Češi nikdy nepřestanou toužit po moři
Jak vidí německý šéf pražské CK Neckermann budoucnost cestovního byznysu v nejistém světě a při prudce rostoucí nabídce levných letenek i ubytování?
Ze své velkolepě prosklené kanceláře na pražských Vinohradech hledí Udo Wichert, šéf české pobočky dovolenkového impéria Thomas Cook / Neckermann, rovnou na Olšanské hřbitovy. Ale že by právě tam mířil cestovní byznys? Kdepak, to německý boss rezolutně odmítá. „To máte podobné jako s novinami. Jak dlouho už se mluví o tom, že papírové deníky nemohou existovat vedle on-line médií? A jak dlouho už to funguje? Klíčová je kvalita. A cestovní byznys má co zlepšovat.“
S čím chcete začít?
Se vztahem ke klientům.
Jak to myslíte?
Povím vám tragický příběh z nedávné historie naší firmy – zdůrazňuji, že nešlo o naši českou pobočku. Před pár lety přišla anglická rodina během dovolené na řeckém ostrově Korfu o své dvě děti. Otrávily se během pobytu v hotelu. Byl z toho skandál a soud, firma sice byla shledána nevinnou, jenže nikdo z tehdejšího vedení to aktivně neřešil. Když nastoupil nový nejvyšší šéf, zjistil mimo jiné, že manažeři si vůbec nepromluvili s těmi nešťastnými rodiči! Okamžitě proto nařídil rozsáhlý audit vztahů firmy ke klientům.
A co zjistil?
Když přišel do call centra, tamní zaměstnanec mu řekl: „Já tu celý den sedím jen proto, abych lhal lidem.“Všichni mysleli jen na vydělávání peněz, jenže nikdo se fakticky nestaral o klienty, kteří peníze přinášejí. To byl šok, tady nastal zásadní zlom ve firemním myšlení.
Co se od té doby konkrétně změnilo?
Hodně. Například i část mého manažerského bonusu je závislá na spokojenosti klientů.
České cestovky taky lžou klientům?
Víte, lidé mají obecně problém říkat pravdu, zvlášť když není úplně příjemná. Ale nic přece není dokonalé. My musíme umět přiznat nevýhody hotelů předem, ne aby se lidé divili až na místě. Klienti nejsou hloupí, řeknou si to, tím spíš v dnešní době tripadvisoru (recenzní cestovatelský web, pozn. red.). Konkrétně: jestliže máme hotel jen padesát metrů od pláže hned v první řadě, ale k moři se musí jít ještě přes silnici, trvám na tom, aby to bylo v nabídce uvedené. Samozřejmě ani u nás není vše vždy naprosto dokonalé, ale myšlení snad už jde tím správným směrem.
Zeptám se teď jako personalista: kde se vidíte za pět let?
Já osobně na stejném místě, budu rád, když si mě tu angličtí šéfové ještě nechají (směje se u modelu londýnského Tower Bridge z kostek lega, který vévodí jeho kanceláři).
A co firma? Kam ji chcete za tu dobu posunout?
Myslíte, jestli chci být jedničkou českého trhu? Ačkoli můj londýnský boss by naši pozici v Česku raději viděl jako číslo jedna než jako číslo šest, musím říct, že poté, co jsme před deseti lety marketingově podcenili nástup na zdejší trh a spoléhali jen na sílu světové značky, absolutní čísla teď už nejsou absolutní prioritou. Hlavní vize je jiná: my se zaměřujeme na co největší pokrok v obsluze klientů. Chceme být nejmilovanější cestovkou českého trhu, z pohledu klientů i obchodních partnerů. Tam vidím firmu za pět let.
Jak to chcete měřit?
Existují na to standardizované technické nástroje pro měření spokojenosti klientů, ale třeba i veřejná fóra na webu. Už dnes je u nás část odměny managementu závislá na spokojenosti zákazníků a tuhle formu odměňování chci rozšířit.
Připusťme, že je to zajímavá vize, ale stojí proti vám příliš mnoho faktorů, které nemůžete ovlivnit.
Jasně, s počasím skutečně mnoho nezmůžeme. Ale s lidským přístupem se dá dělat hodně.
I v hotelech?
My máme vedle najatých kapacit i vlastní sítě a koncepty jako třeba luxusnější Sentido nebo skromnější Smartline, kde my i klienti přesně víme, co lze za jaké peníze očekávat. Pokud se i přesto objeví nějaký zádrhel, dáváme garanci na vyřešení do 24 hodin nebo kompenzaci. Nejproblematičtější bývá změna hotelu při příjezdu na místo – to pak vypadá, že jsme o tom věděli a neřešili to. Hotely za to dostávají opravdu vysoké pokuty, ale občas se to bohužel stane.
Zásadní součástí dovolené je cesta. A těžko cokoli ovlivníte v případě najatého dopravce, se kterým se lidé setkávají hned na začátku a pak ještě na konci.
