Čak 25 pos­to kup­nji uz­ro­ku­je ne­ki pri­go­vor

Ne­za­dov­lj­ni kup­ci Da­nas su korisnici do­bro in­for­mi­ra­ni i zah­ti­je­va­ju pro­fe­si­onal­ni pris­tup

Poslovni Dnevnik - - PCZ -

Dvi­je tre­ći­ne ne­za­do­volj­nih ku­pa­ca se ne­će ža­li­ti na us­lu­gu ili pro­izvod, već će pres­ta­ti ku­po­va­ti

Da­naš­nji kup­ci su do­bro in­for­mi­ra­ni, zah­ti­je­va­ju pro­fe­si­ona­lan pris­tup i jas­nu ko­mu­ni­ka­ci­ju - ka­ko se on­da us­pješ­no no­si­ti sa te­škim, ne­za­do­volj­nim i kon­flik­t­nim kup­ci­ma?

Is­tra­ži­va­nja su po­ka­za­la da čak 25 pos­to obav­lje­nih ku­po­vi­na uz­ro­ku­je ne­ki pro­blem. A dvi­je tre­ći­ne ne­za­do­volj­nih ku­pa­ca se ne­će ža­li­ti, već će pres­ta­ti ku­po­va­ti. A do žal­be i do­đe kup­ci se mo­gu ža­li­ti na kva­li­te­tu pro­izvo­da ili us­lu­ge, na ne­is­pu­nje­na oče­ki­va­nja, kri­ve upu­te ili ne­do­volj­ne in­for­ma­ci­je.

U us­pješ­nom uprav­lja­nju ne­za­do­volj­nim kup­ci­ma i nji­ho­vim pri­go­vo­ri­ma iz­nim­no je važ­no da uvi­jek od­go­vo­ri­te na prim­lje­ni pri­go­vor. Ako je pri­go­vor oprav­dan pri­hva­ti­te kriv­nju i is­pri­čaj­te se. Pokušajte se oduprijeti to­me da pro­blem prebacite na ne­kog dru­gog, kolegu ili šefa jer, gledajući očima va­šeg kupca, vi ste predstavnik tvrt­ke i nje­ga ne za­ni­ma tko je kriv, već ka­ko će se to ri­je­ši­ti. Kod pod­no­še­nja pri­go­vo­ra, ku­pac za­pra­vo iz­ra­ža­va ne­za­do­volj­stvo jer sma­tra da ni­je do­bio ono što je zas­lu­žio ili pla­tio.

Važ­no je zna­ti da on mo­že i ne mo­ra bi­ti u pra­vu, ali je­di­ni način da ne­za­do­volj­nom kup­cu od­go­vo­ri­te na pri­go­vor je da i sa­mi zna­te sve o pro­izvo­du ko­ji pro­da­je­te te da ima­te ov­las­ti za rje­ša­va­nje is­to­ga. Bit­no je da uz­me­te u ob­zir da pos­to­je kup­ci ko­ji se jed­nos­tav­no vo­le ža­li­ti, bez ob­zi- ra kak­va je us­lu­ga bi­la, dok s dru­ge stra­ne pos­to­je lju­di ko­ji ni­kad ne pri­go­va­ra­ju. To su uobi­ča­je­ne raz­li­ke me­đu lju­di­ma. Svi smo dru­ga­či­ji, pos­to­je iden­tič­ne si­tu­aci­je u ko­ji­ma bi se ne­ki od­mah ža­li­li dok dru­gi uop­će ne bi re­agi­ra­li te bi od­mah­nu­li gla­vom i jed­nos­tav­no nas­ta­vi­li da­lje.

Kroz se­mi­na­re u Pos­lov­nom cen­tru zna­nja uči se ka­ko pro­fe­si­onal­no uprav­lja­ti pri­go­vo­ri­ma, ka­ko us­pješ­no spri­je­či­ti nas­ta­ja­nje pri­tuž­bi, ka­ko br­zo i učin­ko­vi­to ri­je­ši­ti pri­go­vo­re, ka­ko os­tva­ri­ti jas­nu ver­bal­nu ko­mu­ni­ka­ci­ju, ka­ko se no­si­ti sa stres­nim si­tu­aci­ja­ma, što na­pra­vi­ti kad do­đe do kon­flik­ta, naj­prak­tič­ni­ja rje­še­nja, pri­mje­ri i vjež­be.

Ne­ko­li­ko pre­po­ru­ka za us­pješ­nu ko­mu­ni­ka­ci­ju je da uvi­jek tre­ba ko­ris­ti­ti is­te ri­je­či ko­je oso­ba ko­ris­ti, ali i ti­ši­na mo­že bi­ti ko­ris­na.

Tre­ba po­tak­nu­ti ti­ši­nu ako je po­treb­no i ne ko­ris­ti­ti žar­go­ne i stra­ne ri­je­či, a po­se­bi­ce iz­bje­ga­va­ti upo­ra­bu ri­je­či da i ali.

POKUŠAJTE SE ODUPRIJETI TO­ME DA PRO­BLEM PREBACITE NA DRU­GOG, KOLEGU ILI ŠEFA JER, GLEDAJUĆI OČIMA VA­ŠEG KUPCA, VI STE PREDSTAVNIK TVRT­KE

FOTOLIA

Što na­pra­vi­ti kad do­đe do kon­flik­ta

Newspapers in Croatian

Newspapers from Croatia

© PressReader. All rights reserved.