Jednadžba je jednostavna – kvalitetni zaposlenici podižu razinu usluge
Motiviran radnik kao faktor rasta Turistički djelatnici kojima se omogućava velik raspon programa usavršavanja i čiji se prijedlozi cijene postaju aktivni sudionici procesa koji se odražava u poboljšanju rezultata
Hotelski lanci Aminess i Valamar te Terme Tuhelj ne štede ulaganja u educiranje radnika, projekte jačanja znanja i vještina i specijalizacije
Hotelski lanci i turističke kompanije svjesni su koliko je važno ulagati u zaposlenike, stoga ne čudi podatak da organiziraju specijalističke radionice i edukacije za njih, osmišljavaju projekte usmjerene na nova znanja i vještine, dodjeljuju im mentore, motiviraju ih nagradama te im omogućuju studijska putovanja i edukacije u inozemstvu na kojima uče izravno iz primjera dobrih praksi. Naravno, jednadžba je jednostavna, kvalitetni zaposlenici podižu razinu usluge i garantiraju zadovoljstvo gostiju i njihov ponovni dolazak u destinaciju, a kako to postižu saznali smo od hotelskih lanaca kompanija Aminess i Valamar Riviera i Termi Tuhelj.
Jedan od uspješnih primjera kako zaintrigirati, motivirati zaposlenike, a pritom ih naučiti nešto novo je projekt Aminess Gourmet Lab koji, pod vodstvom chefa Davida Skoke, ima za cilj educirati mlade kuhare, konobare, barmene i ostale članove Aminessova gourmet tima uz pomoć i edukacije najvećih stručnjaka iz različitih ugostiteljskih područja.
Kroz dvotjedne edukacije članovi Aminess gourmet tima imaju tako priliku izoštriti vještine, a projekt je obuhvatio edukacije koje se odnose na segment poslovanja u restoranima i barovima.
Polaznici su imali priliku učiti od stručnjaka poput Marina Vanjka, specijalista za pizzu napolitanu zagrebačkog restorana O’Hara, stručnjaka za žestoka pića Vjenceslava Madića Kishonija, profesionalnog barista iz Francka Josipa Novačića ili, pak, kolega iz hotelskog lanca koji su ih educirali o raznim segmentima poslovanja – od postavljanja svečanog stola do pripreme slastica i serviranja. Aminess održava i edukacije i radionice koje se odvijaju izvan okvira ugostiteljskog sektora, primjerice razvojni program za pripravnike i buduće voditelje, ‘on the job’ razvoj talenata kroz iskustva na različitim radnim mjestima te kroz mentorstvo, tečajevi stranih jezika ili edukacija usmjerenih na jačanje komunikacijskih vještina. Također, provode i programe stručne prakse.
“Želimo osigurati nesebično dijeljenje znanja u oba smjera što se pokazalo korisnim za sve sudionike u procesu, ali i za cijelu kompaniju. Stručna praksa omogućava budućim turističkim djelatnicima da steknu iskustvo, uče od najboljih, razvijaju poznanstva i nova prijateljstva te da budu nagrađeni za dobro odrađenu praksu. Program stručne prakse utvrđuje aktivnosti za zanimanja konobar, kuhar, hotelijerskoturistički tehničar (HTT), turističkohotelijerski komercijalist (THK) te kozmetičar/maser. Trenutno stipendiramo deset učenika, odnosno četiri kuhara, tri konobara i tri hotelijerskoturističkih tehničara”, kaže Sanja Žužić, voditeljica ljudskih resursa u Aminess hotelima i kampovima.
Benefiti za razvoj karijere
Napominje kako su u zadnjih godinu dana svi zaposlenici odradili redovne, obvezne edukacije, a oko 50 posto ih je odradilo i dodatne stručne edukacije. Aminess svake godine radi se na unaprjeđenju programa edukacije, a u prilog tome da su programi dobri govori i činjenica da su u edukacijama unutar gourmet koncepta u 2019. godini imali povećanje broja polaznika za 10 posto u odnosu na godinu ranije.
