Pa­met­na us­lu­ga vra­ća vam kup­ce i bez no­vog rek­la­mi­ra­nja

Bor­ka Živ­ko­vić, vlas­ni­ca obi­telj­ske tvrt­ke Ko­to­da­ma, ko­ja se ba­vi edu­ka­ci­ja­ma, go­vo­ri o važ­nos­ti te­le­fon­skog pos­lov­nog ko­mu­ni­ci­ra­nja i pro­da­je pu­tem po­zi­va

Poslovni Dnevnik - - PCZ - IVAN TOMINAC

VR­HUN­SKA, PA­MET­NA US­LU­GA, MO­GU­ĆA JE I NA UOBI­ČA­JE­NIM MJES­TI­MA, GDJE KOD KUP­CA MO­RA PO­BU­DI­TI DO­BAR OSJE­ĆAJ

Te­le­fon­ski kon­tak­ti i da­lje ima­ju pri­mat nad dru­gim na­či­ni­ma ko­mu­ni­ka­ci­je, a po­tre­ba za za­poš­lja­va­njem u tom seg­men­tu ras­te

Ia­ko uči­te­lji­ca po stru­ci, Bor­ka Živ­ko­vić pro­fe­si­onal­no se usa­vr­ša­va­la u kor­po­ra­cij­skim vo­da­ma, na po­zi­ci­ja­ma vo­di­te­lji­ce kon­takt cen­tra mul­ti­na­ci­onal­ne osi­gu­ra­va­ju­će ku­će i vo­di­te­lji­ce odje­la ko­ris­nič­ke po­dr­ške u ve­li­koj do­ma­ćoj kor­po­ra­ci­ji. Odr­ža­la je niz edu­ka­ci­ja, a upra­vo to ju je po­nu­ka­lo i na po­du­zet­nič­ki pot­hvat. Da­nas je vlas­ni­ca Ko­to­da­me, obi­telj­ske tvrt­ke ko­ja se ba­vi edu­ka­ci­ja­ma.

U svo­jem ra­du go­vo­ri­te o pa­met­noj us­lu­zi. Kak­va je to?

Pa­met­na us­lu­ga je ona ko­ja do­no­si po­nov­lje­nu kup­nju bez do­dat­nog ula­ga­nja u mar­ke­ting. Na­kon nje ku­pac zbog do­brog osje­ća­ja i za­do­volj­stva po­nav­lja kup­nju i da­va­te­lja us­lu­ge ener­gič­no pre­po­ru­ču­je naj­bli­ži­ma. Pos­to­je pre­dra­su­de npr. da je vr­hun­ska us­lu­ga mo­gu­ća sa­mo u vi­zu­al­no vr­hun­ski ure­đe­nom pros­to­ru ili sa­mo u ho­te­li­ma s 5 zvjez­di­ca. Za­što se on­da kup­ci vra­ća­ju is­tim pro­da­va­te­lji­ma? Pro­izvod je od iz­nim­ni­je važ­nos­ti, ali i us­lu­ga ima zna­čaj­nu ulo­gu. Ve­ći­na nas že­li se za svoj no­vac osje­ća­ti kra­ljev­ski. Mo­že­mo li do­bi­ti i oče­ki­va­ti vr­hun­sku us­lu­gu i na uobi­ča­je­nim mjes­ti­ma? Da!

Ko­je ko­ra­ke tre­ba sli­je­di­ti da bi pos­lov­na ko­mu­ni­ka­ci­ja te­le­fo­nom bi­la us­pješ­na?

