Už to není sci-fi. Náladu zákazníka poznají senzory
Na samoobslužné pokladny už si Češi zvykli. V příštích letech je čekají další novinky. Obchody testují „chytré“regály i další futuristické nástroje.
Nové technologie vedle průmyslu zásadně promění i svět nakupování. Kamenné obchody testují roboty, kteří ohlídají, aby bylo dost zboží v regálech, a senzory schopné rozpoznat frontu a sledovat chování zákazníka. „V České republice registrujeme násobně větší zájem o automatizaci,“říká Stanislav Zrcek, jednatel společnosti Diebold Nixdorf, která zavádí inovace do tuzemských obchodů. Podle něj by zákazníci v budoucnu neměli trávit čas neefektivní činností, jako je postávání ve frontách.
Očekáváte, že nové technologie v příštích letech zásadně promění nakupování?
Určitě. Vlastně už jsou kolem nás. Kamenné obchody sice nadále zůstanou a budou klíčem k obchodnímu úspěchu, ale čeká je proměna. Mohou se zmenšit. To už se děje zejména v prodeji nepotravinářského zboží, ale také v prodejnách potravin. Kamenné obchody budou prodávat jen své top produkty, které musí mít vždy k dispozici. Produkty méně často prodávané možná už nebudou na obchodě fyzicky, ale jen virtuálně.
Jak takový obchod bude vypadat?
Dnes přijdete na prodejnu, která má tisíc metrů a nabízí dvacet tisíc produktů. Náklady na takový obchod jsou enormní. Až do stejné prodejny přijdete v budoucnu, bude menší a fyzicky nabídne omezený sortiment. Ostatní zboží bude na velkém interaktivním zařízení, kde si věc osaháte jen digitálně tak, že si ji prohlédnete na obrazovce ze všech úhlů. Tato technologie už dnes existuje, jen není masivně implementována. Uvažuje o tom spousta řetězců. V módních obchodech, kde si lidé chtějí vyzkoušet něco na sebe, se mohou objevit chytrá zrcadla, u kterých můžete dotykem změnit barvu oděvu nebo se přímo z kabinky doptat, zda je na skladě jiná velikost. Bavíme se o propojených světech a rozšířené realitě. Na věci vystavené v obchodě se můžete dívat prostřednictvím telefonu, skrze který vidíte, jaké produkty jsou aktuálně v akci.
V poslední době se mluví o různých senzorech umístěných v prodejnách. Komunikují se zákazníkem nebo analyzují jeho chování. V USA je boom takzvaných beaconů, ale objevují se už i v ČR. Půjde vývoj tímto směrem?
Je to tak. Bavíme se o sledovatelnosti zákazníka. Můžeme ho identifikovat, pokud nám k tomu dá předtím souhlas. Systém pozná, že konkrétní klient vešel do prodejny. Je možné ho také identifikovat prostřednictvím rozpoznání obličeje pomocí speciálních kamer. Ale může to být i anonymní: vidíme, že vstoupil muž mezi 35 a 40 lety a má negativní, neutrální nebo pozitivní náladu. S těmito analytickými daty se dá pracovat. V případě senzorů se nejvíc bavíme o technologii takzvaných beaconů, které komunikují s vaším telefonem ve chvíli, kdy se k němu přiblížíte. Beacon například pošle informaci, když jdete kolem regálu nebo vstoupíte do obchodu a chcete třeba technickou specifikaci, recepturu, navigaci apod.
Jak obchodníci s daty pracují?
Dost zásadně. Mohou sledovat takzvané heatmapy – kudy vedou nejčastější trasy zákazníků, u kterých výrobků se nejčastěji zastavují, co si berou do ruky a proč je v jedné části prodejny hodně lidí, zatímco jinde nikdo. Obchod pak může prodejnu přeskládat.
Už některé řetězce v tuzemsku takové nástroje využívají?
Jmenovat nemůžu. Několik pilotů běží, zatím jsou ale v neveřejném režimu. Testuje se, jak mohou technologie přispět ke zvýšení efektivity a produktivity. Je otázkou několika měsíců, kdy se spustí naostro.
A nebudou se tyto nástroje dostávat do konfliktu s ochranou osobních údajů?
Stoprocentně ano. Právě ochrana osobních údajů je nyní největším důvodem, proč se doteď podobné věci ve světě masově nevyužívají. Už před pár lety byl v USA velký problém s nasazením RFID technologií. Snahu zatrhl americký úřad pro ochranu osobních údajů, protože bylo vidět, co má zákazník nakoupeno a jaké zboží si nese v tašce. Na druhou stranu je hodně zákazníků, kterým to nevadí a stojí o to, aby s nimi řetězec komunikoval.
