Innovación y sostenibilidad son claves en el comercio minorista
La innovación enfocada en mejorar la experiencia del cliente y la sostenibilidad en las operaciones son las dos áreas más importantes que destaca el informe de Deloitte “Potencias Globales del Comercio Minorista 2023”.
El estudio también muestra que las 50 empresas con más rápido crecimiento compuesto anual –Compound Annual Growth Rate (CAGR, por sus siglas en inglés) –dentro de la industria están en los segmentos de marcas de lujo, proveedores de comercio electrónico y tiendas departamentales.
En Latinoamérica, las compañías lograron la tasa de crecimiento compuesto anual más alta (9,8%) entre los años fiscales 2016 y 2021. Además, presentaron un 15,2% de dinamismo para el año 2021. Cabe destacar que la región genera únicamente el 1,8% del ingreso minorista a nivel mundial, cifra que se desprende de las 250 empresas latinoamericanas que son parte de este estudio.
Las compañías de la región, y que forman parte de las 250 empresas más grandes a nivel mundial, atribuyen el resultado al aumento de sus ventas en canales digitales y a los servicios de entrega a domicilio, principalmente. Para alcanzar sus objetivos comenzaron a utilizar tecnologías emergentes.
A continuación, se presentan algunos ejemplos reales para explicar cómo las empresas minoristas utilizan la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y cómo hacen cambios en sus operaciones a través de iniciativas sostenibles.
Experiencia en la tienda
La integración de tecnologías como la realidad virtual aumentada y la inteligencia artificial (IA) ahora forman parte de la experiencia del cliente en la tienda física
La nueva experiencia de compras incluye proveer nuevos servicios al consumidor que estén enfocados en la persona y no necesariamente en la venta del producto.
Por ejemplo, contar con un asistente de compras virtual que hace recomendaciones y que provee servicios de reparaciones en las tiendas, valet par
king y styling personalizado, son algunos ejemplos de cómo las tiendas físicas buscan generar una diferencia respecto de las tiendas en línea.
Además, el uso de estas tecnologías les permite a las empresas generar nuevas formas de comercializar sus productos. Por ejemplo, un cliente puede recibir una recomendación de un producto por medio del asistente virtual de compras, el cual utiliza IA para tal recomendación basada en sus gustos y preferencias.
Al mismo tiempo, el cliente
tiene la posibilidad de adquirir el producto en línea y probarlo
de manera virtual (cosméticos, ropa, muebles) o también puede visitar la tienda física y, por medio de su teléfono inteligente, agregar al carro de compras virtual los artículos que va a adquirir y así hacer el pago.
En la industria se observa un mayor uso de las tecnologías de realidad virtual aumentada para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos del proceso de compra. Un ejemplo de esto es el uso de dicha tecnología para pagar los productos en una tienda física mediante una caja de autoservicio; por medio de imágenes, la persona
es capaz de realizar el pago de productos sin la necesidad de
tener un código de barras.
Otro ejemplo del uso que se le está dando a la realidad virtual, es la capacidad de utilizar etiquetas de precios digitales que se actualizan en tiempo real y sin necesidad de que los artículos tengan que ser manipulados para mostrar un nuevo precio; simplemente, por medio del teléfono móvil el cliente tiene la capacidad de ver el último precio del artículo en tiempo real, sin necesidad de realizar ningún cambio en la etiqueta física.
Tecnología y sostenibilidad
Por medio del uso de herramientas tecnológicas, como es el caso del blockchain y de la
IA, entre otras, los minoristas tienen la posibilidad de generar iniciativas para mejorar la sostenibilidad de sus operaciones.
El blockchain se encuentra en un grado de madurez que permite a las empresas utilizar esta tecnología para generar la trazabilidad y transparencia que los consumidores esperan de las compañías con las que realizan transacciones.
Esto hace posible que los minoristas ofrezcan un nivel de información a sus clientes no visto hasta la fecha.
Las empresas se encuentran realizando análisis de sus cadenas de suministros para asegurar que los materiales utilizados cumplen con sus metas ambientales y sociales, para compartir esta información con todos sus consumidores.
El cambio en la mentalidad de los consumidores es general, pero particularmente los
millenials y la generación Z son quienes tienen una mayor conciencia hacia la sostenibilidad de los productos que consumen.
Este es uno de los agentes de cambio que seguirá siendo muy importante para las empresas minoristas a la hora de comercializar sus productos.
Crece la reventa
El mismo estudio señala, además, la creciente popularidad del mercado de reventa, impulsado por la preferencia de artículos usados por parte de los consumidores.
Esta tendencia genera nuevas opciones de compra entre los consumidores, ya sea por medio de marketplaces para artículos usados en los portales electrónicos de minoristas tra
dicionales (e-commerce) o por medio de plataformas de ventas entre consumidores (peer to
peer).
Estos modelos comerciales requieren la capacidad de tener trazabilidad sobre el origen del producto y su ciclo de vida, lo que continuará incrementando el uso de tecnologías como el blockchain.
La industria minorista está en un momento transformacional, el consumidor se encuentra más informado y por medio del uso de la tecnología busca una mayor transparencia y datos sobre los bienes y servicios que adquiere.
Las empresas tienen el reto de adaptarse a esta creciente demanda de información para mantenerse competitivas.
Aunque muchas tecnologías están en fases de prueba, el tiempo de adopción de forma masiva se reduce a meses y
en este escenario las empresas que logren adaptar sus procesos internos para ser ágiles van a lograr mejores resultados que sus competidores.
“La integración de tecnologías como la realidad virtual aumentada y la inteligencia artificial (IA) ahora forman parte de la experiencia del cliente en la tienda física”.