Ra­di li se o do­laz­nom po­zi­vu mo­ra­mo zna­ti da po­zi­va­telj ima ne­do­umi­cu ko­ju že­li raz­ri­je­ši­ti. Naš glav­ni za­da­tak je u pr­vih 20ak se­kun­di ra­zu­mje­ti su­go­vor­ni­kov pro­blem, a za­tim ga pi­ta­ti i za pri­jed­log rje­še­nja ko­ji bi naj­vi­še od­go­va­rao. Ako je mo­gu­će po­t­vr­di­ti pred­lo­že­no rje­še­nje ili po­jas­ni­ti za­što ono ni­je mo­gu­će, te da­ti rje­še­nje i naj­ma­nje jed­nu do­dat­nu mo­guć­nost. I naj­važ­ni­je, su­go­vor­ni­ka po­zva­ti na bu­du­ću su­rad­nju uz poz­drav i do­bre že­lje. Obav­lja­mo li od­laz­ni pos­lov­ni po­ziv ta­da je nuž­no u pr­vih 10ak se­kun­di po­bu­di­ti paž­nju za naš po­ziv (su­go­vor­nik u tom tre­nut­ku vr­lo vje­ro­jat­no obav­lja dru­ge, nje­mu važ­ne pos­lo­ve). Tu je važ­no is­tak­nu­ti i za­kon­ske ko­no­ta­ci­je pred­stav­lja­nja. Nas­ta­vak raz­go­vo­ra ima jed­na­ke zna­čaj­ke kao i do­laz­ni po­ziv. Po­treb­no je po­jas­ni­ti sta­nje. Pi­ta­ti za pri­jed­log rje­še­nja. Po­jas­ni­ti rje­še­nje i da­ti naj­ma­nje jed­nu do­dat­nu mo­guć­nost. Za­hva­li­ti na su­rad­nji, po­zva­ti na bu­du­ću i po­že­lje­ti ugo­dan os­ta­tak da­na.

Naj­vi­še pro­ble­ma u ko­mu­ni­ka­ci­ji te­le­fo­nom stva­ra­ju lju­ti i ne­za­do­volj­ni kli­jen­ti. Ka­ko ih naj­lak­še pre­poz­na­ti i je­su li ne­ga­tiv­ne kri­ti­ke re­zul­tat lo­še us­lu­ge?

Ako bih na ovo pi­ta­nje od­go­vo­ri­la ne­haj­no, tad bi od­go­vor bio po­zi­ti­van, no ni­je uvi­jek ta­ko. Mo­ra­mo zna­ti da i lju­ti i ne­za­do­volj­ni kli­jen­ti uglav­nom ima­ju is­ti cilj – ri­je­ši­ti pro­blem ko­ji ih mu­či. Do nje­ga ne mo­ra nuž­no do­ći zbog lo­še us­lu­ge. Pri­mjer su teh­nič­ki ure­đa­ji ili us­lu­ge. Gle­da­te li vama važ­nu i na­pe­tu utak­mi­cu, do­đe li do teh­nič­kog kva­ra ve­li­ka je vje­ro­jat­nost da kao uz­bu­đe­ni na­vi­jač po­zi­vom u ko­ris­nič­ku služ­bu oso­ba nas­tav­lja bi­ti uz­bu­đe­na, ali zbog teh­nič­kog kva­ra pos­ta­ne lju­ta i ne­za­do­volj­na. No, za kli­jen­ta ne­ri­je­šen pro­blem ili ne­ra­zu­mi­je­va­nje si­tu­aci­je ili mo­gu­ćih rje­še­nja do­vo­di do sve ve­ćeg ne­za­do­volj­stva. I ta­da to jest pro­dukt lo­še us­lu­ge. Kli­jent ko­ji za­vr­ši raz­go­vor, a ima sum­nju ili ne zna od­go­vo­re na važ­na pi­ta­nja je već ne­za­do­vo­ljan. Kad ima po­tre­bu po­no­vi­ti po­ziv zbog is­te si­tu­aci­je mo­že­mo go­vo­ri­ti o pret­hod­no pru­že­noj, ne­do­volj­no kva­li­tet­noj us­lu­zi. Ako je lju­tit i ne­za­do­vo­ljan kli­jent ra­zu­mio si­tu­aci­ju i mo­gu­će rje­še­nje (čak i ako ni­je po­sve za­do­vo­ljan), ne­će ima­ti po­tre­bu za po­nov­nim po­zi­vom.

