Tisícovka hovorů denně. Linka 112 slaví 15 let
Pražské operační středisko hasičů, které zajišťuje nepřetržitý provoz tísňové linky 112, denně vyřídí zhruba tisícovku telefonátů. Operátoři musejí umět volajícího uklidnit a rychle od něj zjistit adresu, kde je potřeba pomoci.
PRAHA Ve velké místnosti plné monitorů zvoní několik telefonů. „Tísňová linka, dobrý den,“ozve se od jednoho z nich. Operačnímu důstojníkovi Martinu Filipovi se právě dovolala linka pomoci seniorům, kterou zalarmovala seniorka stiskem nouzového tlačítka ve svém bytě. Operátor zjišťuje adresu a patro, ve kterém žena bydlí, a okamžitě na místo posílá záchranku.
Pražské operační a informační středisko hasičů v Modřanech denně vyřídí okolo tisícovky nejrůznějších hovorů, ve kterých se snaží pomoci lidem v nouzi. Většina z volání směřuje na tísňovou linku 112, která letos slaví patnácté výročí provozu v České republice. Pražští hasiči si výročí připomněli při včerejším Evropském dnu linky 112.
O zavedení tísňové linky 112 se v Česku začalo jednat už v roce 1996. Testovací provoz zahájila v roce 2003 a o rok později byla k dispozici naplno. „Na linku 112 se lidé dovolají i bez SIM karty nebo bez kreditu, a to v případě, pokud je na místě signál alespoň jednoho mobilního operátora,“říká Kateřina Suchánská, operační důstojnice pražského operačního a informačního střediska hasičů. Stejně jako její kolegové, i Kateřina Suchánská slouží v operačním středisku čtyři dvanáctihodinové směny v týdnu. Centrála, odkud posílají operátoři pomoc po celé Praze, díky tomu pracuje nepřetržitě.
Odolat stresu
Práce operátora je podle Suchánské pestrá, ale často bývá i hodně náročná. „Ve chvílích, kdy je nahlašovatel ve stresu a potřebuje rychlou pomoc, je těžké nenechat se tím stresem ovlivnit. Hovor jsme schopni odbavit od několika sekund do dvou minut, někdy ale musíte s volajícím zůstat na lince déle,“říká operátorka a dává příklad z vlastní praxe. „Volala mi žena, která byla uvězněna v pokoji ubytovacího zařízení a ve vedlejším pokoji hořelo. Chodba byla zakouřená a skrz spáry ve zdi se plameny dostávaly až k ženě do pokoje,“popisuje. Zatímco kolegové hasiči spěchali na místo požáru, zůstala Suchánská s uvězněnou ženou ve spojení a dávala jí instrukce, jak utěsnit dveře nebo kam se schovat. „Zůstala jsem s paní na telefonu až do té doby, než jsem uslyšela, že se baví s hasičem,“dodává operátorka.
Někdy na tísňovou linku volají také lidé, kteří jsou arogantní nebo agresivní a operátorům nadávají. Ti ale musejí umět všechno ustát. Během přijímacího řízení proto procházejí několika testy i psychologickými vyšetřeními. „Nejsložitější a zároveň nejdůležitejší je dostat z těch lidí přesnou adresu, kam máme pomoc poslat,“popisuje operátor Martin Filip.
K rychlému zobrazení oblasti, odkud člověk na linku 112 volá, slouží operátorům monitor s mapovými podklady, na kterém okamžitě vidí přibližnou polohu volajícího. To navíc pomáhá rychle odhalit, zda se ● jedná o falešný telefonát. „Pokud vidíme, že nám někdo volá z Krče a oznámí, že v Dejvicích hoří, přičemž na otázku, zda se na místě nachází, odpoví kladně, je velmi pravděpodobné, že si vymýšlí,“vysvětluje Suchánská.
Na přesné místo se musí operátor doptat. Pokud volající nezná adresu, ptají se operátoři například na štítky na lampách veřejného osvětlení. „Ty nám velmi pomáhají,“říká Suchánská. Na vedlejším monitoru v průběhu hovoru operátor vyplňuje všechny potřebné informace pro složky Integrovaného záchranného systému. Například zdravotní stav volajícího, počet pater v domě a podobně. Poté všechny informace přepošle záchrance, hasičům nebo policii, podle typu události.
Hovory z kapsy jsou běžné
Všichni operátoři na lince 112 jsou příslušníky hasičského sboru a mají stejný výcvik jako operátoři na lince 150, kteří sedí u vedlejších stolů. Zatímco operátoři stodvanáctky zjišťují informace od volajícího a poté případ předají dál, pracovníci na lince 150 zároveň komunikují i s výjezdovou jednotkou hasičů nebo řeší typ techniky, který je na místě potřeba.
Operační středisko pražských hasičů v Modřanech celkem za loňský rok přijalo více než 377 tisíc hovorů. Většina z nich, asi 320 tisíc, byla na tísňovou linku 112, zbytek mířil na linku hasičů. Zhruba tři čtvrtiny všech hovorů tvoří takzvaná netísňová volání. Jde například o omyly vytočené „z kapsy“, telefonáty dětí, které si hrají s mobilem nebo hovory od cizinců. „Ti si často tísňovou linku vyloží po svém a volají nám třeba kvůli tomu, že chtějí sehnat taxík. V takovém případě jim vysvětlíme, kam se dovolali, a rozloučíme se,“říká Suchánská. Dodává, že skutečně zlomyslně míněných hovorů či nevhodných žertů je minimum. I s nimi se ale pracovníci operačního střediska setkávají. Pro komunikaci s cizinci musí operátoři ovládat angličtinu a němčinu. Někteří umí jazyků více.
Nejvíce hovorů přichází na tísňovou linku podle zkušeností operátorů v ranní špičce, v odpoledních hodinách, kdy se lidé vracejí z práce a ve večerních a nočních hodinách o víkendu.