BAC lidera usabilidad en apps financieras
Ante el crecimiento de usuarios, entidades refuerzan plataformas para móviles.
Las apps móviles se convirtieron en el principal canal de interacción de los clientes con sus entidades financieras, aunque hay brechas en funcionalidades y experiencia de usuario.
“Solo hay dos bancos con excelente experiencia y los demás están rezagados”, dijo Allan Wheelock, gerente de negocios de Sysde. Esta reconocida desarrolladora especializada en soluciones tecnológicas para el sector financiero, evaluó 10 apps móviles locales con el objetivo de determinar el nivel de experiencia de usuario e impulsar mejoras. El estudio permitió establecer un ranking en el país.
El análisis, que se basó en evaluaciones realizadas por al menos tres expertos entre enero y marzo del 2021 en dispositivos iOS - iPhone 8 y Android - Samsung S20, determinó que existen tres grupos de entidades, dependiendo del nivel de experiencia de usuario y de las funcionalidades de sus apps: las de alto nivel, las que requieren mejoras y las que brindan una mala experiencia.
Las apps de BAC Credomatic y Scotiabank obtuvieron la mejor puntuación, mientras que las calificaciones más bajas fueron de Promerica y Banco Nacional (BN). Según el estudio, los tres bancos públicos incluyen pasos y piden datos innecesarios para diversas operaciones, especialmente para transferencias.
Wheelock respondió que la situación es similar en la región centroamericana, mientras la banca local se muestra rezagada en comparación a la industria en Estados Unidos y Europa. En Asia los mayores avances se encuentran en medios de pago (con códigos QR, tarjetas virtuales y otros modelos debido al bajo uso de tarjetas).
Mejoras
Las entidades bancarias reconocen la importancia del canal móvil. Sostienen que se enfocan en responder a sus clientes y cuentan con estrategias e iniciativas para alinear su oferta de valor con las necesidades y los requerimientos de los usuarios.
En el BN se indicó que se utilizan metodologías de creación conjuntna con clientes. “No es lo mismo preguntar a expertos que construir con la voz del cliente”, dijo Fabián Rodríguez, director de BN Digital, quien afirmó que los clientes brindan calificaciones que difieren de lo indicado en el estudio de Sysde y reconocen el proceso de mejora de la app.
El ejecutivo afirmó que valora las observaciones del informe y que se empezó a rediseñar las interacciones, se introdujeron facilidades de biometría (dactilar y facial) y se aumentó la seguridad. En el corto plazo se realizarán actualizaciones y procesos de homologación omnicanal, para que los clientes usen los distintos canales.
En Promerica se destacó que esta entidad aparece “rankeada” en los promedios indicados por el informe de Sysde, así como se planteó la necesidad de revisar el detalle de las evaluaciones. “Actualmente el banco está enfocado en mejorar su aplicación web de empresas y en mejoras de la aplicación móvil para personas durante el segundo semestre de este año y el primer semestre del siguiente”, dijo Javier Chacón, gerente de canales electrónicos y adquirencia de Promerica.
Leticia Arguedas, gerente de relaciones públicas de Davivienda, insistió que la app de esta entidad se enfoca en las necesidades de los clientes y brinda facilidades como autenticación biométrica, consultas, pagos, códigos para retiros en cajeros automáticos y transferencias bancarias y de euros.
La ejecutiva agregó que ya se introdujo la llamada Tecla de la Casita Roja para agregar al teclado del móvil y realizar transacciones de forma segura y sencilla, y que se lanzarán nuevas funcionalidades “en los próximos meses” para compartir la cuenta y obtener productos de crédito.
En el Banco Popular se considera que el uso de su app (aumento del 53% en 2020; la aprovechan 31% de sus clientes) muestra los resultados de las actualizaciones, mejoras y nuevas funcionalidades (donaciones, pago de marchamo, acceso vía navegador, Sinpe Móvil, autenticación y mensajería).
Las iniciativas se complementan con el nuevo sitio web y la modernización de la plataforma, mayor seguridad y novedades en el “viaje del cliente” en la app móvil. “Tenemos varios proyectos relacionados de modernización en proceso en materia de canales móviles”, recalcó Juan Francisco Rodíguez, subgerente de negocios del Banco Popular.
Las entidades cuyas apps obtuvieron mejores calificaciones destacaron los resultados del estudio de Sysde.
Coopeservidores, que implementa una estrategia de cambio digital desde hace cinco años, introdujo funcionalidades y mejoras —apoyándose en nuevas tecnologías— para la autogestión de ahorros (incluyendo certificados a plazo con cancelación automática), divisas y para adquirir planes de asistencia, entre otros.
El Banco de Costa Rica (BCR), por su parte, incorporó autenticación biométrica facial en su app móvil, así como nuevas funcionalidades para generar el PIN de las tarjetas. La entidad adelantó que planea otras facilidades como complementar el catálogo de pago de conectividades y la homologación de la oferta de servicios que ya tiene en el sitio web.
Alejandro Rubinstein, vicepresidente de experiencia al cliente y canales de servicio de BAC Credomatic, indicó que en este año se tendrán nuevas funcionalidades en la aplicación que ya están en el sitio web, mejoras de la experiencia y consolidación de funciones antes a disposición en varias apps (pagos, ubicación de sucursales y cajeros, y token digital).
En el 2021 se fortalecerá la estrategia de convertir el celular en un dispositivo de pago, desmaterializando las tarjetas de crédito y débito, ampliando la utilización del móvil para retiros de efectivo (de cajeros automáticos y comercios RapiBAC) y los pagos sin contacto desde el celular (ahora con dispositivos Android).