Když to mezi kurýry a adresáty vře

Před vánočními svátky přibývá dopravcům práce a s tím i chyb. Domoci se zatoulané zásilky je někdy hra nervů

PRAHA Vánoce u dopravců začínají brzo. Nápor balíků nastává už v listopadu a rekordy se lámou týden před Štědrým dnem. Ne každá zásilka ovšem dorazí bez problémů. Na koho se obrátit v případě komplikací s doručením balíku?

S touto otázkou LN oslovily významné tuzemské dopravce (Česká pošta, Zásilkovna, DPD, PPL, Geis, GLS) i příslušné orgány, které by měly dohlížet na kvalitu jejich služeb.

S počtem doručených balíků roste nejen chybovost, ale i nevraživost mezi adresátem a kurýrem. Viz citace zaměstnance České pošty ze 13. listopadu z pražského Žižkova: „Že jsem vám nezavolal, když jsem u vás byl, ale nechal jsem balík v jiný budově na recepci? No jo, to buďte ráda, že jste balík dostala. Já jich dneska dostal tolik, že jich polovinu nedoručim.“

Nutno podotknout, že se jednalo o téhož muže, který se několik dní před incidentem sám nabízel, že balík doručí až k bytu, protože na to podle něj mají nárok lidé s horší pohyblivostí nebo matky s dětmi. V tom se mýlil. Drtivá většina dopravců, včetně České pošty, dopravuje balíky pouze k prvním zamčeným dveřím. Jakákoli další ochota pomoct je pouze na kurýrovi nebo na adresátovi, který si předem připlatí za donášku do bytu.

Co se ale mohlo dít s polovinou balíků, kterou ten den pošťák pro velký nápor údajně ani nedoručil? Buď počkaly na adresáta na poště (a nebyly tak doručeny v termínu a na místo určení), nebo se ztratily. To jsou také nejčastější důvody stížností na přepravní služby.

Zásilky na různá depa a pick-up pointy místo na uvedenou adresu doručují bez předchozí domluvy i soukromé firmy. Pátrání po balíku se leckdy stane zdlouhavou detektivkou. „Ze společnosti Geis mi napřed nabídli doručení na pick-up point, o kterém po příjezdu na místo řidič zjistil, že jim dávno vypověděl smlouvu. A pak po mně třikrát chtěli mou adresu, aby mi zásilku dovezli druhý den. Dal jsem jim tedy svou pracovní adresu, ale další den balík přivezli ke mně domů,“shrnul svou letošní zkušenost Jakub Zahálka, který, stejně jako mnozí další, sdílel své rozčarování na sociálních sítích. Podle Marcela Ivánka ze spotřebitelské organizace dTest si lidé často stěžují i na to, že se s kurýrem nebylo možné vůbec spojit nebo přijel v jiný čas. Kdo tedy nakonec balík získá, má vyhráno. Končí tam ale práva adresáta?

Kam s reklamací?

Zákazník se může bránit proti zdlouhavému doručování i proti chování řidiče. Začít musí samozřejmě u sebe, musí poskytnout dostatek správných informací o místě doručení a adekvátně komunikovat. Pokud to splní, je vina za případné problémy na straně dopravce. Všechny společnosti, které LN oslovily, se shodují, že své kurýry pravidelně školí v jednání se zákazníkem a za případné prohřešky proti kodexu firmy řidiče postihují.

Hození balíku přes plot do zahrady nebo výhrůžky, že pokud vám to bude ke vchodovým dveřím moc dlouho trvat, řidič s balíkem odjede, jsou podle dopravců neakceptovatelné. „Povinností řidiče je zásilku vždy předávat osobně oproti podpisu příjemce na uvedené adrese,“uvádí David Voznička, provozní ředitel PPL CZ, „Každá doručená zásilka pro naše řidiče znamená odměnu, každá nedoručená práci navíc, “dodává. Pokud vám zásilka dojde jinam, než měla, podle Ondřeje Žáka, výkonného ředitele Zásilkovny,

máte také možnost ji nepřevzít.

Doporučení dopravců, jak s komplikacemi naložit, jsou více méně jednotná – neprodleně kontaktovat zákaznickou linku. Případy, kdy kurýr nekontaktuje adresáta a balík zanechá na jiném místě, považuje Miloš Malaník, generální ředitel a jednatel DPD CZ, za vážný přestupek, který může vést v případě opakování až k ukončení spolupráce s kurýrem. Zákazníkům jsou pak nabízeny různé druhy kompenzace.

Na koho se ale obrátit, když reklamační systém dopravce nefunguje?

„Ne každá zásilka je předmětem poštovní smlouvy, poštovní službou, a tím pádem se na ni vztahuje ochrana zákona o poštovních službách, nad jehož dodržováním bdí Český telekomunikační úřad,“vysvětluje Martin Drtina z ČTÚ. „Existují i jiné, např. různé kurýrní či zasilatelské služby, kde není uzavírána poštovní smlouva, tam je dohledovým orgánem Česká obchodní inspekce.“

S tím ale nesouzní Jiří Fröhlich z ČOI. „Dozor nad dodržováním povinností v oblasti služeb elektronických komunikací a poštovních služeb (jakýchkoli dopravců) vykonává Český telekomunikační úřad,“kontruje.

Hýčkejme si slušné kurýry

Kdo tedy nese za přepravu zodpovědnost? „Za přepravu až do okamžiku, kdy má spotřebitel zásilku v ruce, odpovídá prodávající a spotřebitel by měl své nároky uplatňovat i vůči němu, protože mezi spotřebitelem a přepravcem neexistuje smluvní vztah, “vysvětluje Marcel Ivánek z dTestu. „Řekněme, že zboží není dodáno včas, takže je ze strany přepravní společnosti plněno vadně. Samozřejmě je namístě, aby to spotřebitel v rámci urychlení řešení situace řešil přímo s přepravcem a dodání např. urgoval, nicméně pokud už je to neúměrné, požadavek na přiměřenou slevu může spotřebitel uplatnit vůči prodávajícímu.“

Co z toho plyne? V případě dlouhotrvajících potíží je třeba zvýšit tlak na prodávající i dopravce. A hýčkat si slušné a milé kurýry. Ve výsledku mají největší vliv na úspěšné finální předání zásilky do vašich rukou právě oni.