“Hay que acoplarnos a lo que viene y fidelizar más al cliente”
Hotel Lavas Tacotal ajusta oferta al turista nacional
El Hotel Lavas Tacotal, ubicado en La Fortuna, San Carlos, inició el 15 de mayo una campaña de ofertas para el turista nacional.
Ofrece un paquete de hospedaje de ¢25.000 por noche por persona, con desayuno incluido (si hay menores ¢7.500 cada adicional). Una segunda oferta es de dos noches a ¢41.000 por persona con cinco tiempos de alimentación: cena de llegada, desayuno, almuerzo, cena, desayuno del segundo dìa, en habitación doble.
Los resultados fueron inmediatos: el 1.° de junio recibieron el primer cliente. Lograron 130 estancias o reservaciones.
En el hotel, ubicado a 10 kilómetros de La Fortuna, reinició aplicando los protocolos sanitarios, pero además con la idea clara de que la clave es mantener la relación con los clientes.
Esto incluye diseñar ofertas ajustadas a sus necesidades y fortalecer el posicionamiento. “Hay que fidelizar aún más al cliente”, advierte Kembly Vallejos, gerente del Hotel Lavas Tacotal.
El hotel fue creado en 2003, con una primera etapa de bungalows. Cinco años más tarde empezó la construcción del bloque de habitaciones, el cual duró dos años.
En el 2013 cambió a la actual administración, que renovó habitaciones y realizó inversiones adicionales.
Desde octubre y hasta febrero pasados el hotel estaba en plena temporada alta. Incluso había aumentado en 40% los ingresos.
También se ha tenido un fuerte enfoque hacia el turista local, que llega especialmente los fines de semana.
Esta atención al turista costarricense es una fortaleza que ahora les resulta mucho más estratégica de lo que siempre había parecido.
Cuando se vino la crisis provocada por el COVID-19 las reservaciones que se tenían para el resto de la temporada (hasta julio) empezaron a ser canceladas desde el 6 de marzo.
Entre las reservaciones canceladas se incluían las de grupos de estudiantes de secundaria y universitarios de EE. UU. que llegan en estos meses aprovechando sus vacaciones del verano en el hemisferio norte. Llevaban 10 años recibiendo estudiantes.
El 23 de marzo salió el último grupo de huéspedes.
Ese día cerró y a los 12 colaboradores permanentes les dieron vacaciones. A partir del 1.° de abril, el hotel acudió a la suspensión de contratos. Pasaron a “temporada cero”. Desde el primer momento la tarea central fue prepararse para reiniciar apenas se pudiera.
“Sabíamos que es un nuevo panorama”, dice Kembly.
Al tiempo que empezaron a revisar y a invertir en cómo cumplir los protocolos, se volcaron a crear contenido para redes sociales con el fin de mantener la visibilidad del Hotel y la comunicación con los clientes.
“En redes hay un segmento fiel y se tiene mucho contenido y hay mucha cercanía”, afirma. Se comunicaron también con los proveedores, especialmente las agencias.
Abril y mayo también sirvieron para rediseñar promociones para el mercado local y acomodarse a las nuevas disposiciones, teniendo claro que –aparte de la incertidumbre– se generan múltiples cambios debido a la evolución de la situación.
Entre el 15 de mayo al 1° de junio pasados lanzaron una campaña agresiva, al cabo de la cual lograron más de 130 estancias o reservaciones.
El primer día de junio recibieron al primer cliente.
La alerta declarada para la Zona Norte por un brote de contagios, especialmente en plantaciones agrícolas a más de media hora de distancia, es un ejemplo de los ajustes a los que los negocios deben estar preparados.
“Tenemos reservaciones para el fin de semana”, dice Kembly. “Ahora tenemos que trabajar con los nuevos lineamientos. No hay nada suspendido”.
El Hotel reincorporó a cinco personas de la planilla.
La perspectiva para el resto del año es seguir enfocándose en el mercado local, con ofertas, promociones y tarifas especiales.
El turismo externo, que depende de las medidas que se adopten en aeropuertos, vuelos y el comportamiento de los viajeros, podría reiniciar hacia el final del año .
Por ahora las agencias solamente solicitan modificaciones en las reservaciones para grupos de turistas a partir de noviembre y diciembre, siempre a expensas de lo que ocurra en pandemia y las fronteras.
Kembly recalca que la situación deja muchas lecciones a las empresas.
Por ejemplo, antes los meses de temporada alta y especialmente junio y julio generaban un volumen de ingresos que permitía cubrir las operaciones durante el resto del año.
Siempre mantenían esta reserva porque nunca se sabía que podía ocurrir. Las crisis inesperadas, como la creada por el COVID-19, ameritan fortalecer la capacidad para dar respuesta.
Otra lección es ser eficientes en costos y no endeudarse.
“Siempre hemos tratado de no endeudarnos, que las inversiones sean con ahorros y capital propio”, destaca.
Y sobre todas esas medidas Kembly recalca que el contacto con el cliente es fundamental, fidelizarlo aún más a través del servicio y de los canales digitales, aprendiendo de los cambios de situación y comunicándose constantemente con él.
La pandemia genera también un requerimiento que será cada vez más importante: brindar seguridad al cliente.
Para darle confianza a tanto a los turistas de América del Norte y de Europa como a los locales es clave que el país mantenga un bajo nivel de contagios.
A nivel de empresas la clave es la aplicación de los protocolos, “que los clientes se sientan a gusto”. No solo se trata de promociones y ofertas con tarifas especiales.
Hay que mantener medidas de distanciamiento, burbujas sociales, capacidad limitada de ocupación del hotel y de sus áreas (reservaciones para restaurante, spa y piscina, por ejemplo), manejo de horarios, protección personal e higiene sanitaria permanente.