Pametna usluga vraća vam kupce i bez novog reklamiranja
Borka Živković, vlasnica obiteljske tvrtke Kotodama, koja se bavi edukacijama, govori o važnosti telefonskog poslovnog komuniciranja i prodaje putem poziva
VRHUNSKA, PAMETNA USLUGA, MOGUĆA JE I NA UOBIČAJENIM MJESTIMA, GDJE KOD KUPCA MORA POBUDITI DOBAR OSJEĆAJ
Telefonski kontakti i dalje imaju primat nad drugim načinima komunikacije, a potreba za zapošljavanjem u tom segmentu raste
Iako učiteljica po struci, Borka Živković profesionalno se usavršavala u korporacijskim vodama, na pozicijama voditeljice kontakt centra multinacionalne osiguravajuće kuće i voditeljice odjela korisničke podrške u velikoj domaćoj korporaciji. Održala je niz edukacija, a upravo to ju je ponukalo i na poduzetnički pothvat. Danas je vlasnica Kotodame, obiteljske tvrtke koja se bavi edukacijama.
U svojem radu govorite o pametnoj usluzi. Kakva je to?
Pametna usluga je ona koja donosi ponovljenu kupnju bez dodatnog ulaganja u marketing. Nakon nje kupac zbog dobrog osjećaja i zadovoljstva ponavlja kupnju i davatelja usluge energično preporučuje najbližima. Postoje predrasude npr. da je vrhunska usluga moguća samo u vizualno vrhunski uređenom prostoru ili samo u hotelima s 5 zvjezdica. Zašto se onda kupci vraćaju istim prodavateljima? Proizvod je od iznimnije važnosti, ali i usluga ima značajnu ulogu. Većina nas želi se za svoj novac osjećati kraljevski. Možemo li dobiti i očekivati vrhunsku uslugu i na uobičajenim mjestima? Da!
Koje korake treba slijediti da bi poslovna komunikacija telefonom bila uspješna?
Radi li se o dolaznom pozivu moramo znati da pozivatelj ima nedoumicu koju želi razriješiti. Naš glavni zadatak je u prvih 20ak sekundi razumjeti sugovornikov problem, a zatim ga pitati i za prijedlog rješenja koji bi najviše odgovarao. Ako je moguće potvrditi predloženo rješenje ili pojasniti zašto ono nije moguće, te dati rješenje i najmanje jednu dodatnu mogućnost. I najvažnije, sugovornika pozvati na buduću suradnju uz pozdrav i dobre želje. Obavljamo li odlazni poslovni poziv tada je nužno u prvih 10ak sekundi pobuditi pažnju za naš poziv (sugovornik u tom trenutku vrlo vjerojatno obavlja druge, njemu važne poslove). Tu je važno istaknuti i zakonske konotacije predstavljanja. Nastavak razgovora ima jednake značajke kao i dolazni poziv. Potrebno je pojasniti stanje. Pitati za prijedlog rješenja. Pojasniti rješenje i dati najmanje jednu dodatnu mogućnost. Zahvaliti na suradnji, pozvati na buduću i poželjeti ugodan ostatak dana.
Najviše problema u komunikaciji telefonom stvaraju ljuti i nezadovoljni klijenti. Kako ih najlakše prepoznati i jesu li negativne kritike rezultat loše usluge?
Ako bih na ovo pitanje odgovorila nehajno, tad bi odgovor bio pozitivan, no nije uvijek tako. Moramo znati da i ljuti i nezadovoljni klijenti uglavnom imaju isti cilj – riješiti problem koji ih muči. Do njega ne mora nužno doći zbog loše usluge. Primjer su tehnički uređaji ili usluge. Gledate li vama važnu i napetu utakmicu, dođe li do tehničkog kvara velika je vjerojatnost da kao uzbuđeni navijač pozivom u korisničku službu osoba nastavlja biti uzbuđena, ali zbog tehničkog kvara postane ljuta i nezadovoljna. No, za klijenta neriješen problem ili nerazumijevanje situacije ili mogućih rješenja dovodi do sve većeg nezadovoljstva. I tada to jest produkt loše usluge. Klijent koji završi razgovor, a ima sumnju ili ne zna odgovore na važna pitanja je već nezadovoljan. Kad ima potrebu ponoviti poziv zbog iste situacije možemo govoriti o prethodno pruženoj, nedovoljno kvalitetnoj usluzi. Ako je ljutit i nezadovoljan klijent razumio situaciju i moguće rješenje (čak i ako nije posve zadovoljan), neće imati potrebu za ponovnim pozivom.
Navodite telefoniranje kao važan alat u prodaji. Koliki je prosječan udio telefonske prodaje i raste li?
Telefonski kontakti uz sve danas brze i dostupne forme i dalje imaju primat nad ostalim načinima komunikacije, no ovisi od industrije do industrije. Danas imate tvrtke koje se isključivo bave telefonskom prodajom i one kojima je to tek jedan od kanala, ali da je riječ o uzlaznom trendu vidljivo je i iz domaćih potreba za zapošljavanjem koje se multipliciralo. Danas svaka tvrtka kojoj je stalo do vrhunske usluge razvija oblik rada na telefonu bilo kroz rad pozivnog centra u tvrtki, bilo da dio posla prepušta kontakt centru ili ga usmjerava kroz korisničku podršku.
Kakvi proizvodi se najlakše prodaju telefonski i koje vještine komunikacije je potrebno primjenjivati?
Zapravo sve proizvode i usluge možete prodavati i putem telefona, uz malo izuzetaka. Lakše je prodavati proizvode i usluge iz spektra bliskom kupcu. Prodajete li smještaj u kampu veća je vjerojatnost da ćete zadobiti pažnju nekoga tko ljetuje u različitim mjestima. Prodajete li hranu lakše ćete pridobiti osobe koje kupuju na daljinu nego one koje hranu vole primiti i pomirisati. Najlakše je prodati postojećem zadovoljnom kupcu, istu robu/uslugu ili novi proizvod. Sve dok je kupac zadovoljan uslugom nuđenom telefonski, pa onda i uslugom ili proizvodom koje ste prodali putem telefona, možete periodično ponavljati kupnju. Prodaja telefonom ima iste zakonitosti kao i klasična ‘face to face’. Ako prodavana usluga ili proizvod pobude pažnju budućeg kupca i najbolje su rješenje za kupčev problem, samo je pitanje: Kako plaćate?
PRODAJA PUTEM TELEFONA IMA ISTE ZAKONITOSTI KAO I KLASIČNA ‘FACE TO FACE’. AKO PRODAVANA USLUGA POBUDI PAŽNJU BUDUĆEG KUPCA, OSTAJE PITANJE: KAKO PLAĆATE?