Dnešní host chce rychlá data
Šéf pražského hotelu Four Seasons o tom, jak technologie a politika mění turistický byznys.
Lidé díky dobré kondici světové ekonomiky tráví více času cestováním a utrácejí za ně více peněz. Z toho těží i Praha, kterou si v poslední době hodně oblíbili hosté z Asie a Perského zálivu. „Ti k nám jezdí hlavně v létě, aby se trochu ochladili,“vtipkuje René Beauchamp, šéf luxusního pražského hotelu Four Seasons, který stojí na břehu Vltavy s výhledem na Pražský hrad. V minulosti se jím kochala třeba zpěvačka Madonna nebo italská herečka Sophia Lorenová.
Jak moc je Praha mezi turisty oblíbená?
Hodně. A její popularita stále roste. Loni se v hlavním městě ubytovalo sedm milionů lidí a počet turistů v posledních letech každoročně narůstá.
Odkud k vám jezdí nejvíc hostů?
Zpočátku to byli hlavně hosté ze Severní Ameriky, to byla lokalita, na kterou se hotel soustředil téměř výhradně. Dávalo to smysl, protože Four Seasons je značka původem z Kanady. Brzy nám došlo, že sázet jen na jednu destinaci je velmi nebezpečné, a postupně jsme se začali dívat i po hostech z dalších zemí. Hodně turistů má totiž Prahu na seznamu destinací, které chtějí navštívit, ale pak už se sem nemají důvod vracet. Proto je pro nás důležité stále hledat nové trhy.
Které nové trhy to jsou, jací hosté převažují dnes?
V poslední době pozorujeme velký nárůst počtu hostů z Číny, ale i z dalších oblastí Asie, jako je Japonsko, Jižní Korea a Tchaj-wan. Dále ze zemí Perského zálivu, Indie nebo Brazílie. Hodně tomu pomáhají nové letecké linky. Třeba nové spojení mezi Prahou a Rijádem nebo Katarem, dvakrát týdně sem létá přímý spoj z Pekingu. To dřív nebylo. U Číny hraje roli i to, že vztahy s ní podporuje místní česká vláda. To všechno my v turismu pociťujeme.
Pocítili jste i protiruské sankce?
Ano, ruských turistů kvůli nim ubylo. Jejich výpadek nám kompenzují nově rostoucí trhy, o kterých jsme mluvili před chvílí.
Jezdí vaši hosté do Prahy spíš na dovolenou, nebo za byznysem?
Z 80 procent sem jezdí na dovolenou. Chtějí poznat město, odvézt si odsud nejrůznější zážitky. Jezdí k nám hlavně páry, ale novým trendem poslední doby je, že na dovolené jezdí společně celé rodiny, včetně prarodičů a malých dětí. Je to hodně sezonní záležitost. Na rodinné dovolené k nám hosté jezdí hlavně v létě, samostatné páry převažují ve zbytku roku. Složení hostů záleží hodně i na svátcích a prázdninách v dané zemi. A také na ročním období. Třeba ze Saúdské Arábie jezdí hlavně v létě, když je u nich padesát stupňů, aby se u nás trochu ochladili. Takže když je u nás v červenci pětatřicet stupňů a my tady umíráme horkem, oni jsou nesmírně spokojeni. V lednu máme zase hodně hostů z Ruska, kteří do Prahy jezdí slavit Vánoce a Nový rok.
Co říkáte na rezervační portály typu booking.com?
Pro nás nejsou ideální. Rostou nám tím náklady na provizi, kterou musíme těmto zprostředkovatelům vyplácet. Zákazníci si myslí, že tímhle způsobem ušetří, ale u nás to neplatí. Když si udělají rezervaci přímo na našich stránkách, dostanou úplně stejnou cenu, jako na těchto serverech.
Velkým fenoménem v ubytování je platforma Airbnb. Vnímáte ji jako konkurenci?
Ano i ne. Naši klienti se u nás ubytovávají proto, že očekávají určitý servis. Airbnb je dobrá služba, když si při cestování chcete připadat jako doma. Ale pokud hledáte kvalitu, tak nevím, nevím. Musíte si sami ustlat a uvařit snídani. Já na to vždycky říkám, že dostanete to, za co si zaplatíte.
Kolik nocí u vás hosté v průměru stráví a kolik utratí?
Ubytovávají se průměrně na tři noci. Kolik u nás utratí, to je těžké říct. Můžou mít prezidentské apartmá za 5 000 eur (přes 130 tisíc korun) za noc nebo základní pokoj v základní kategorii za 500 eur (13 tisíc korun). Hosté navíc neutrácejí jen v našem hotelu, ale i ve městě. Chodí do divadla, muzea, nakupují v buticích v Pařížské ulici, jedí v restauracích.
Čtete internetové recenze?
Ano, každý den. Někdy i dvakrát. Je to pro nás velmi užitečná zpětná vazba. Cokoliv, na co hosté upozorní a jde to zlepšit, uděláme. Máme samozřejmě i náš vlastní systém hodnocení. Když od nás host odjede, dostane dotazník spokojenosti, který zpětně revidujeme.
Na co si hosté stěžují a co naopak chválí?
Kolik máte na tuhle odpověď času? (směje se) Je to samozřejmě hodně různé, každý má jiný názor a jiná očekávání, co za své peníze dostane. Obecně hosté hodně chválí náš personál, komfort nebo lokalitu. To, co jsme na základě jejich připomínek v poslední době řešili, byly hlavně různé technologické inovace. Museli jsme například vylepšit naše internetové připojení. Stávalo se nám totiž, že v apartmá bylo třeba deset hostů, kteří měli tři až čtyři různá zařízení, s nimiž se chtěli připojit na síť. A internet nestíhal. Kvůli chytrým zařízením jsme také instalovali zásuvky přímo do nočních stolků, protože hosté kvůli jejich nabíjení nechtějí vstávat z postele. Pokoje jsme vybavili novými televizemi, ke kterým si můžou připojit telefon a pustit hudbu nebo oblíbený film. Před dvěma lety jsme vytvořili aplikaci, přes niž si mohou objednávat hotelové služby ze svého telefonu, teď jsme spustili také chat, přes který nám mohou psát. Snažíme se hodně pracovat se sociálními sítěmi. I já osobně.