U eri novih trendova, bankama je najveći izazov predvidjeti potrebe klijenata
Korištenjem modernih tehnologija nude se jednostavna, brza i sigurna rješenja
Tehnologija sve brže napreduje, a banke svoju ponudu kreiraju ovisno o standardima i promjenama na tržištu te potrebama klijenata
Fintech tvrtke potiču banke da budu učinkovitije i da pruže još bolje usluge klijentima. U eri digitalizacije banke su suočene s novim trendovima kojima se moraju prilagoditi, bilo da samostalno razvijaju nova rješenja za bolje korisničko iskustvo klijenata ili surađuju s fintech tvrtkama i koriste njihova inovativna rješenja. Za sada su fintech tvrtke još uvijek B2B orijentirane i suradnju fintecha i banaka možemo nazvati nekom vrstom simbioze – svaka strana ima svoje prednosti i nešto što je drugoj potrebno – banke bazu klijenata i još uvijek veće povjerenje jer je riječ o osjetljivom financijskom poslovanju, a fintech veću agilnost i inovativnost.
Na koji se način banke prilagođvaju trendovima i klijentima upitali smo Mariju Radonić, izvršnu direktoricu Sektora direktnih kanala HPBa i Svjetlanu Petrović, direktoricu Direkcije digitalnog bankarstva HPBa.
“Banke prate domaće i strano tržište i moraju znati prepoznati potrebe klijenata. Ovisno o standardima i promjenama na tržištu te potrebama klijenata kreiraju se ponude. Digitalizacija napreduje sve bržim koracima i već se sada mogu predvidjeti potrebe budućih generacija. Banke trebaju klijentima olakšati financijsko poslovanje i na tome stalno radimo. Korištenjem modernih tehnologija nude se jednostavna, brza i sigurna rješenja, a nove digitalne generacije traže potpuno online poslovanje, za njih ne postoji poslovnica. Predani smo stvaranju moderne financijske institucije i fokusirani na edukaciju zaposlenika koji trebaju znati prepoznati buduće potrebe klijenata i sami ili u partnerstvu s drugima osmišljavati nova rješenja, nove usluge”, kažu Marija Radonić i Svjetlana Petrović i ističu kako je HPB pokrenuo neke trendove u digitaliji i nastavlja u tom smjeru koliko god je to nna današnjem tržištu ‘zasićenom’ inovacijama moguće.
Prvi na tržištu
HPB je 2014. godine prvi od banaka uveo pristup eGrađanima putem svoje Token/mToken aplikacije koja korisnicima omogućuje elektroničku autentikaciju za pristup sustavu eGrađani. mToken aplikacija služi za generiranje jednokratnih lozinka pomoću kojih korisnik pristupa javnim elektroničkim uslugama. S obzirom na to da je razina sigurnosti te vjerodajnice 3, namijenjena je pristupu javnim elektroničkim uslugama u sklopu projekta eGrađani, koje za pristup zahtijevaju vjerodajnice razine sigurnosti 2 i 3. Godinu dana kasnije HPB je prvi na bankarskom tržištu uveo biometriju kao autentikaciju za prijavu u mobilno bankarstvo. 2016. prvi su omogućili otvaranje transakcijskog računa putem mobitela bez potrebe dolaska u poslovnicu, a godinu kasnije prvi su uveli funkcionalnost podizanja gotovine na bankomatima bez kartice te slanje koda za podizanje gotovine drugoj osobi, pod nazivom eGotovina. Korištenjem mobilnog bankarstva generira se kod putem kojeg se na bankomatu podiže novac bez kartice ili se kod šalje drugoj osobi koja na bankomatu može podići novac bez kartice. Lani su uveli i ePoslovnicu koja je redovna poslovnica i nudi skoro sve
SURADNJU FINTECH TVRTKI I BANAKA MOŽEMO NAZVATI SIMBIOZOM JER SVAKA STRANA IMA SVOJE PREDNOSTI I NEŠTO ŠTO JE DRUGOJ POTREBNO – BANKA BAZU KLIJENATA I POVJERENJE, A FINTECH TVRTKE VEĆU AGILNOST
Marija Radonić izvršna direktorica Sektora direktnih kanala HPB-a
EPOSLOVNICA KLIJENTIMA PRUŽA SVE VIŠE USLUGA, A BUDUĆI DA JE RIJEČ O FINANCIJAMA KOJE SU OSJETLJIVO PODRUČJE, ZADRŽAVA SE KOMUNIKACIJA S BANKAROM PUTEM CHATA ILI VIDEO I AUDIO POZIVOM
Svjetlana Petrović direktorica Direkcije digitalnog bankarstva HPB-a
usluge kao i fizička uz pristup putem mobilnog i internetskog bankarstva. Korisniku se izdaje digitalni certifikat kojim može kroz svoje internet ili mobilno bankarstvo potpisati bilo koji dokument te takav potpis ima istu vjerodostojnost kao da je potpisao fizički dokument u poslovnici.
“Pokretanje ePoslovnice razmatrali smo mnogo prije uvođenja, a 2018. su se stvorili tehnički preduvjeti za potpunu realizaciju. Danas kada se tehnologija progresivno razvija i posljedično ubrzava život, vrijeme je ključni resurs kojeg je uvijek premalo. Kako bi klijentima omogućili uštedu vremena i brzo obavljanje financijskog poslovanja bez čekanja u redovima u poslovnicama, uvođenje ePoslovnice bilo je logično. Riječ je o
NOVE DIGITALNE GENERACIJE TRAŽE POTPUNO ONLINE POSLOVANJE, ZA NJIH NE POSTOJI POSLOVNICA
idealnom spoju gdje većinu proizvoda i usluga klijenti mogu obaviti online, a opet, budući da se radi o financijama koje su osjetljivo područje, zadržava se komunikacija s bankarom chatom ili video i audio pozivom”, kažu Svjetlana Petrović i Marija Radonić i napominju kako su im osnovna načela u razvoju mobilnog i internetskog bankarstva sigurnost i jednostavnost.
Više generacija korisnika
“Najbolje korisničko iskustvo nam je apsolutna premisa. Bitno je naglasiti da je sadašnjica financijskog poslovanja više generacija korisnika koji imaju različite preferencije, a mi u HPBu osluškujemo sve njih. Pokušavamo napraviti najbolje korisničko iskustvo i za klijente koji žele u svom financijskom poslovanju interakciju s bankarom i one koji žele parcijalnu interakciju te na kraju i za one koji ju uopće ne žele. Naše mobilno i internetsko bankarstvo razvijamo u tom smjeru. Poštujući regulativu, želimo pružiti korisnicima sve usluge i proizvode Banke potpuno online ili u različitim oblicima komunikacije s bankarom ePoslovnice. Aplikacije ćemo i dalje razvijati kroz što bolji dizajn i nove funkcionalnosti koje će klijentima HPBa dodatno olakšavati ne samo financijsko poslovanje nego i svakodnevni život”, ističu direktorice iz HPBa koje smo na kraju upitali i koje su prednosti biometrije i koliko je građani koriste.
“Korisnici mobilnog bankarstva ju koriste kroz gotovo 100% prijava u aplikaciju i kroz potvrdu generiranog platnog naloga. Korištenje biometrije je jedna od funkcionalnosti koja u potpunosti olakšava tzv. ‘daily banking’ korisnika. Umjesto upisivanja višeznamenkastog PINa korisnik samo prisloni prst ili lice i apsolutno sigurno autorizira svoj ulazak u mobilnu aplikaciju ili potpisuje nalog za plaćanje”, tvrde Marija Radonić i Svjetlana Petrović. ❖