Crisis impone nuevas pautas de servicio al cliente
La pandemia obligó a experimentar, cambiar y probar con marcas y métodos de compra que amenazan con sacar del negocio a los menos flexibles
Comercio electrónico, higiene y entrega de productos ganan relevancia entre consumidores.
Una vez que se encuentra un atajo nunca se vuelve a la avenida: esto quiere decir que si si funciona, se mantiene. En el contexto global de pandemia, las formas de consumo está experimentando cambios casi a diario, y el reto está en descubrir cuáles van a quedarse, y por qué.
Las medidas de restricción han hecho que un grupo grande de gente evite salir de casa, y esto tiene consecuencias:
Las enfermedades agudas, como virus e infecciones bacterianas están casi en cero, entonces las farmacias dejaron de vender algunos de sus productos más populares. En su lugar, crece la demanda por vitaminas, relajantes musculares y productos para dormir.
Puntos de venta de alimentos reconocidos por sus productos frescos ahora venden más congelados y analizan invertir en más espacio para ellos.
Marcas de bebidas tienen que lidiar con el deseo del consumidor de comprar paquetes más grandes, menos veces al mes y el riesgo de caer en la categoría de no indispensables.
Las universidades privadas crecen en matrícula de posgrados, pero viven una contracción en nuevos ingresos y rematrículas para carrera de grado, frente al crecimiento exponencial que han experimentado las plataformas de capacitación en línea.
Las cadenas de restaurantes y comidas rápidas encuentran competencia directa incluso en los microemprendimientos, pues estos ocupan espacios similares de atención dentro de las plataformas de entrega (como Uber Eats, Glovo y Rappi). Además, una parte del público meta está dispuesta a exigirles menos y muchas veces los prefiere por ser locales.
Los hoteles de cadenas globales han visto reducida su propuesta de valor en puntos claves como la comida buffet, los tratamientos de spa y facilidades o servicios similares que están prohibidas desde marzo. Aunque su marca sigue siendo un diferenciador, los hospedajes más pequeños y más flexibles están beneficiándose de las diferencias
Las afirmaciones de negocio que acaba de leer son datos reales de 25 especialistas en mercadeo, e-commerce, innovación, big data y áreas similares de empresas con operaciones en Costa Rica, compartidas a la luz de una serie de investigaciones de la firma de planning White Rabbit FCB/Crea, aplicadas entre marzo y julio de 2020, entre personas de 18 y 60 años de la Gran Área Metropolitana (GAM). La agencia compartió 24 datos relevantes que parecen cambiar el panorama en el consumo local.
El grupo de altos ejecutivos analizó durante las últimas semanas de agosto esos hallazgos sobre el comportamiento actual de los consumidores y compartió su experiencia y descubrimientos propios, acopiados durante los meses de emergencia sanitaria (Vea: Dystopic Labs).
Servicio al cliente salió del podio
La atención que se brinda en el punto de venta dejó de ser el principal atributo en importancia para el consumidor urbano costarricense. Y tampoco es segundo, ni tercero: cayó al sétimo puesto, de siete. (Vea: Más limpieza que servicio)
Esto se manifiesta en todas las industrias, aunque algunos especialistas consideran que se trata de una transformación del servicio: en lugar de brindarlo físicamente en el punto de venta, se entrega en donde el cliente lo necesita.
Anabelle Durán, gerente de marketing de Auto Mercado y Vindi, explicó que en su industria el servicio se entrega precisamente mediante la capacidad de comunicar seguridad para quienes deben ir a las tiendas.
Una de las claves de la atención en estos locales era responder las consultas con un acompañamiento físico individualizado. Al disminuir la frecuencia de compra ese