Hr­vat­ski Te­le­kom IT tran­sfor­ma­ci­jom do­no­si naj­bo­lje ko­ris­nič­ko is­kus­tvo

Vecernji list - Hrvatska - - Smart - Pi­še: Mar­ta Du­ić

Bo­ris Ba­te­lić, član upra­ve HT-a, Da­mir Zec, pos­lov­ni di­rek­tor IBM-a, i To­mis­lav Do­min­ko­vić, pred­sjed­nik upra­ve Al­ge­bre, o HT-ovoj tran­sfor­ma­ci­ji U po­s­ljed­nje tri go­di­ne HT je sve sna­ge us­mje­rio u po­bolj­ša­nje ko­ris­nič­kog is­kus­tva, a ne­dav­no su po­kre­nu­li i pro­jekt pos­lov­ne IT tran­sfor­ma­ci­je, naj­ve­ći IT pro­jekt u Hr­vat­skoj i re­gi­ji, či­ji je cilj po­di­za­nje stan­dar­da kva­li­te­te us­lu­ga i ko­ris­nič­kog is­kus­tva na no­vu vi­šu ra­zi­nu Pro­jekt je dio stra­te­gi­je HT 2020. i re­zul­ti­rat će op­ti­mi­za­ci­jom in­ter­nih pro­ce­sa, im­ple­men­ta­ci­jom naj­na­pred­ni­jih IT sus­ta­va, po­jed­nos­tav­lje­njem por­t­fe­lja pro­izvo­da i po­ve­ća­njem flek­si­bil­nos­ti u nji­ho­vom kom­bi­ni­ra­nju. U raz­go­vo­ru za Ve­čer­nji list Bo­ris Ba­te­lić, član upra­ve Hr­vat­skog Te­le­ko­ma i glav­ni di­rek­tor za ko­ris­nič­ko is­kus­tvo, Da­mir Zec, pos­lov­ni di­rek­tor IBM-a, i To­mis­lav Do­min­ko­vić, pred­sjed­nik upra­ve Al­ge­bre, go­vo­re o pro­jek­tu, nje­go­voj važ­nos­ti te što će to do­ni­je­ti ko­ris­ni­ci­ma.

HT kao tr­žiš­ni li­der HT je snaž­na sta­bil­na kom­pa­ni­ja, i da­lje li­der na tr­ži­štu. Za­što s te po­zi­ci­je inves­ti­ra u ovak­ve pro­jek­te i ko­ji će bi­ti kraj­nji re­zul­tat? Kak­va kom­pa­ni­ja HT že­li pos­ta­ti?

Ba­te­lić: Je­dan od na­ših stra­te­ških ci­lje­va je da smo kao kom­pa­ni­ja pre­poz­na­ti po naj­bo­ljem ko­ris­nič­kom is­kus­tvu. Te­le­ko­mu­ni­ka­cij­sko tr­ži­šte sve je kon­ku­rent­ni­je i sve su ve­ća oče­ki­va­nja od ope­ra­to­ra, sto­ga su je­di­ni ja­mac li­der­ske po­zi­ci­je za­do­volj­ni ko­ris­ni­ci. Sva­ki no­vi pro­izvod, us­lu­gu i pro­mje­nu pos­lov­nog pro­ce­sa gle­da­mo kroz utje­caj na ko­ris­nič­ko is­kus­tvo. Pos­lov­na IT tran­sfor­ma­ci­ja kom­pa­ni­je op­ti­mi­zi­rat će na­še pos­lov­ne pro­ce­se i po­jed­nos­tav­ni­ti por­t­felj us­lu­ga, s na­gla­skom na jed­nos­tav­ni­ju teh­nič­ku struk­tu­ru pro­izvo­da i lak­šu ak­ti­va­ci­ju pu­tem svih pro­daj­nih ka­na­la. Osi­gu­rat će­mo i naj­bo­lju IT po­dr­šku u uprav­lja­nju ko­ris­nič­kim is­kus­tvom, a vje­ru­je­mo da će ko­nač­ni cilj bi­ti no­vi stan­dar­di kva­li­te­te us­lu­ge i za­do­volj­stva ko­ris­ni­ka na tr­ži­štu.

