Proč nesnášíme čekání
S čekáním narůstá agresivita, která se přenáší i domů. Když déle čekáte v koloně, máte i větší sklony k domácímu násilí Čekání je peklo, ať už trčíme v koloně aut, ve frontě u pokladny supermarketu, anebo třeba marně vyhlížíme příjezd autobusu. To víme vš
Sílící příval stížností pasažérů na dlouhé čekání u výdeje zavazadel donutil vedení letiště v americkém Houstonu k rázným krokům – manažeři posílili zavazadlové pracovní čety. Výsledek se záhy dostavil: cestující si vyzvedávali zavazadla do osmi minut, což byl čas plně srovnatelný s jinými kvalitními letišti v USA. Jenže příliv stížností tím nezeslábl. Detailnější analýza totiž ukázala, že se pasažéři po vystoupení z letadla dostanou na místo výdeje zavazadel v průměru do jedné minuty, ale tam pak čekají na kufry dalších sedm minut, bezmála 90 % času tedy stráví nečinným postáváním. Manažeři proto sáhli po poněkud překvapivém řešení: nesnažili se krátit dobu čekání, ale nasměrovali zavazadla na ta nejvzdálenější výdejní místa, čímž pasažérům prodloužili dobu strávenou chůzí po letišti a snížili podíl pasivně tráveného času. A stížnosti ustaly, i když se cestující dostávali k zavazadlům s ještě větší prodlevou než dřív.
Pocity lidí jsou při čekání zkrátka mnohem důležitější než objektivní časomíra. Z výzkumů amerického psychologa Richarda Larsona z Massachusetts Institute of Technology vyplývá, že lidé nadhodnocují délku pasivního čekání v průměru o 36 %. Když se po druhé světové válce začaly ve Spojených státech stavět výškové obytné domy, jejich obyvatelé si stěžovali na pomalé zdviže. Připadalo jim, že v nich tráví věčnost. Majitele domů ale ani nenapadlo výtahy modernizovat a problém vyřešili tím, že do kabin jednoduše nechali nainstalovat zrcadla. Obyvatelé tak měli během jízdy postaráno o zábavu – mohli si v zrcadle kontrolovat svůj zevnějšek nebo v něm nenápadně pokukovat po spolucestujících – a cesta mezi patry jim rychleji utekla a přestali si stěžovat.
Jeden z Murphyho zákonů schválnosti tvrdí, že sousední fronty vždycky postupují rychleji. Zřejmě i proto dávají lidé přednost jedné frontě před systémem několika front, čímž se vyhnou frustraci z rychleji postupujících sousedních zástupů. Když ale máme to štěstí a náhodou stojíme v rychlejší frontě, neumíme si to užít, bereme to jako samozřejmost a nijak zvlášť se neradujeme. Pomalejší fronta nám však leze na nervy. Supermarkety dokážou využít utrpení z čekání ve frontě u pokladen ve svůj prospěch – na ty nejvíc netrpělivé jsou v prostoru pokladen „nalíčeny“sladkosti, noviny a další drobnosti. Lidé si je často dají do nákupního košíku jen proto, aby se „něco dělo“. Obchodníci tak na frontách vydělávají. A rozhodně ne málo. V amerických supermarketech dosahují tyto „frontové“tržby ročně 5,5 miliardy dolarů.
Hlavně to mít z krku
Čekání ve frontách je samostatnou disciplínou, a i v té hrají důležitou roli subjektivní pocity. Při výběru z několika front nás přednostně zajímá jejich délka. Rychlost, s jakou zástupy postupují, většinou ignorujeme, a tak se stává, že lidé trčí v krátké „pomalé“frontě jen proto, že se zdráhali zařadit do dlouhého, rychle postupujícího zástupu. Provozovatelé zábavních parků tohle dobře vědí a snaží se fronty na atrakce „opticky zkrátit“, např. tím, že dlouhé fronty zatáčejí za roh budovy. Pomáhají si i strategickým rozmístěním zábran, které donutí zástup, aby se kroutil v serpentinách. Lidí v těchto frontách neubude, ale čeká se v nich líp.
