Rehumanizar el servicio al cliente
Quizás les haya ocurrido que para resolver un problema uno se comunica con una institución o empresa, pero nos remiten a un correo electrónico, una grabación telefónica o un WhatsApp.
Luego de marcar un rosario de dígitos y opciones, nos devuelven al menú inicial y quedamos atrapados en una espiral sin fin. Cuando no hay opción de ser atendido por alguien de carne y hueso, surge un sentimiento de frustración. La tendencia en los últimos tiempos parece ser la reducción de costos y tiempos a toda costa.
Pero por más historial de casos, preguntas y respuestas frecuentes, siempre existirá la necesidad del usuario, o el deseo, muy humano, de plantear diversas perspectivas de un mismo problema (“y qué pasa si...”).
En tales situaciones, también se espera una respuesta que surja de una comunicación auténtica.
La inteligencia artificial (IA) es una herramienta aún más elaborada, sorprendentemente rápida en el procesamiento de múltiples datos y algoritmos. No obstante, puede dejar el desencanto de una solución insatisfactoria.
Pese a su mayor sofisticación en la reproducción del lenguaje natural, en el fondo, la inteligencia artificial carece de interacción humana. Quizás el consumidor debería tener la libertad y el derecho de elegir resolver sus inquietudes con aplicaciones tecnológicas, conversando con un robot de IA o un colaborador real.
Algo parecido sucede con el teletrabajo. Ha permitido cumplir el principio de continuidad del negocio, pero muchas entidades han identificado problemas de desconcentración laboral, débil cohesión y cultura organizacional, y menor creatividad en la solución de problemas espontáneos o en la generación de nuevas ideas.
Por esto, alrededor del mundo han sido notorias las entidades que vuelven a la presencialidad o una relación híbrida más o menos presencial, según la naturaleza de la empresa.
Similar discusión existe alrededor de la recuperación de la empatía en el servicio al cliente, al atender dudas, problemas o quejas del usuario. Algunas empresas lo han captado, y están publicitando como elemento diferenciador la garantía de una atención individual y humana.
La virtualidad y la automatización de procesos aplicadas al entorno laboral o al servicio al cliente posiblemente terminen adaptándose para convivir con la realidad inquebrantable de que el ser humano es un ser social, pero además un individuo único, irrepetible y cambiante. Lo dijo el filósofo argentino Jorge Livraga: “Nacemos maravillosamente diferentes”.
Cuando no hay opción de ser atendido por una persona real, surge un sentimiento de frustración
Si el cliente es verdaderamente rey, como rezan la misión y la visión que cuelgan en el portal de la mayor parte de las entidades, estas deben evitar perder la perspectiva a largo plazo por la inmediatez.
Caer en el frenesí del ahorro de costos, al delegar todo a aplicaciones tecnológicas sin dejar espacio para la interacción humana, podría llevar a la pérdida más dolorosa: el cliente.