Što je kon­kret­no do­ve­lo do po­tre­be za ova­ko ve­li­kom pos­lov­nom IT tran­sfor­ma­ci­jom kom­pa­ni­je?

Ba­te­lić: U zad­njih de­se­tak go­di­na te­le­kom-industrija zna­čaj­no se pro­mi­je­ni­la i od te­le­ko­ma se oče­ki­va­la br­za tran­sfor­ma­ci­ja iz in­fras­truk­tur­nih „kon­zer­va­tiv­nih“kom­pa­ni­ja u pre­dvod­ni­ke di­gi­ta­li­za­ci­je druš­tva, us­mje­re­ne na no­ve teh­no­lo­gi­je i pru­ža­nje za­bav­nih sa­dr­ža­ja. Is­pu­nje­nje že­lja i po­tre­ba ko­ris­ni­ka danas je ključ za us­pjeh. HT je pre­dvod­nik u no­vi­te­ti­ma na na­šem tr­ži­štu, pr­vens­tve­no zbog za­nim­lji­vih sa­dr­ža­ja i no­vih pa­met­nih IT rje­še­nja, spa­ja­nja fik­s­nih i mo­bil­nih us­lu­ga i po­jed­nos­tav­lji­va­nja us­lu­ga. Pos­lov­na IT tran­sfor­ma­ci­ja omo­gu­ćit će nam do­da­tan is­ko­rak na tr­ži­štu s pot­pu­nim fo­ku­som na ko­ris­ni­ka.

Ka­ko bis­te naj­jed­nos­tav­ni­je ko­ris­ni­ci­ma objas­ni­li što će im do­ni­je­ti pos­lov­na IT tran­sfor­ma­ci­ja kom­pa­ni­je? Ko­ji je pr­vi be­ne­fit ko­ji će ko­ris­ni­ci osje­ti­ti?

Ba­te­lić: Pro­jekt pred­stav­lja iz­nim­no ve­li­ki za­hvat u na­šem cje­lo­kup­nom sus­ta­vu, ko­ji će u idu­će tri go­di­ne pro­mi­je­ni­ti sa­mu srž kom­pa­ni­je. Ko­ris­ni­ci će pr­ve pro­mje­ne osje­ti­ti u ko­ris­nič­koj po­dr­š­ci, gdje oče­ku­je­mo br­že i kva­li­tet­ni­je rje­ša­va­nje zah­tje­va, flek­si­bil­ni­je i jed­nos­tav­ni­je po­nu­de uz per­so­na­li­zi­ra­ne i pri­la­go­đe­ne pa­ke­te, ve­ću dos­tup­nost u sva­kom tre­nut­ku i pro­ak­tiv­nu po­nu­du rje­še­nja ko­ja u tom tre­nut­ku od­go­va­ra­ju nji­ho­vim po­tre­ba­ma.

Na pro­jek­tu ra­di pre­ko 500 HTo­vih struč­nja­ka, a pa­ra­lel­no još za­poš­lja­va­te. Na ko­ji će to na­čin iz­mi­je­ni­ti pro­fil za­pos­le­ni­ka i kak­va to zna­nja tre­ba ima­ti za­pos­le­nik HT-a no­ve ge­ne­ra­ci­je?

