Čak 25 posto kupnji uzrokuje neki prigovor
Nezadovljni kupci Danas su korisnici dobro informirani i zahtijevaju profesionalni pristup
Dvije trećine nezadovoljnih kupaca se neće žaliti na uslugu ili proizvod, već će prestati kupovati
Današnji kupci su dobro informirani, zahtijevaju profesionalan pristup i jasnu komunikaciju - kako se onda uspješno nositi sa teškim, nezadovoljnim i konfliktnim kupcima?
Istraživanja su pokazala da čak 25 posto obavljenih kupovina uzrokuje neki problem. A dvije trećine nezadovoljnih kupaca se neće žaliti, već će prestati kupovati. A do žalbe i dođe kupci se mogu žaliti na kvalitetu proizvoda ili usluge, na neispunjena očekivanja, krive upute ili nedovoljne informacije.
U uspješnom upravljanju nezadovoljnim kupcima i njihovim prigovorima iznimno je važno da uvijek odgovorite na primljeni prigovor. Ako je prigovor opravdan prihvatite krivnju i ispričajte se. Pokušajte se oduprijeti tome da problem prebacite na nekog drugog, kolegu ili šefa jer, gledajući očima vašeg kupca, vi ste predstavnik tvrtke i njega ne zanima tko je kriv, već kako će se to riješiti. Kod podnošenja prigovora, kupac zapravo izražava nezadovoljstvo jer smatra da nije dobio ono što je zaslužio ili platio.
Važno je znati da on može i ne mora biti u pravu, ali jedini način da nezadovoljnom kupcu odgovorite na prigovor je da i sami znate sve o proizvodu koji prodajete te da imate ovlasti za rješavanje istoga. Bitno je da uzmete u obzir da postoje kupci koji se jednostavno vole žaliti, bez obzi- ra kakva je usluga bila, dok s druge strane postoje ljudi koji nikad ne prigovaraju. To su uobičajene razlike među ljudima. Svi smo drugačiji, postoje identične situacije u kojima bi se neki odmah žalili dok drugi uopće ne bi reagirali te bi odmahnuli glavom i jednostavno nastavili dalje.
Kroz seminare u Poslovnom centru znanja uči se kako profesionalno upravljati prigovorima, kako uspješno spriječiti nastajanje pritužbi, kako brzo i učinkovito riješiti prigovore, kako ostvariti jasnu verbalnu komunikaciju, kako se nositi sa stresnim situacijama, što napraviti kad dođe do konflikta, najpraktičnija rješenja, primjeri i vježbe.
Nekoliko preporuka za uspješnu komunikaciju je da uvijek treba koristiti iste riječi koje osoba koristi, ali i tišina može biti korisna.
Treba potaknuti tišinu ako je potrebno i ne koristiti žargone i strane riječi, a posebice izbjegavati uporabu riječi da i ali.
POKUŠAJTE SE ODUPRIJETI TOME DA PROBLEM PREBACITE NA DRUGOG, KOLEGU ILI ŠEFA JER, GLEDAJUĆI OČIMA VAŠEG KUPCA, VI STE PREDSTAVNIK TVRTKE