Pro výsledný pocit z času stráveného ve frontě je důležité očekávání. Pokud čekáme kratší dobu, než jsme předpokládali, máme z toho dobrý pocit. Když se čekání oproti našim představám protáhlo, jsme rozladění. Nic na tom nemění fakt, že jsme v obou případech čekali stejně dlouho. Doručovatelským službám se proto doporučuje, aby avizovaly lhůtu dodání zásilek s časovou rezervou. Adresáti pak dostávají většinu balíčků s předstihem a jsou se službou spokojenější.
A nejhůř snášíme čekání, jehož trvání nedokážeme odhadnout. Příkladem je dopravní kolaps na dálnici, kde je provoz přerušen kvůli dopravní nehodě a není jasné, kdy se kilometrové kolony opět rozjedou. Podráždění se projevuje kromě jiného i tím, že jsme extrémně citliví na sebemenší náznaky předbíhání ve frontě.
Vadí nám nejen to, že se někdo dostal před nás. Stejně hákliví jsme i na předbíhání ve frontě za námi, i když to nemá na délku našeho čekání žádný vliv.
Proč se při čekání psychicky trápíme? Na to odpovídá výzkum týmu psychologů vedených Annabelle Robertsovou z University of Texas v americkém Austinu. Dokazuje, že netrpělivost vyvěrá z podvědomé touhy „mít hotovo“. Robertsová a její spolupracovníci dávali dobrovolníkům na výběr: „Máte těsně před dovolenou, ale v práci jste nesplnili všechny úkoly. Jste ochotni pracovat zadarmo hodinu přesčas, abyste šli na dovolenou s čistým stolem, nebo dáte přednost tomu, že práci uděláte po dovolené za zaplacený přesčas?“Většina dobrovolníků se rozhodne pro dokončení práce před dovolenou, i když za to nedostanou zaplaceno.
V jiném experimentu byli účastníci ochotni odvést až o 15 % více práce, pokud si tím zajistili, že budou mít úkol z krku a nepotáhnou si ho s sebou jako nesplněný závazek. Podobně tomu bylo i v případě plateb. Když se mohli dobrovolníci zbavit finančního závazku ihned, byli ochotni zaplatit něco navíc.
„Zdánlivě nesmyslná rozhodnutí odvést práci navíc nebo zaplatit větší částku lze vysvětlit přirozenou lidskou potřebou dokončit úkol. Ukázali jsme, že netrpělivost nevyvěrá jen z krátkozraké touhy po odměně. Vzniká v důsledku potřeby odškrtnout si úkol jako hotový a zbavit se restů,“vysvětluje Annabelle Robertsová. „To je zjištění, které by mělo zajímat vedoucí pracovníky, pokud chtějí u svých podřízených zvýšit motivaci a eliminovat prokrastinaci.“
Výsledky tohoto výzkumu kromě jiného vysvětlují, proč tak často selhávají akce, v kterých obchodníci nabízejí odklad plateb pod heslem: „Nakupte teď, zaplaťte později.“Zákazníkům se nemusí líbit vidina finančního závazku, který po nákupu ponesou. Tým Annabelle Robertsové také zjistil, že netrpělivost graduje s tím, jak se blíží konec čekání. Do tohoto sledování zapojili lidi, kteří čekali ve frontě na první dávku vakcíny proti covidu. Ti byli celkem trpěliví, když se zařadili na konec fronty a měli celé čekání před sebou. Nedočkavostí ale přímo hořeli, když už před nimi stálo posledních pár lidí. Podobně stoupá nervozita cestujících na zastávce autobusu městské dopravy s tím, jak se blíží čas odjezdu. Stejný trend pozorovali vědci i mezi voliči při prezidentských volbách v roce 2020. Jak se blížil den voleb, rostla netrpělivost příznivců Joea Bidena i Donalda Trumpa a nedočkavost eskalovala, když se den po volbách sčítaly hlasy. Napětí v táborech obou prezidentských kandidátů nepolevilo dokonce ani ve chvíli, kdy se začalo rýsovat Bidenovo vítězství.
