muestran que el 100% de
“La banca ‘tica’ se mantiene muy arriba en oferta de servicios financieros digitales”.