Ba­te­lić: Ve­li­ki dio pro­jek­ta ve­zan uz uprav­lja­nje pro­ce­si­ma i in­te­gra­ci­ju no­vih rje­še­nja os­tva­ru­je­mo vlas­ti­tim sna­ga­ma, či­me će­mo po­tak­nu­ti stva­ra­nje no­vih zna­nja me­đu za­pos­le­ni­ci­ma. No, ka­ko je pos­lov­na IT tran­sfor­ma­ci­ja stra­te­ški i ve­oma iz­a­zov­ni pro­jekt, tra­ži­mo i no­ve pro­fi­le struč­nja­ka kak­ve do sa­da ni­smo ima­li. Ovo je naj­ve­ći IT pro­jekt u re­gi­ji, sto­ga nam tre­ba­ju no­va zna­nja i spe­ci­fič­ne eks­per­ti­ze za bu­du­će zah­tje­ve tr­ži­šta. HT je pre­mi­um pro­vi­der ve­li­kog spek­tra raz­li­či­tih us­lu­ga, ko­je će ra­zvo­jem teh­no­lo­gi­je u bu­duć­nos­ti pos­ta­ti još slo­že­ni­je. Ta­ko će 5G mre­ža po­tak­nu­ti ra­zvoj do­me­ne ”in­ter­ne­ta stva­ri”, vir­tu­ali­zi­ra­ne in­fras­truk­tu­re i sof­tver­ski de­fi­ni­ra­nih mre­ža. Po­ve­ćat će se vo­lu­me­ni po­da­ta­ka i nji­ho­va ana­li­ti­ka, sus­ta­vi će pre­dvi­đa­ti po­na­ša­nja ko­ris­ni­ka, a una­pri­je­dit će se za­šti­ta ko­ris­nič­kih po­da­ta­ka. Okup­lja­mo naj­bo­lje lju­de i si­gu­ran sam da će­mo zbog ono­ga što danas ra­di­mo u idu­ćim go­di­na­ma pos­ta­ti naj­po­želj­ni­ji IT pos­lo­da­vac u Hr­vat­skoj.

HT objek­tiv­no ima mno­go po­da­ta­ka o svo­jim ko­ris­ni­ci­ma. U

svi­je­tu se mno­go go­vo­ri i ula­že u pro­ak­ti­van od­nos pre­ma ko­ris­ni­ci­ma, no ja­ko ma­lo kom­pa­ni­ja u svi­je­tu ko­ris­ti na pra­vi na­čin saz­na­nja o svo­jim ko­ris­ni­ci­ma da bi im stvar­no po­nu­di­lo per­so­na­li­zi­ra­nu us­lu­gu. Što tu mo­gu oče­ki­va­ti ko­ris­ni­ci HT-a?

Ba­te­lić: Mo­gu oče­ki­va­ti naj­bo­lju svjet­sku prak­su i stru­čan pris­tup na­ših dje­lat­ni­ka. No­vi sus­tav omo­gu­ćit će nam pri­kup­lja­nje i pre­gled svih dos­tup­nih po­da­ta­ka o ko­ris­ni­ku, ka­ko bi­smo u sva­kom tre­nut­ku mo­gli pre­dvi­dje­ti nje­go­ve bu­du­će po­tre­be ili mo­gu­će pro­ble­me. Na­ša je za­da­ća osi­gu­ra­ti za­do­volj­stvo ko­ris­ni­ka i sve pos­lov­ne pro­ce­se i IT sus­tav pos­ta­vit će­mo u skla­du s tim ci­ljem.

Što će za ko­ris­ni­ke zna­či­ti uvo­đe­nje no­vog ko­nver­gent­nog bil­ling sus­ta­va?

Ba­te­lić: Ko­nver­gent­ni sus­tav na­pla­te omo­gu­ćit će nam ve­ću flek­si­bil­nost u po­nu­di i na­pla­ti raz­li­či­tih kom­bi­na­ci­ja mo­bil­nih i fik­s­nih us­lu­ga. Us­lu­ga će bi­ti per­so­na­li­zi­ra­ni­ja i omo­gu­ća­vat će tre­nu­tač­no na tr­ži­štu ne­za­mis­li­ve kom­bi­na­ci­je u iz­bo­ru us­lu­ga i po­troš­nje, kao i br­že uvo­đe­nje no­vi­te­ta na tr­ži­štu ka­ko bi­smo uvi­jek bi­li br­ži od kon­ku­ren­ci­je.

Što u HT-u oče­ku­je­te kao re­zul­tat svih ovih pro­mje­na?

