Call centra kolabují: „vyčkejte“

PRAHA Zrušené lety, autobusy i vlaky stejně jako zájezdy ženou tisíce Čechů k telefonům a e-mailům. Zpravidla se ale odpovědi nedočkají, protože nápor je příliš vysoký. Situace se vyvíjí rychle a prakticky každý den jsou jiná pravidla.

„Děláme maximum a přednostně se věnujeme zákazníkům, kteří se mají či měli vypravit na cestu za pár hodin nebo v nejbližších třech dnech. Situaci nám ztěžuje nedostatek nebo protichůdnost informací,“popisuje šéfka letenkového oddělení Student Agency Věra Janičinová. Něco prý zazní na tiskové konferenci vlády a něco jiného je pak v písemných pravidlech. „Je pravděpodobné, že informace ohledně rušení letů se budou v následujících dnech vyvíjet a měnit, doporučuji vyčkat,“dodává.

Rada vyčkat platí i pro cestovní kanceláře. Ty navíc dotčené klienty zpravidla oslovují samy. „Postupně kontaktujeme všechny klienty, kteří mají zakoupeny zájezdy s odjezdem do 13. 4. Jedná se o téměř deset tisíc klientů,“říká mluvčí Čedoku Eva Němečková.

„Tlak na call centra je značný. Podmínky se také neustále mění,“říká šéf prodejce letenek Letuška.cz Josef Trejbal. Poukazuje na to, že každá letecká společnost má trochu jiná pravidla. Zákazníci by tak měli v první řadě sledovat svou rezervaci na stránkách dopravce.

Situace se ale proti minulým dnům zjednodušila. Kdo řešil svou cestu před pár dny, měl menší možnosti, než má nyní, když vláda zakázala cesty do zahraničí. Ve výsledku to znamená nárok na vrácení peněz. Tedy mělo by to tak být.

Ukazuje se, že cestovním kancelářím zpravidla trvá, než se s novými pravidly seznámí. Ještě včera bylo možné objednávat zájezdy, u kterých je zjevné, že je nepůjde uskutečnit. „Jedná se o zcela mimořádnou situaci. Postup, jakým se má zachovat cestovní kancelář, nemá oporu v žádném platném zákonu. Proto nelze v tuto chvíli přesně specifikovat práva ani povinnosti cestovních kanceláří, zákazníků či dodavatelů,“říká Petr Kostka z Asociace cestovních kanceláří.

Na potíže mohou Češi narazit i u nadnárodních společností, jako jsou zahraniční aerolinie nebo hotelové rezervační systémy. Ty zpravidla rychle vydají vyjádření k omezením ze strany americké vlády, o krocích české vlády se ale dozvídají až se zpožděním. Kdo tak chce nyní zrušit rezervaci, může se setkat s odmítnutím vrácení peněz, protože Česko ještě není uvedeno na seznamu zemí, kde vláda omezila cestování. I v takovém případě je dobré vytrvat.