POTROŠAČ JE KOTAČ ZAMAŠNJAK TRŽIŠTA
Tek što smo izgovorili zdravicu uz novogodišnji šampanjac i idućeg jutra uživali u prijenosu Novogodišnjeg koncerta Bečke filharmonije, hop, siječanj je već na izmaku! No ne mogu se požaliti, nova godina lijepo mi je započela. Jedna od tih lijepih stavki svakako su i dragi čitatelji ovih mojih redaka koji mi svako malo prilaze u gradu, radoznalo pitajući jesam li ja Dunja Maletić pa potom hvaleći kolumnu u "Glasu", uz zahvale što pisanom riječju prenosim građanima svoje iskustvo i znanje o pravima potrošača. Vi zahvaljujete meni, ali i ja želim zahvaliti vama što vjerno čitate moje tekstove i što vam je stalo da naučite nešto novo ne biste li se uspješnije zaštitili od ugroza svojih prava i novčanika, kojih je na tržištu sve više. U današnjem svijetu popularizacije šturih tekstova (uz koje čak navode i procijenjenu minutažu čitanja, da netko slučajno ne bi odviše zakinuo svoje dragocjeno vrijeme) i trivijalnih tema koje pripadaju žutom tisku lijepo je vidjeti da još ima onih kojima duži tekstovi i edukativne teme ne izazivaju tenzijske glavobolje i pad koncentracije.
U znak zahvale neka moja prva kolumna u 2024. godini bude posvećena upravo vama, potrošačima. A potrošači ste od trenutka kad se rodite pa sve do smrti; što god u životu radili, to vas u nekom segmentu čini potrošačem, pa makar popili tek jednu čašu vode u danu, i tu vodu morate nekome platiti. Vi ste okidač ovim mojim zapisima. Vi ste razlog opstanka trgovaca od kojih kupujete proizvode i usluge. Vi ste iskonska snaga i kotač zamašnjak tržišta! Zašto onda to tržište nije potrošačocentrično, pitam se. Zašto nije orijentirano dobrobiti potrošača? Zašto je pohlepa za novcem nadjačala potrebe potrošača? Zašto je glas potrošača i dalje posljednji u redoslijedu onih koje se nešto pita? Zašto potrošači političarima služe samo kao priručna tema za skupljanje jeftinih političkih poena, a da se ozbiljno ne pozabave njihovom zaštitom?
Ministarstvo je naglo prekinulo financirati Savjetovališta za potrošače u cijeloj Hrvatskoj još krajem 2018. godine, no osječki potrošači, kako čujem, i danas kucaju na vrata našeg bivšeg ureda u Ulici Hrvatske Republike 19b, u nadi da će ondje pronaći savjetnice koje će im pomoći u rješavanju njihova potrošačkog problema. Pokušavaju nas dobiti na telefon i e-mail, ali uzalud. Vjerujem da je isto i u drugih pet gradova u kojima su djelovala savjetovališta. Nije li to tragično? Godišnje smo samo u Osijeku uspješno rješavali više od deset tisuća potrošačkih sporova. Više od deset tisuća ljudi podučili smo njihovim pravima, radeći to svakodnevno, pomažući im da se preventivno zaštite, kao i da riješe već nastale probleme sebi u korist. Stotine tisuća kuna vraćali smo ljudima u džep, kao živ, opipljiv primjer da zakon nije samo mrtvo slovo na papiru i da se građane ne može tek tako vući za nos.
Ponosim se tim razdobljem svog radnog vijeka; bilo je to, slobodno mogu reći, zlatno doba zaštite potrošača u Hrvatskoj. U to ime nastavila sam se volonterski baviti savjetovanjem potrošača iz cijele Hrvatske, da dragocjeno iskustvo i znanje ne bi otišli u vjetar. Ali u svoje slobodno, volontersko vrijeme ni približno ne mogu opslužiti toliki broj potrošača kao prije. Pa kompenziram bar ovom kolumnom koja će, vjerujem, doprijeti do većeg broja ljudi, pronijevši toliko potrebne savjete i znanje. Novinari me često zatraže da sumiram kakvo je u praksi stanje sa zaštitom potrošača, nakon zatvaranja Savjetovališta. Kakvo je? Trgovci su shvatili da se do potrošača očigledno drži kao do lanjskog snijega, pa ih i sami tretiraju na isti način. Trgovina, internetska prodaja, zavaravajuće oglašavanje, telekomunikacije, dostavne službe, komunalije, majstorski radovi... slobodno nastavite niz područja u kojima kršenje potrošačkih prava ne jenjava, a trgovci prigovore doživljavaju zdravo za gotovo. Zar se treba čuditi kad potrošač na kraju pobjesni jer se netko nekažnjeno igra njegovim novcem i živcima?
Premda je sve navedeno naša stvarnost, nije mi cilj obojiti ovaj tekst već poslovičnom hrvatskom negativom. Baš naprotiv. Cilj mi je, na samome početku godine, uperiti prstom u problem, osvijestiti ga, a potom ohrabriti potrošače da se s tim problemom suoče, znajući da nisu sami. Kako se suočiti s kršenjem potrošačkih prava? Reakcijom! Uvijek ponavljam: reakcija, reakcija, reakcija. Reakcija je polovina rješenja. Treba odreagirati na nepravdu, podići svoj glas, zatražiti ono što ti pripada, uputiti pisani prigovor trgovcu, prijaviti ga inspekciji, ako treba. Ali ne treba šutjeti. Jer svaka je šutnja zeleno svjetlo za neko novo kršenje potrošačkih prava. Po dobrom, starom principu: ako ovce šute, zašto ih ne bismo šišali? Ne budite ničije ovce i ne dajte se šišati. Ako za nešto dajete svoj novac, tad imate pravo očekivati da to nešto bude kvalitetno i da opravdava svoju svrhu. Nije li tako, reklamirajte. Proizvode, usluge, svejedno je. Upozorite trgovce na manjkavosti i propuste. Ne dopustite da vas tretiraju svisoka ili da vas uvjeravaju da nemate prava koja vam pripadaju. Zakon vam daje pregršt prava, ali ta su prava uzalud ako za njima ne posegnete.
Prva je reakcija mnogih potrošača odmahivanje rukom, uz nezaobilazni uzvik: "Ma nema svrhe žaliti se!" Ima svrhe, milijun se puta dosad pokazalo da ima svrhe. Najteže je uvjeriti čovjeka da pokuša. Da ne šuti. Da ne pristane biti ošišana ovca. Vaša zadaća nije poznavanje zakona, ima onih koji se trebaju baviti člancima i stavcima. Vaša je zadaća reagirati, poslati taj prigovor i ne odustati.
Naletjela sam davno na glasovitu izjavu Stevea Jobsa, da parafraziram, kako nije misija trgovca da kupcu pruži ono što mu treba, već da mu pruži ono za što još i ne zna da treba. U prijevodu, da ga uvjeri da treba nešto što uopće ne treba. U prijevodu, misija je trgovca misliti umjesto kupca. U prijevodu, cilj je da vlastitom mozgu kažeš: "Laku noć!" Želiš li doista biti takav potrošač kad možeš biti kotač zamašnjak promjenama? ■