Data řeknou, jak máte řídit
Pojišťovny si do budoucna nevystačí jen s proplácením škod, říká finanční ředitel skupiny AXA
Snad ještě víc než jiná odvětví se bude pojišťovnictví spoléhat na data, která získá od svých klientů. Pojišťovnám umožní lépe zhodnotit rizika a následně to promítnout do cen a tím působit na chování klientů. „Například na britském trhu, který je v případě oceňování velmi sofistikovaný, existuje výraznější rozptyl cen mezi jednotlivými klienty. A je vidět, že to vede k odpovědnějšímu chování klientů,“říká v rozhovoru pro MF DNES finanční ředitel mezinárodní skupiny AXA Wilm Langenbach. Axa má za sebou slušné pololetí. Zisk skupiny v ČR a na Slovensku stoupl téměř o polovinu na 467 milionů Kč. Čemu za to vděčíte? Výsledky předčily naše očekávání, jsou na vysoké úrovni jak v majetkovém, tak i životním pojištění. A to nejen díky zvyšujícím se prodejům, ale také z důvodu vyšší efektivity digitálních řešení, která podporují distribuci. Máme strategii selektivního růstu. Zaměřujeme se na pojištění, na penzijní fondy, kde jsme stále jedním z lídrů na trhu, či podílové fondy. V tomto směru chceme pokračovat a naši pozici na českém i slovenském trhu dál rozvíjet. Ať už prostřednictvím vlastních finančních poradců, či externích partnerů. Navíc se nám daří lépe udržet klienty. Překvapilo nás, že jsou víc loajální, než jsme čekali. Je to důležitý ukazatel, protože to znamená, že klientům neprodáváme něco, co by nechtěli.
Čím si to vysvětlujete?
Spokojenost zákazníků nepřichází jen s tím, že dostanou nízkou cenu, ale i s tím, když jim pomůžeme vybrat správnou nabídku nebo produkty. Ale také, pokud je co nejjednodušší a nejpochopitelnější proces prodeje a následných služeb. Na to se v pojišťovacím byznyse často zapomíná. Proto tvrdíme, že budoucnost pojišťovnictví není jen o proplácení škod. Na skupinové úrovni jsme si řekli, že nechceme být jen tím, kdo vyplatí škody, ale že budeme fungovat více jako partner. Tím, že sblížíme zájmy klientů s těmi našimi. To tvrdí kdekdo. Jak se to projevuje konkrétně?
Například vyššími investicemi do prevence – v Česku funguje aplikace Axa Drive, která řidičům pomáhá vylepšit styl řízení, což snižuje riziko nehod, a tedy počet škod. V tom jsou zájmy klientů i pojišťovny shodné. V rámci celé skupiny hodně investujeme i do prevence u zdravotní péče. Samotné zdravotní pojištění sice v Česku nenabízíme, ale vybudovali jsme web Patalie.cz, kde se mimo jiné zabýváme otázkami zdraví a životního stylu. I to je vlastně prevence, protože pomáháme klientům porozumět, kde mohou vzniknout rizika, a radíme jim, jak překonat nesnadné životní situace.
Ve srovnání s jinými hráči jste však v Česku poměrně malá pojišťovna. Co můžete udělat, abyste se odlišili?
To jsme už myslím ukázali, minimálně v posledních letech. Snažíme se investovat co nejvíc do inovací. Zatímco někteří větší konkurenti mají větší rozsah byznysu, větší tržní podíly, my dokážeme reagovat pohotověji, rychleji identifikovat příležitosti na trhu.
Jaké inovace můžeme od pojišťovacího byznysu čekat v následujícím období?
Nastupuje silný trend optimalizace a zjednodušování tradičního pojišťovacího byznysu. V tom pomáhá hodně i digitalizace, která umožňuje zrychlit a zjednodušit vztah s klienty. S našimi distribučními partnery pracujeme na tom, aby běžné interakce s klienty probíhaly bez jakéhokoli manuálního zásahu. A v tom je Axa v Česku a na Slovensku při srovnání s jinými regiony hodně napřed. Elektronicky se tu zpracuje více než 80 procent smluv a téměř polovina všech škod v životním pojištění se vypořádá online. S tím souvisí i digitální prezentace před klienty. Třeba aplikaci Axa Drive si mohou do svého mobilu stáhnout všichni, nejen klienti skupiny Axa. To pomáhá budovat značku. A druhým velkým trendem je využití a analýza dat, kde se pochopitelně musíme vyrovnat s legislativou GDPR a ochrany dat spotřebitelů.
Díky datům toho o klientech zjistíte víc. Povede to k ještě větší segmentaci, než známe dnes?
