Ángeles y demonios en Pensiones
Dos funcionarias sientan cátedra sobre paciencia y buen trato en oficina de la CCSS en Alajuela
Fue como haber recibido un seminario de Cívica de cuatro horas de duración. Me levanté a las 5 a. m. para estar en la oficina regional de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) en Alajuela a las 6:30. Abren a las 7 y las fichas para ser atendido se acaban a las 9:30. Mi trámite era en Pensiones, adonde se dirigía la mayoría de los madrugadores. A mis 58 años, fui, probablemente,
uno de los más jóvenes en fila.
Me tomé el cuidado y la paciencia de contar las personas que en todo momento esperábamos ser atendidas ahí: fuimos, uno más, uno menos, setenta usuarios de la Caja quienes perdíamos, unos más que otros, la paciencia durante la larga espera.
En las tres horas que me tocó a mí esperar, un hombre y una mujer alzaron la voz para quejarse sobre el sistema de dividir fichas entre trámites distintos.
Las voces, que evocaban a los huelguistas reunidos en el parque Palmares, justo al frente de donde estábamos, callaron apenas fueron atendidos. Derecho sagrado al berreo…
Yo, como llevaba un buen libro, pasé el rato distraído. Sin embargo, no podía dejar de ver de reojo a las dos muchachas que atendían, pues sus cubículos estaban justo enfrente de mí. Como lo que estoy es renco y no ciego, pude ver claramente, durante tres horas, el ritmo de trabajo que llevaban esas dos jóvenes funcionarias.
Estrés. Aparte del personal médico y de enfermería que labora en quirófanos y salas de emergencia, quisiera saber cuántos empleados operativos y administrativos de la Caja Costarricense de Seguro Social manejan el nivel de estrés de esas dos muchachas en el Departamento de Pensiones de la Oficina Regional de Alajuela.
Uno de los quejosos comenzó a alzar la voz cuando una de ellas se levantó y cerró su cubículo durante unos diez minutos, después de dos horas de atención ininterrumpida, quizás para tragarse un café. Aparte de esos diez o quince minutos, las dos jóvenes funcionarias estuvieron con sus cinco sentidos atendiendo consultas, dudas, quejas, solicitudes e insultos.
Lo bueno es que esas dos muchachas se ahorran la membrecía a un gimnasio: por cada usuario que atienden, deben ir a recoger copias y dejar documentos a otros lados de la oficina. Su vaivén me distraía a cada rato de mi lectura.
Me fallan las matemáticas para calcular cuántas personas fueron atendidas durante ese jueves (me comentaban que los más nutridos son lunes y martes), pero las setenta que me acompañaron se traducen en 280 horas de espera si les fue como a mí. ¿Cuánta productividad se le escapó al país ahí?
Sorpresa. En todo caso, al fin fui atendido. Esperaba a una funcionaria con los nervios al borde del colapso, o por lo menos burda o agresiva en su trato tras el trajín y malos comentarios escuchados entre los usuarios presentes.
Para mi agradable sorpresa, fue un ángel de cordialidad quien me atendió. Resolvió rápido mis varios asuntos y hasta consejos para el futuro me supo dar.
Invito a los jerarcas de la CCSS, desde el presidente, Román Macaya Hayes, hasta el último de sus subalternos, a que se den una visita de incógnito por esa oficina regional y juzguen por cuenta propia cuáles dependencias de la compleja organización que dirigen están sobrecargadas de trabajo y cuáles puestos están asignados por logística negligente, relleno nepotista o por compromiso político.