Ba­te­lić: To je vr­lo jed­nos­tav­no. Oče­ku­je­mo mno­go za­do­volj­ni­je ko­ris­ni­ke, za­do­volj­ni­je i mo­ti­vi­ra­ni­je za­pos­le­ni­ke i još ja­ču po­zi­ci­ju na tr­ži­štu i re­gi­ji.

Op­ti­mi­za­ci­ja pro­ce­sa uz IBM IBM će u HT-u im­ple­men­ti­ra­ti sus­tav za uprav­lja­nje od­no­sa s ko­ris­ni­ci­ma Ora­cle Si­ebel. Što će taj no­vi sus­tav omo­gu­ći­ti?

Zec: No­vo CRM rje­še­nje po­bolj­šat će is­kus­tvo ko­ris­ni­ka HT-a uvo­đe­njem br­žih, jed­nos­tav­ni­jih i struk­tu­ri­ra­ni­jih me­to­da ko­mu­ni­ka­ci­je i pro­ce­sa, zbog če­ga će kom­pa­ni­ja još učin­ko­vi­ti­je rje­ša­va­ti ko­ris­nič­ke zah­tje­ve. Rje­še­nje se te­me­lji na je­dins­tve­nom sus­ta­vu za pri­kup­lja­nje, obra­du i po­hra­nu po­da­ta­ka te nji­ho­vo pre­tva­ra­nje u ko­ris­nu in­for­ma­ci­ju ra­di sve­obu­hvat­ni­je, a opet vr­lo pre­ciz­ne in­te­rak­ci­je sa svim ko­ris­ni­ci­ma HT-ovih us­lu­ga. Ek­s­ter­ni i in­ter­ni ko­ris­ni­ci osje­tit će zna­čaj­ne po­zi­tiv­ne utje­ca­je na br­zi­nu, kva­li­te­tu i jed­nos­tav­nost obav­lja­nja pos­la i da­va­nje us­lu­ge.

Ka­ko će pri­mje­na ovog sus­ta­va po­di­ći ko­ris­nič­ko is­kus­tvo na vi­šu ra­zi­nu?

Zec: Smi­sao je ovog pro­jek­ta op­ti­mi­zi­ra­ti pos­lov­ne pro­ce­se HT-a i po­mo­ći kom­pa­ni­ji u vlas­ti­toj di­gi­tal­noj tran­sfor­ma­ci­ji, ko­joj je cilj ve­ća učin­ko­vi­tost i bo­lje ko­ris­nič­ko is­kus­tvo. Ti­je­kom im­ple­men­ta­ci­je CRM rje­še­nja una­pri­je­dit će se pro­ce­si i na­či­ni ko­ri­šte­nja in­for­ma­ci­ja, pri­li­kom iz­rav­ne ko­mu­ni­ka­ci­je za­pos­le­ni­ka s ko­ris­ni­ci­ma (front-of­fi­ce), ali i u po­za­di­ni gdje se odvi­ja­ju važ­ni teh­no­lo­ški i pos­lov­ni pro­ce­si i funk­ci­je (back-of­fi­ce). IBM će u HT-u im­ple­men­ti­ra­ti i Ora­cle Si­ebel CRM rje­še­nje ko­je pru­ža sve­obu­hva­tan uvid u in­te­rak­ci­ju s ko­ris­ni­ci­ma te nji­ho­ve po­je­di­nač­ne pro­fi­le i pre­fe­ren­ci­je, što će HT-u omo­gu­ći­ti re­ali­za­ci­ju no­vih pos­lov­nih ak­tiv­nos­ti.

Rje­še­nje ste im­ple­men­ti­ra­li u ne­ki­ma od vo­de­ćih kom­pa­ni­ja u svi­je­tu. Kak­va su va­ša is­kus­tva s utje­ca­jem pri­mje­ne ovog rje­še­nja na za­do­volj­stvo ko­ris­ni­ka?