„Ti, jejichž kandidát směřoval k prohře, už prostě chtěli mít všechno za sebou,“objasňuje výsledky pozorování Robertsová. „Názorně to demonstruje naši touhu mít všechny záležitosti uzavřené.“
Nechuť k čekání svádí k chybným, impulzivním rozhodnutím. V nedávno publikovaném experimentu nabízel tým Iana Krajbicha z University of California v Los Angeles dobrovolníkům buď výplatu 40 dolarů během sedmi dní, nebo sumu 60 dolarů během 30 dní. Pokud účastníci pokusu přemýšleli hlavně o délce čekání, častěji se rozhodli pro menší částku vyplacenou do týdne. Pokud se jim honily hlavou především sumy peněz, snadno se s delším čekáním smířili. To je zřejmě jeden z důvodů, proč lidé váhají s dlouhodobě prospěšnými životními rozhodnutími, jako jsou zdravý životní styl nebo spoření na důchod. Přijde jim to „moc dlouhé“, na výsledek nechtějí čekat a snáze podlehnou pokušení nabídek a rychlejších řešení v podobě šarlatánských ozdravných kúr či riskantních investic.
Stres z čekání
Dopravní kolapsy jsou noční můrou všech velkých měst a mají přímé negativní dopady na zdraví obyvatel. Vzduch uvnitř aut stojících v zácpě nebo před semaforem s červenou obsahuje až o 40 % více nečistot než vzduch v jedoucích automobilech. Řidiči přitom vdechují látky usvědčené z podílu na vzniku rakoviny plic, astmatu či kardiovaskulárních chorob. Neméně závažné jsou i následky stresu, který s sebou stání v koloně nese.
Jak rádi bychom se silničním zácpám vyhnuli, naznačuje studie týmu Michaela Andersona z University of California v Berkeley. Její účastníci byli ochotni za každou minutu nestrávenou v zácpě obětovat pět minut zábavy ve volném čase. Postávání v koloně vozidel stresuje i proto, že lidé netuší, jak dlouho ještě budou v dopravním kolapsu trčet. U některých řidičů se frustrace projevuje zvýšenou agresivitou, a jak prokázali Louis-Philippe Beland a Daniel Brent, mnozí řidiči si donesou agresivní náladu až domů.
Tito ekonomové z Louisiana State University sledovali vliv dopravních kolapsů na počet případů domácího násilí. K výzkumu použili data z kalifornského Los Angeles, které patří mezi města s nejhorší dopravou v USA. Podle společnosti INRIX, zabývající se dopravními analýzami, má Los Angeles 14. nejhorší automobilový provoz světa, průměrný řidič tam stráví ročně v zácpách asi 95 hodin. Žebříček měst se „stojící dopravou“vedou Londýn a Chicago se 156, resp. 155 prostátými hodinami ročně. Z českých měst se v analýze INRIX umístila nejvýše Praha: s 53 prostátými hodinami ročně skončili tamější řidiči na 85. místě.
V oblasti postižené dopravní zácpou roste v následujících hodinách počet policií řešených případů domácího násilí. Hlavně ve čtvrtích s podprůměrnými příjmy obyvatel.
Vybíjená frustrace
V době, kdy Beland a Brent prováděli svůj výzkum, zabral obyvatelům Los Angeles večerní návrat z práce v průměru asi tři čtvrtě hodiny. Při dopravních kolapsech se tato doba protáhla na dvojnásobek. A právě takové rapidní zhoršení dopravní situace si brali oba ekonomové na mušku. Zjistili, že v postižené oblasti roste v následujících hodinách počet policií řešených případů domácího násilí o 9 %. Nárůst se projevuje především ve čtvrtích, kde žijí lidé s podprůměrnými příjmy. Velmi podobný vzestup domácího násilí byl pozorován ve velkých amerických městech po porážce tamního profesionálního týmu amerického fotbalu. I tam si deprimovaní fanoušci vybíjeli vztek na rodinných příslušnících.
Beland a Brent nevěří, že situaci vyřeší budování nových silnic, protože ty k sobě přitáhnou nové řidiče. Doporučují proto proměnlivou úroveň mýtného v závislosti na denní době. Za jízdu v době dopravní špičky by si řidiči připlatili. To se osvědčilo třeba v Seattlu, kde zpoplatnění hlavní silnice během dne přineslo plynulejší provoz i menší stresovou zátěž řidičů. Naděje vkládají odborníci také do automobilů bez řidiče řízených umělou inteligencí, jež by měly významně přispět k plynulejšímu provozu.