Data nám umožňují lépe zhodnotit rizika a následně to promítnout i do cen. Ale je třeba na to nahlížet v průběhu času. Ceny se dnes počítají – zejména, pokud jde o pojištění aut – na krátkodobé bázi. Pokud bude mít pojišťovna, pochopitelně se souhlasem klienta, možnost stanovit cenu na dlouhodobém základě, může být cena mnohem stabilnější. Budeme přesně znát riziko a vědět, jaká cena za pojištění je férová. Například na britském trhu, který je v případě oceňování velmi sofistikovaný, existuje výraznější rozptyl mezi jednotlivými klienty. A je vidět, že to vede k jejich odpovědnějšímu chování. Když řídíte opatrněji, je riziko nehody mnohem menší a pojišťovna to zohlední. Na druhou stranu ale existují limity pro tuto segmentaci, protože v určitém bodě by přestal platit základní princip pojištění – tedy sdílení rizik.
Často se mluví o tom, že v budoucnu nahradí roboti podstatnou část pracovníků v bankách. Do jaké míry uvidíme takový vývoj v pojišťovacím byznyse?
I v pojišťovnictví už automatizace existuje dlouho, roboti nahrazují lidskou sílu v řadě jednoduchých a opakujících se úloh. Investujeme do toho. Ale zároveň vidíme, že robotizace vytváří další příležitosti, vznikají pracovní místa, která předtím neexistovala. Musíte mít někoho, kdo bude roboty vyvíjet a řídit. A rychle roste potřeba interpretace dat. Pojistné matematiky jsme měli vždy a budou třeba i nadále, ale k nim bude potřeba mnohem více inženýrů či analytiků, kteří se budou zabývat daty. A z nich vytáhnou informace, které budou zajímavé pro klienty i pro nás samotné. Takže nastane posun v tom, co zaměstnanci pojišťoven dělají.
Zůstane díky tomu tedy počet pracovních míst v pojišťovnách zachován?
Zda bude úplně stejný, to ještě nedokážu říct. Mohou nastat posuny v oblastech, kde jsou dnes lidské zásahy nutné. Nebo přijít jiné, kde se bez nich neobejdeme. V naší vizi do roku 2030 jsme analyzovali oblasti, ve kterých by mělo dojít k redukci, či naopak vzestupu pracovních míst. Záleží však na řadě proměnných. Například na tom, jakým směrem se vydá podoba regulace. Nebo jak se budou proměňovat potřeby klientů. Zda nakonec třeba budou preferovat, aby na druhé straně slyšeli opravdu lidský hlas, nebo zda jim bude postačovat robotická odpověď.
Ve světě i v Česku nyní vznikají peer-to-peer pojišťovny, které vycházejí z konceptu sdílené ekonomiky a jsou postavené na vzájemných vazbách mezi pojištěnci. Obáváte se jich?
Je to zajímavá evoluce, protože základy peer-to-peer se dají vysledovat v samých základech pojišťovnictví, kdy pojišťovny fungovaly na principech vzájemnosti. Ale necítíme, že by nás ohrožovaly. Spíše nám to dodává odvahu, když měníme náš přístup ke klientům, abychom s novými, digitálními modely udrželi konkurenceschopnost.
V čem se od nich můžete učit?
Nechci říct, že bychom začali právě kvůli peer-to-peer pojišťovnám nebo že bychom to nedělali už dříve, ale sledujeme, jak zjednodušují vztahy s klienty. Nové digitální modely mají obvykle velmi jednoduchý přístup, jednoduše popsaný produkt. V řadě zemí jsme vytvořili klientské skupiny, které nám pomáhají zjednodušovat produkty, jazyk smluv, slova či formulace v jednotlivých dokumentech.
A co nové technologie, startupy v pojišťovnictví?
Do některých startupů investujeme, abychom viděli, co funguje a co ne. Založili jsme také například inkubátor Kamet, kde se snaží rozvíjet alternativní modely. A nová řešení vyvíjíme i sami, mimo současný byznys, ale relativně blízko. Takto například vznikl projekt fizzy, kde si můžete pojistit riziko opožděného letu. Pokud taková situace nastane, dostanete kompenzaci automaticky. Celé je to postavené na technologii blockchainu, nyní ho nabízíme partnerům v různých zemích. Po prvotní fázi, kdy jsme se u startupů dívali hodně široce, už jsme vybrali oblasti, na které se chceme zaměřit prioritně. Je to třeba zdraví, to je jasný globální trend. Nebo mobilita v širším slova smyslu, ať už jde o autonomní řízení, či technologie, které redukují množství nehod na silnici.
Sníží autonomní řízení cenu pojištění?
Záleží na tom, zda přinese opravdu menší počet nehod. Zatím to vypadá, pokud bude technologie pracovat bezchybně, že opravdu přinese snížení rizik v mobilitě. To by následně mohlo snížit cenu pojištění.
Pojistní matematici budou třeba i nadále, ale bude k nim potřeba mnohem více inženýrů či analytiků, kteří se budou zabývat daty.