Zec: Tran­sfor­ma­ci­ja pos­lo­va­nja ni­je vi­še cik­lič­ka po­ja­va, već traj­no sta­nje vo­de­ćih kom­pa­ni­ja i

Ba­te­lić: Oče­ku­je­mo mno­go za­do­volj­ni­je ko­ris­ni­ke, za­do­volj­ni­je i mo­ti­vi­ra­ni­je za­pos­le­ni­ke i još ja­ču po­zi­ci­ju na tr­ži­štu

sva­ka­ko je do­bro da je i HT u tom pro­ce­su. Uvo­đe­nje CRM sus­ta­va i ala­ta za tran­sfor­ma­ci­ju pos­lov­nih pro­ce­sa i pos­ti­za­nje bo­lje us­lu­ge do­pri­no­si us­pješ­nom pos­lo­va­nju, neo­vis­no o ko­joj je in­dus­tri­ji ri­ječ. Tel­co je zbog di­na­mič­nos­ti vr­lo čes­to ear­ly adop­ter, što zna­či naj­vi­šu mo­gu­ću ra­zi­nu i teh­no­lo­škog i us­luž­nog seg­men­ta pos­lo­va­nja. Is­kus­tva na­ših ko­ris­ni­ka di­ljem svi­je­ta po­ka­zu­ju da ovak­va rje­še­nja do­pri­no­se po­ve­ća­nju učin­ko­vi­tos­ti i agil­nos­ti or­ga­ni­za­ci­ja, sma­nje­nju tro­ško­va, a or­ga­ni­za­ci­je se mo­gu po­sve­ti­ti stra­te­škim stva­ri­ma po­put ra­zvo­ja ino­va­ci­ja i is­po­ru­ke kva­li­tet­ni­jih us­lu­ga. Po­nos­ni smo što je HT oda­brao upra­vo IBM ka­ko bi po­ve­ćao za­do­volj­stvo svo­jih ko­ris­ni­ka i od­go­vo­rio na zah­tje­ve i iz­a­zo­ve da­naš­nje di­gi­tal­ne ere.

Al­ge­bra obra­zu­je o po­da­ci­ma Pro­ce­si di­gi­tal­ne tran­sfor­ma­ci­je obu­hva­ti­li su i pro­ce­se ko­ji pret­ho­de sa­moj pro­da­ji us­lu­ge ili pro­izvo­da – kon­kret­no, mar­ke­ting.

Do­min­ko­vić: Im­ple­men­ta­ci­ja no­vog CRM sus­ta­va, što kod HT-a upra­vo pro­vo­di IBM, do­bar je pri­mjer inves­ti­ci­ja ko­je tvrt­ke ra­de s ci­ljem pos­ti­za­nja vi­še ra­zi­ne za­do­volj­stva ko­ris­ni­ka. Tak­va oče­ki­va­nja ko­ris­ni­ka re­flek­ti­ra­ju se ne sa­mo ka­da je po­treb­na po­dr­ška, ne­go i u svim pro­ce­si­ma ko­ji pret­ho­de pro­da­ji, što uklju­ču­je i ko­mu­ni­ka­ci­ju na mar­ke­tin­škim ka­na­li­ma. Tvrt­ke sto­ga zna­čaj­no mi­je­nja­ju svoj pris­tup ogla­ša­va­nju i ko­mu­ni­ka­ci­ji, sa sve ve­ćim na­gla­skom na di­gi­tal­ni mar­ke­ting i di­gi­tal­nu ko­mu­ni­ka­ci­ju kroz Fa­ce­bo­ok, Twit­ter, What­sApp i dr. U Al­ge­bra gru­pi pre­poz­na­li smo ove tren­do­ve još pred ne­ko­li­ko go­di­na, po­kre­nuv­ši pred­di­plom­ski i di­plom­ski stu­dij di­gi­tal­nog mar­ke­tin­ga, ko­ji su već sa­mi po se­bi ja­ki s ko­le­gi­ji­ma iz po­dru­čja pri­kup­lja­nja i uprav­lja­nja po­da­ci­ma.

Ka­ko Al­ge­bra, kroz po­nu­du edu­ka­ci­je, po­ma­že u pro­ce­su di­gi­tal­ne tran­sfor­ma­ci­je HT-a i dru­gih tvrt­ki?