“Gosti imaju velika očekivanja i na nama je da Aminessovi zaposlenici budu educirani i motivirani da pruže vrhunsku uslugu i doživljaj kako bi iznova vratili goste u naše destinacije. Svaka nova online recenzija ili ispunjena anketa u objektima pokazuje koliko su naši zaposlenici cijenjeni od gosta, što nas motivira da i dalje ulažemo u njihov razvoj i rast. Njihov odnos s gostom ključan je za razvoj poslovanja. Zaposlenici reagiraju pozitivno, jer su prepoznali benefite ulaganja poslodavca u njihovo usavršavanje i razvoj karijere. Sukladno stručnim potrebama radnog mjesta, osluškujemo i njihove prijedloge za uvođenje novih edukacija jer zaposlenici time postaju aktivni sudionici cijelog procesa”, otkriva Žužić.
Aminessovi zaposlenici imaju priliku pokazati stečeno znanje u radu s gostima, a kako bi ih dodatno poticali razvili su i program mjesečnoga nagrađivanja gdje biraju zaposlenika odjela i mjeseca te program godišnje nagrade, odnosno najboljeg zaposlenika godine. Nagrada je neto iznos od 10.000 kuna i pet dana plaćenog odmora za užu obitelj.
“Želja nam je potaknuti zaposlenike da daju svoje mišljenje i prijedloge, stoga smo razvili cjelogodišnji program Aminess ideja kroz koji zaposlenike potičemo na davanje prijedloga za poboljšanje radnih postupaka, uvođenje novih usluga ili proizvoda, a sve u cilju pružanja još boljih doživljaja gostima u našim objektima. Tim programom promovira se važnost sudjelovanja svakog radnika u razvoju poslovanja i poslovnom uspjehu Aminessa pa tako zaposlenicima s najboljim idejama isplaćujemo individualne novčane nagrade”, poručuje Žužić.
Osjećaj poštovanja i pripadnosti
Novčana stimulacija, ali i osjećaj da ih tvrtka u kojoj rade cijeni, ulaže u njihovo znanje i postignuća, transparentna komunikacija i zadovoljavanje potrebe za pripadnošću, ključne su stavke koje utječu na motivaciju zaposlenika u Termama Tuhelj. Kako kažu, tvrtke čiji su zaposlenici visokomotivirani za rad, imaju zadovoljne klijente, a u konačnici onda i bolje rezultate poslovanja. Baš to je jedan od razloga zašto su u u ovoj zagorskoj tvrtki od početka ove godine u prosjeku zaposlenicima porasle plaće za 15 posto, a nikom manje od deset posto.
“Ovo je samo nastavak kontinuiranog ulaganja u zadovoljstvo zaposlenika, po čemu su Terme Tuhelj definitivno lider na hrvatskom tržištu. Osim novčanih stimulacija za uspješan završetak sezone, svi zaposlenici
mogu besplatno koristiti bazene i fitness, učiti strane jezike, imaju povlaštene cijene za ostale usluge u Termama Tuhelj te popuste. Također, Terme Tuhelj u sklopu Erasmus projekta sudjeluju u EU projektu Hotel Academy s institucijama iz Slovenije, Austrije i Hrvatske.
U okviru projekta se razvija eplatforma za online obrazovanje u nekoliko specifičnih zanimanja – sobarice, animacija, recepcija, portir, concierge”, pohvalili su se iz ovoga kontinentalnog turističkog prvaka.
Nezaboravna sjećanja za turiste
I porečka Valamar Riviera, najveća domaća kompanija u sektoru, svjesna je vrijednosti znanja i vještina stoga edukacije i treninge osigurava zaposlenicima na svim pozicijama, a osmislila je i krovni edukacijski program Valamar Excellence kao program cjeloživotnog učenja i stjecanja znanja kroz edukacije i treninge za poslovanje u turizmu i ugostiteljstvu. Program je podijeljen na Valamar Edukacije i Valamar Treninge.
