Na tom pražským mostě
Libeňský most je symbolem pražského přístupu ke komunikaci s veřejností
Politik musí umět nejen dávat věci do pohybu, rozhodovat, ale také tato rozhodnutí vysvětlovat, chcete-li prodávat svým voličům. V tom je politický marketing podobný tomu komerčnímu. Nestačí vyrábět dobrý jogurt, je třeba též přesvědčit zákazníky, aby sáhli v plných regálech právě po tom vašem.
Jsou situace, kdy víte, že veřejnosti musíte sdělit špatnou zprávu. Vysvětlit situaci, která nevypadá dobře. Právě takové chvíle odliší špatného komunikátora od toho lepšího.
Ještě před rokem vlastně neměla Praha viditelný problém. Pak spadla lávka, byl zastaven provoz na důležitém mostě, uzavřelo se pár stanic metra, rozkopalo několik ulic a máme tu téma pro nadcházející volby. Je jím doprava. Nestačím zírat na, slušně řečeno, lehkovážný způsob, jakým příslušní politici přistoupili k vysvětlování jednotlivých kroků Pražanům. Čekal bych omluvy, čekal bych využívání sociálních sítí, čekal bych 3D modely podoby Prahy po rekonstrukcích. Místo toho přichází suché sdělování omezení, nepochopitelné ignorování pocitů veřejnosti. To vše v časové tísni, protože jak již bylo napsáno, máme pár měsíců do voleb.
Dar opozici
Symbolem pražského přístupu ke komunikaci s veřejností je Libeňský most. Pražský magistrát tak vlastně daroval opozici téma. Co lepšího si může marketingový tým opozice přát, než když zodpovědný radní sdělí obyvatelům, že zbourá most. Most, který slouží městu sto let, přežil povodně a stal se samozřejmou součástí několika pražských čtvrtí. Podstatná chyba se ale nestala jen v katastrofálním krizovém PR. Důvod toho průšvihu je jako vždy hlubší. Někdo zde zaspal, někdo zde cosi podcenil a myslel si, že to nějak dopadne. Jenže nezachráníte malér improvizací, když to neumíte a především když vstupujete na scénu jako viník.
Chyba v komunikaci kolem Libeňského mostu se stala už dřív, někdy před pár lety, kdy zodpovědní lidé museli vědět, že mají problém. Tehdy se měli rozhodnout pro řešení. A začít o něm přesvědčovat svoje okolí. Nenímožné čekat, jak se situace vyvine, s tím, že konečnou vinu pak svedu na někoho jiného.
Vím-li, že most bude nutné buď opravit, nebo postavit znova, seznámím s úskalími obou variant občany. Udělám 3D modely, použiji sociální sítě, webové stránky magistrátu a vůbec všechny možné současné technologie k tomu, abych Pražany ujistil, že situace má východiska. Dám tím najevo, že mám situaci pod kontrolou a že vím, co s tím. A mohu si začít hrát. Nechám lidi hlasovat na Facebooku. Zorganizuji setkání občanů s odborníky. O výsledcích stále informuji veřejnost. Jsem to já, kdo stanoví cíl, jsem to já, kdo dá časový limit k rozhodnutí. A pak rozhodnu.
Při každé takové akci budou odpůrci. Ale lidé nejsou hloupí. Poskytnu-li jim včas dostatek informací, dám-li jim možnost se k problému vyjádřit, dopad mého rozhodnutí bude do měkkého. Nic takového se v případě Libeňského mostu nestalo. Čekalo se, velmi dlouho, na stanovisko ministerstva kultury, aniž bylo řečeno, že čas je problém a hrozí dopravní kolaps. Pak přišel pro Pražany blesk z čistého nebe a provoz na mostě byl zastaven. A nyní, bez jakékoli vážnější diskuse, se lidem sdělí, že ho zbouráme, postavíme nový a z Holešovic do Karlína můžete zatím jezdit na loďkách. Kdo má toto komunikačně na svědomí, měl by jít dělat cokoli, ale něco jiného, jak by řekl klasik.
Přitom stavba nového mostu nebo oprava stávajícího mohla být krásná marketingová práce. Není toho mnoho, co jsme v Praze v poslední době postavili. Libeňský most mohl být takovou stavbou. Místo toho se pár desítek minut po sdělení, že se bude bourat, zaplnily sociální sítě vtipy a vtípky.
V pražské dopravě to není poprvé, kdy místo komunikace nabízí politici jen strohá sdělení. Staví voliče před nepromyšlenou hotovou věc a především ve svých vyjádřeních vůbec nemyslí na potíže, které jim tím způsobují. Pak se z komunikačního trápení stává zádrhel politický. Tohle je totiž horší než nezvládnuté krizové PR, tohle je pohrdání city a inteligencí lidí.