Do­min­ko­vić: Pri­je sa­me tran­sfor­ma­ci­je ključ­no je ana­li­zi­ra­ti pos­lov­ne pro­ce­se i us­lu­ge ko­je tvrt­ka nu­di ko­ris­ni­ci­ma, kao i ana­li­zi­ra­ti nji­ho­vo za­do­volj­stvo. In­ter­ne pro­ce­se i or­ga­ni­za­ci­ju po­treb­no je us­tro­ji­ti na na­čin da mo­gu po­dr­ža­ti pred­stav­lja­nje no­vih pro­izvo­da i us­lu­ga u kra­ćem vre­me­nu. O naj­bo­ljim prak­sa­ma u pos­ti­za­nju tih ci­lje­va Al­ge­bra svo­je po­laz­ni­ke obra­zu­je na ci­je­loj se­ri­ji se­mi­na­ra o uprav­lja­nju us­lu­ga­ma, pro­jek­ti­ma i pro­jek­t­nim ti­mo­vi­ma, a HT-ovi za­pos­le­ni­ci su re­do­vi­ti po­sje­ti­te­lji tih edu­ka­ci­ja. Zbog ve­li­ke ko­li­či­ne po­da­ta­ka ko­ja se go­mi­la u svim tvrt­ka­ma, a ko­ju je po­treb­no ana­li­zi­ra­ti i iz nje iz­vu­ći pos­lov­no ko­ris­ne za­ključ­ke, pos­lov­ni i po­dat­kov­ni ana­li­ti­ča­ri ključ­ni su u pro­ce­su di­gi­tal­ne tran­sfor­ma­ci­je tvrt­ki te ih se tra­ži sve vi­še. Ne­dav­no smo sto­ga obja­vi­li i po­kre­ta­nje no­vog smje­ra na di­plom­skom stu­di­ju pri­mi­je­nje­nog ra­ču­nal­s­tva, ve­za­nog upra­vo uz po­dat­kov­nu zna­nost.

Je li di­gi­tal­na tran­sfor­ma­ci­ja već za­hva­ti­la i po­dru­čje na ko­jem dje­lu­je Al­ge­bra – obra­zo­va­nje –i u ko­joj mje­ri?

Do­min­ko­vić: Na­rav­no! Obra­zo­va­nje u sve ve­ćoj mje­ri pos­ta­je vir­tu­al­no, kroz po­nu­du raz­nih for­ma­ta onli­ne uče­nja i kroz ko­ri­šte­nje una­pri­jed pri­prem­lje­nih di­gi­tal­nih sa­dr­ža­ja za sa­mos­tal­no uče­nje ili kroz pro­ved­bu onli­ne nas­ta­ve, uži­vo. Ovak­ve is­ko­ra­ke dik­ti­ra­ju i tra­že po­naj­pri­je ko­ris­ni­ci. Zbog tih zah­tje­va zna­čaj­no smo pro­ši­ri­li po­nu­du onli­ne edu­ka­ci­je – od onli­ne pro­gra­ma obra­zo­va­nja, či­ta­vih stu­dij­skih pro­gra­ma ko­ji se mo­gu pra­ti­ti na ovaj na­čin, pa do ni­za we­bi­na­ra i otvo­re­nih onli­ne te­ča­je­va (MOOC – ma­ssi­ve open onli­ne co­ur­se) ko­je će­mo po­kre­nu­ti i pro­vo­di­ti od idu­će je­se­ni. Ra­dit će­mo na Open edX plat­for­mi ko­ju su ra­zvi­la vo­de­ća ame­rič­ka sve­uči­li­šta (Har­vard, Stan­ford, MIT…), a sa­dr­ža­je pru­ža­ju di­rek­t­no pro­izvo­đa­či teh­no­lo­ških rje­še­nja, po­put Mi­cro­sof­ta.

Newspapers in Croatian

Newspapers from Croatia

© PressReader. All rights reserved.