Stížností na zájezdy přibývá
Neochota komunikovat nebo vystavování voucherů podle vlastních pravidel. To jsou některé zkušenosti nespokojených zákazníků cestovních kanceláří. Na Českou obchodní inspekci už se jich obrátilo více než 170.
Lidé si stěžují na přístup cestovních kanceláří při řešení zrušených zájezdů. Na českou obchodní inspekci (ČOI) se jich obrátily skoro dvě stovky. „Spotřebitelé nejčastěji řeší neochotu cestovních kanceláří vystavit voucher podle zákona, respektive jejich vystavování podle vlastních pravidel, aniž by byl zákazník dostatečně informován o podmínkách takového voucheru,“řekl LN Jiří Fröhlich, mluvčí ČOI.
Zároveň dodal, že se jedná o poměrně vysoké číslo vzhledem k tomu, že jde o problém pouze několika týdnů. Návrhy na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů totiž často souvisí se zákonem, tzv. lex voucher.
To je legislativa ministerstva pro místní rozvoj (MMR), která umožnila cestovním kancelářím místo hotovosti za zaplacené zálohy na zrušené zájezdy s plánovaným odjezdem od 20. února do 31. srpna vydávat klientům poukazy. Pokud je lidé nevyužijí k úhradě jiné cesty do 31. srpna příštího roku, mají nárok na vrácení peněz.
Zákazníci cestovních kanceláří, kteří si zakoupili zájezd s odjezdem od prvního září, už tak nejsou povinni akceptovat voucher jako náhradu za zrušenou dovolenou. Nyní mají právo na vrácení peněz podle smluvních podmínek cestovky.
Jak se bránit?
Také poradci spotřebitelské organizace dTest zaznamenali více než pět set stížností. „Právní poradna dTestu se setkává se stížnostmi na vystavování poukazů na kratší dobu než do konce srpna 2021, jak stanoví zákon, nebo s nucením spotřebitelů k doplacení ceny zájezdu, i když lze voucher vystavit pouze na zálohu,“vysvětlila Eduarda Hekšová, ředitelka dTestu.
Nejzávažnější kategorií prohřešků, se kterou se v dTestu setkávají, je ale odmítání vracení peněz v případě takzvaných chráněných osob, mezi které patří těhotné ženy, osoby čerpající mateřskou nebo rodičovskou dovolenou, lidé starší 65 let, osoby pečující o nezaopatřené dítě nebo osoby zdravotně postižené či vedené v evidenci úřadu práce jako uchazeči o zaměstnání.
V případě komplikací je možné se obrátit na službu VašeStížnosti.cz nebo na oddělení mimosoudního řešení sporů při ČOI. Ta může cestovní kanceláři jakožto dohledový orgán pouze udělit pokutu, k plnění povinností vůči spotřebiteli ji ale nedonutí. Spor mezi spotřebitelem a cestovní kanceláří tak může rozhodnout jedině soud.
Zdlouhavé soudní řízení s nejistým výsledkem ale mnoho lidí odradí a na právní úpravu hromadných žalob v Česku stále čekáme.
„S poukazy končíme“
Resort místního rozvoje však nadále lidem doporučuje, aby poukazy cestovek přijímali. „Vouchery mohou být nadále atraktivní a spolehlivou alternativou k vrácení peněz – proto jejich přijímání rozhodně doporučujeme. Jsou pojištěné a bezpečné,“napsal LN Vilém Frček, mluvčí ministerstva. Zároveň však upozornil, aby se zákazníci před přijetím voucheru podrobně seznámili s podmínkami jeho uplatnění, které se mohou u jednotlivých cestovních kanceláří lišit.
Vlastní poukazy se chystá nadále klientům nabízet třeba cestovní kancelář Čedok. „My vlastní vouchery nabízíme od začátku. Klienti
o ně mají zájem, protože mají delší platnost než lex voucher,“řekla LN Eva Němečková, mluvčí Čedoku.
Naopak cestovní kancelář Fischer s vouchery končí. „My jsme se rozhodli už pro příští sezonu, tedy léto 2021, výrazně upravit smluvní podmínky a pravidla pro storno. Pokud nastane nějaký problém s covidem a zákazníci zájezd zruší, tak rovnou dostanou zpátky své peníze. Už nechceme jít cestou poukazů,“řekl LN Jan Bezděk, mluvčí cestovní kanceláře Fischer. Zároveň dodal, že nové smluvní podmínky dokončují.
Kvůli lex voucher udělila Evropská komise Česku výtku a následně zahájila řízení. Komisi se nelíbí, že není spotřebitelům zachována možnost voucher odmítnout a požadovat vrácení peněz.
Vouchery mohou být nadále atraktivní a spolehlivou alternativou k vrácení peněz. Jejich přijímání rozhodně zákazníkům cestovek doporučujeme.
VILÉM FRČEK mluvčí MMR