Valamar Edukacije su specijalistički programi za radna mjesta u turizmu dok se Valamar Treninzi sastoje od četiri programa treninga koji uključuju individualni rad s mentorima i stručno usavršavanje na primjerima najboljih praksi u kompaniji: V Akademija, VLead, VIntern i VStart.
“Naši zaposlenici imaju mogućnost doškolovanja kroz pohađanje diplomskih i poslijediplomskih studija, učenja stranih jezika, digitalnih vještina te ostalih edukacija u skladu s potrebama i potencijalom zaposlenika. U Valamar Rivieri svjesni smo da je ulaganje u ljude nužno za održiv rast i razvoj, posebno u turizmu. U našem portfelju edukacija organiziramo i individualne edukacije za kolege koji imaju zahtjevnije uloge te time i složeniju kombinaciju potrebnih znanja i vještina pa sve do edukacija kojima želimo zahvatiti veći broj sektora kako bi usklađenije radili na poslovnim ciljevima”, otkrili su iz Valamara.
U ovoj turističkoj kompaniji strategija upravljanja kvalitetom usluge u prvom redu počiva na praćenju zadovoljstva gostiju koje je u 2018. godini nastavilo rasti dosegnuvši visokih 88 posto.
“Ocjenom Unbelievable u 2018. je Valamarove zaposlenike ocijenio čak 71 posto gostiju, a kontinuirani rast Unbelievable indeksa pokazuje da zaposlenici svakodnevno stvaraju nezaboravna sjećanja za naše goste. Ove godine je 350 kolega u svim destinacijama pohađalo brzu obuku stranih jezika skrojenu po mjeri svog odjela. Informatičke je vještine kroz razne programe prošlo više od 200 kolega, stručne edukacije iz područja F&Bja (Hrana i piće) prošlo je 400 kolega, doškolovali smo 21 kolegu, a podržali smo 50tak kolega u raznim specifičnim programima kvalifikacija kao što su osposobljavanje za poslove dadilje, specijalist hrane i pića, voditelj odjela hrane i pića, specijalist kamping resorta, vrtlar specijalist”, kažu iz Valamara.
U obrazovne programe i edukacije 2018. godine je uloženo više od 6,3 milijuna kuna, dok je 2017. godine uloženo 5,7 milijuna kuna. U samo prvih šest mjeseci ove godine odradili su više od 100.000 sati edukacija, a V Akademiju je ove godine pohađalo čak 103 zaposlenika koji su imali prilike učiti od internih mentora i predavača i upoznati ostale odjele s kojima surađuju.
Osim toga, 2013. godine Valamar je uveo Projekt Up!Lifting Service u svrhu postizanja izvrsne usluge kroz transformaciju kulture gostoljubivosti kako bi kompanija i zaposlenici bili prepoznati kao najbolji domaćin na Jadranu.
“Svake godine provodimo ispitivanje korporativne klime i kulture te je u 2019. godini ocjena edukacija od strane zaposlenika porasla za četiri posto u odnosu na 2018. Osiguravanje brojnih prilika za osobni rast i razvoj, kontinuirana mogućnost profesionalnog usavršavanja, napredovanja te posebna posvećenost razvoju kompetencija zaposlenika neki su od kriterija koji su nam priskrbili status top poslodavca u turizmu i sedmog najpoželjnijeg poslodavca u Hrvatskoj. Više od 70 posto polaznika naših internih razvojnih programa, treninga i edukacija danas su na voditeljskim i direktorskim pozicijama”, zaključuju iz Valamara. ❖ Prilika za upoznavanje s novim tehnologijama, inovacijama i znanjima za studente je ključna jer oni su naša budućnost”, kaže Bernard Gršić, državni tajnik spomenutog Ureda.
Xu Erwen, veleposlanica Narodne Republike Kine u Republici Hrvatskoj ističe kako je predviđeno da u pet godina program prođe 50 studenata što će im omogućiti pristup najmodernijim digitalnim tehnologijama što će pospješiti suradnju između država, pomoći razmjeni iskustava i razvoju novih ideja za budućnost.