Na­vo­di­te te­le­fo­ni­ra­nje kao va­žan alat u pro­da­ji. Ko­li­ki je pro­sje­čan udio te­le­fon­ske pro­da­je i ras­te li?

Te­le­fon­ski kon­tak­ti uz sve da­nas br­ze i dos­tup­ne for­me i da­lje ima­ju pri­mat nad os­ta­lim na­či­ni­ma ko­mu­ni­ka­ci­je, no ovi­si od in­dus­tri­je do in­dus­tri­je. Da­nas ima­te tvrt­ke ko­je se is­klju­či­vo ba­ve te­le­fon­skom pro­da­jom i one ko­ji­ma je to tek je­dan od ka­na­la, ali da je ri­ječ o uz­laz­nom tren­du vid­lji­vo je i iz do­ma­ćih po­tre­ba za za­poš­lja­va­njem ko­je se mul­ti­pli­ci­ra­lo. Da­nas sva­ka tvrt­ka ko­joj je sta­lo do vrhunske us­lu­ge ra­zvi­ja oblik ra­da na te­le­fo­nu bi­lo kroz rad po­ziv­nog cen­tra u tvrt­ki, bi­lo da dio pos­la pre­pu­šta kon­takt cen­tru ili ga us­mje­ra­va kroz ko­ris­nič­ku po­dr­šku.

Kak­vi pro­izvo­di se naj­lak­še pro­da­ju te­le­fon­ski i ko­je vje­šti­ne ko­mu­ni­ka­ci­je je po­treb­no pri­mje­nji­va­ti?

Za­pra­vo sve pro­izvo­de i us­lu­ge mo­že­te pro­da­va­ti i pu­tem te­le­fo­na, uz ma­lo iz­u­ze­ta­ka. Lak­še je pro­da­va­ti pro­izvo­de i us­lu­ge iz spek­tra bli­skom kup­cu. Pro­da­je­te li smje­štaj u kam­pu ve­ća je vje­ro­jat­nost da će­te za­do­bi­ti paž­nju ne­ko­ga tko lje­tu­je u raz­li­či­tim mjes­ti­ma. Pro­da­je­te li hra­nu lak­še će­te pri­do­bi­ti oso­be ko­je ku­pu­ju na da­lji­nu ne­go one ko­je hra­nu vo­le pri­mi­ti i po­mi­ri­sa­ti. Naj­lak­še je pro­da­ti pos­to­je­ćem za­do­volj­nom kup­cu, is­tu ro­bu/us­lu­gu ili no­vi pro­izvod. Sve dok je ku­pac za­do­vo­ljan us­lu­gom nu­đe­nom te­le­fon­ski, pa on­da i us­lu­gom ili pro­izvo­dom ko­je ste pro­da­li pu­tem te­le­fo­na, mo­že­te pe­ri­odič­no po­nav­lja­ti kup­nju. Pro­da­ja te­le­fo­nom ima is­te za­ko­ni­tos­ti kao i kla­sič­na ‘fa­ce to fa­ce’. Ako pro­da­va­na us­lu­ga ili pro­izvod po­bu­de paž­nju bu­du­ćeg kup­ca i naj­bo­lje su rje­še­nje za kup­čev pro­blem, sa­mo je pi­ta­nje: Ka­ko pla­ća­te?

PRO­DA­JA PU­TEM TE­LE­FO­NA IMA IS­TE ZA­KO­NI­TOS­TI KAO I KLA­SIČ­NA ‘FA­CE TO FA­CE’. AKO PRO­DA­VA­NA US­LU­GA POBUDI PAŽ­NJU BU­DU­ĆEG KUP­CA, OS­TA­JE PI­TA­NJE: KA­KO PLA­ĆA­TE?

BORNA FI­LIĆ/PIXSELL

Newspapers in Croatian

Newspapers from Croatia

© PressReader. All rights reserved.