Samozřejmě bychom rádi přivezli do Česka své firemní letadlo, které však není možné zaplatit. Intenzivně proto spolupracujeme se společností Travel Service a dalšími leteckými dopravci.
Právě Travel Service bývá terčem kritiky cestujících.
To bývají čas od času všechny aerolinky, zvlášť během léta, kdy je letecký provoz skutečně hustý. Nicméně se snažíme svým klientům nabídnout i něco jiného.
Co konkrétně?
Máme ohromný úspěch s takzvanými dynamickými produkty, meziroční růst činí 787 %.
Co si pod tím mám představit?
Maximální propojení nabídky našich hotelových kapacit a výhodných linkových letů přesně podle přání klientů. Zjednodušeně to znamená cenově dostupnou dovolenou na klíč: zákazník si zvolí přesný termín i místo podle svých potřeb, není vázán na žádné chartery ani pevná data.
Je tohle cesta, jak se udržet ve hře v konkurenci rostoucí internetové nabídky stále levnějších letenek i noclehů?
Myslíte, že by cestovky měly vyhynout? Naprosto nesouhlasím. To máte jako s těmi novinami. Já osobně je mám rád, zrovna tak má spousta lidí ráda cestování s nějakou garancí: kdyby něco, cestovka má vždycky na místě kontaktní osobu, která vám pomůže. Když pojedete sami, jste tam sami za sebe. Obě formy mohou ideálně fungovat vedle sebe. Kvalita se pozná v momentě problému. Proto musíme lidi neustále přesvědčovat o svých výhodách, proto tolik tlačíme na férový přístup.
Čtenáři papírových novin stárnou. Vaši klienti ne?
Chodí k nám na pracovní pohovory mladí svobodní lidé a přiznávají, že s cestovkou ještě nikde nebyli.
Tak vidíte.
Ale já jim říkám: Ano, teď vám rozumím, ovšem počkejte si – většina rodin s malými dětmi raději pojede na dovolenou s cestovkou než na vlastní triko. V Německu, kde jsem se narodil, se například „dědí“zvyklost cestovat s cestovkou. Zatímco v Česku mladí prodejci prodávají zájezdy starším klientům, v Německu starší prodejci prodávají potomkům starších zákazníků.
Jak vlastně cestujete vy?
Tak i tak. Nemá smysl zastírat, že pokud pojedu na anglický venkov, objednám si penzion i auto na internetu sám. Ale jestliže se chystám třeba do Dubaje, tak s naší cestovkou, protože vím, že v tom jsme dobří. Jsem přesvědčen, že tak to dělá většina lidí – hledají správné produkty pro správné příležitosti. A v tom je myslím i budoucnost cestování.
Tedy žádné virtuální „bezpečné“sezení u obrazovky v nejistém světě?
Když se podívám na svého patnáctiletého syna, skoro bych vám tu obavu o budoucnost opravdového cestování odkýval (směje se). Ale teď vážně: mně se zdá, že to bude právě naopak. Lidé budou stále víc vyhledávat čistou přírodu, tu vám prostě žádný monitor se sebelepším rozlišením nevynahradí. Například v sousedním Rakousku představuje dovolená v přírodě velice silný trend, přenáší se to už i do Česka. A navíc si nemyslím, že by Češi někdy přestali toužit po moři.
Kolikrát za rok si dopřejete dovolenou vy?
Dvakrát.
A průměrný Čech?
Spíš třikrát: jednou v zimě a dvakrát v létě – týden na pláži a týden aktivně. A ještě k tomu Češi velmi rádi využívají prodloužené víkendy, zvlášť když jim k tomu v kalendáři nějak pěkně vycházejí svátky.
Kdo doma rozhoduje o nákupu dovolené?
Pokud jde o pobyty u moře, tam vybírají ženy. Muži organizují spíše zájezdy s kamarády, například do Skandinávie za rybařením – na sever jezdí s plným autem piva a zpátky na jih potom s plným autem ryb.
Víte vlastně, jak lidé nejradši tráví dovolenou? Zkuste porovnat Čechy a Němce.
Němci určitě víc odpočívají. Češi hledají na dovolené víc aktivit, Němci hlavně jídlo a pití. Češi nutně potřebují moře, tady se strašně špatně prodávají hotely kdekoli jinde než přímo na pláži. V Německu dobře prodáte i dobrý hotel, který leží kilometr od pláže. Ale napadá mě jeden pozoruhodný detail: Němec, i když bude žádat pláž, nakonec proleží dovolenou spíš u bazénu, zatímco Češi chtějí pláž, aby leželi přímo u toho moře.
A kdo je náročnější klient?
Němci mají víc zkušeností, víc sebevědomí a víc peněz. Ale Češi se velmi rychle učí, jsou velmi nároční na delegáty – ti se příliš nehrnou do práce s Čechy, pokud už mají zkušenost s jinými národy. Češi také mají velice silný smysl pro ceny: pokud například uděláme chybu v ceníku v náš neprospěch, Češi hned nakupují. Takže pokud se nějaký hotel prodává víc než obvykle, okamžitě kontrolujeme ceníky.