Setkáváte se s odporem obchodníků k těmto novinkám, protože mohou obtěžovat zákazníky?
Ano, ale nedá se to paušalizovat. Jsou řetězce, které inovace tlačí a nebojí se je uvádět na trh. Na druhou stranu jsou ti, kteří čekají, jaká z technologií se nejlépe uchytí, a potom přemýšlejí, jak ji použít.
Jaké technologie se nejdříve dostanou do tuzemských obchodů?
Nasazení beaconů je za dveřmi, přijdou v brzkých letech. Do obchodů už se prosazuje osobní nakupování, kdy má zákazník pokladnu ve své ruce nebo v mobilu. Od roku 2013, kdy jsme zaváděli technologii Scan&Go v hypermarketech Globus, přešlo několik dalších klientů do testovacího režimu. Ještě před čtyřmi lety nebylo možné udělat skener z mobilního telefonu, teď to jde. Ideální čárový kód přečte každý telefon, ale nežijeme v ideálním světě. Spousty čárových kódů, třeba na zmrazeném nebo chlazeném zboží, jsou pomačkané, a neprůmyslovým zařízením jdou špatně přečíst.
V minulosti se objevila myšlenka „tunelů“na místě pokladen, které bleskově proskenují, co leží v nákupním košíku. Je to sci-fi?
Není to úplně sci-fi. Říká se tomu „hi-speed checkout“neboli vysokorychlostní odbavení zákazníka. Tyto technologie nabraly zpoždění, nicméně věřím, že je to správná cesta. Zatím žádný výrobce této technologie se nepřiblížil k tomu, že dokáže přečíst sto procent kódů u zboží, které vyndáte na pás a projede tunelem. I když se nepodaří naskenovat třeba jen tři nebo čtyři produkty ze sta, znamená to, že prodavač musí ručně zboží dohledat a doskenovat, a tím se odbavení zdržuje. Proto technologie nenašla masivnější použití. Po celé Evropě běží mnoho pilotů, ale žádný se ještě nerealizoval.
Mají se pokladní a obsluha v obchodních řetězcích bát propouštění?
Před čtyřmi lety jsme diskutovali o tom, jestli seberou samoobslužné pokladny práci pokladním. Tehdy jejich zavádění bylo vnímáno trochu negativně. Musím říct, že kvalitní pokladní nebo personál v řetězcích v podstatě není. Většina řetězců teď hledá cestu, jak implementovat samoobslužné pokladny a maximálně zefektivnit prodejní proces. Zároveň v České republice registrujeme násobně větší zájem o automatizaci, ale i schopnost lidí platit samostatně na samoobslužné pokladně.
Jednou z novinek, které možná promění retail, jsou i chytré regály. Senzory si ohlídají, jakým tempem zboží ubývá, a doporučí objednávku. Jak blízko je jejich nasazení v praxi?
Je to realita. My chytré regály sami nevyrábíme, nicméně implementaci v tuzemsku podporujeme. Jejich uplatnění bude v několika příštích letech náročnější, protože je to novinka a vstupní náklady jsou vysoké. Jsem si jist, že řetězce budou testovat, jak tato nová technologie vlastně funguje. Jeden z potravinových hypermarketů v České republice už testuje roboty, kteří jezdí podél regálů, skenují prázdná místa a starají se o doskladnění zboží. Přehled o zásobách je důležitý. Klíčem k úspěchu také bude datová analytika. Bude hranicí mezi úspěšnými a neúspěšnými. Řetězce kumulují pentabajty dat, se kterými ne úplně správně pracují.
Jak se vám líbí koncept futuristické samoobsluhy Amazon Go?
Jsme rádi, že s tím Amazon přišel, protože posouvá myšlení obchodníků k automatizaci. Myslíme, že bude trvat ještě dekádu nebo dvě, než takováto technologie bude stoprocentní a přejde do plošných instalací. Mezitím může začít fungovat hromada už ověřených a fungujících řešení. Je to trend, kam maloobchod směřuje. Zákazník by v obchodě neměl trávit čas neefektivní činností, jako je stání ve frontě. V managementu front pomáhají i zmíněné beacony, které se dají umístit také na nákupní košík a mohou poskytovat informace o anonymních zákaznících. V situaci, kdy jsou otevřeny třeba jen dvě pokladny a doba čekání přesahuje třeba pět minut, manažerovi se na telefonu rozsvítí červené světýlko, aby otevřel další pokladny. Takto už se beacony využívají a možná o tom ani zákazníci nevědí.