Test čtenářské gramotnosti
Klienti, zvláště ti mladší, se začínají chovat efektivně. Nechtějí trávit čas u lékaře a jsou víc ochotni investovat do prevence, říká generální ředitel řetězce Dr. Max.
Přestože stále roste prodej léků přes e-shop a lidé častěji sázejí na samoléčbu, kamenné lékárny neztratí svoje postavení a lékárníkům zůstane role osvědčených poradců. Tvrdí to Daniel Horák, který stojí od roku 2013 v čele lékárenského řetězce Dr. Max. V České republice jsou tyto lékárny se svými 446 pobočkami jedničkou na trhu a pár desítek jich ještě přibude. Klíčovými zákazníky sice zůstávají senioři, ale rostoucí akcent na dermokosmetiku a rozvíjený e-shop přivádějí stále častěji mladší generaci.
Co podnikáte k lepší vyváženosti sítě lékáren? Tak aby byly dostupnější i lidem na vesnici, jak k tomu nabádá ministerstvo zdravotnictví.
Souhlasíme s podporou odlehlejších lékáren z fondu vytvořeného pojišťovnami, třebaže ve srovnání s jinými zdravotnickými službami je dostupnost lékáren velmi dobrá. Aby byla lékárna efektivní, potřebuje obvykle kolem čtyř tisíc klientů. V menších obcích je to tedy s její životaschopností složitější. Vzhledem k nižšímu nájmu se tam sice může někdy spokojit i s dvěma či třemi tisíci obyvatel, ale někde jich není ani tolik. Máme s tím své zkušenosti. Asi před pěti lety jsme v odlehlejších místech začali zřizovat takzvané výdejny čili lékárny s jednodušším provozem. Neosvědčilo se to.
Jak to?
Ukázalo se, že lidé o tuto službu nemají zájem. Pacientům víc vyhovuje zajít do lékárny ve spádové oblasti, třeba poblíž jejich pracoviště nebo lékaře. Proto jsme k provozu výdejen skeptičtí. Z pěti už jsme dvě zavřeli, třetí to čeká.
Občas je slyšet, například ze strany lékárnické komory, že Dr. Max nemilosrdně dusí konkurenci. Je na místě otevírat novou prodejnu, když třeba hned vedle už jedna je?
Při kumulaci lidí třeba v nákupních centrech nebo blízko nemocnic jedna lékárna nestačí. Konkurence je v zájmu pacientů, kteří tak mají lepší výběr. Personál se musí snažit, aby si je udržel, a jak jinak než lepšími službami.
Poskytujete je i mimo lékárny – například Taxík Maxík. Plánujete tuto sociální službu pro seniory rozšířit do celé republiky?
To nezáleží jen na nás. Taxíky, které rozvážejí potřebné, jezdí ve dvanácti městech pod různými provozovateli. Služba funguje už čtvrtým rokem – od letoška i na Moravě – a my chceme v projektu pokračovat. Klíčový partner je pro nás Konto Bariéry, které vybírá na základě jednání se zastupitelstvy a dalšími partnery konkrétní města. My přispíváme na nákup speciálních mikrobusů a na počáteční provoz. Taxíky Maxíky mohou senioři navíc využívat na cesty k lékaři, ale třeba i za kulturou, někde o víkendech. Gros klientů tvoří právě důchodci, zbytek jsou handicapovaní a děti.
E-shopy s volným prodejem léků si lidé pochvalují. Je podle vás v blízké době reálný i zásilkový prodej léků na recept, který v některých zemích už funguje?
V České republice to není tak naléhavá potřeba, odlehlé oblasti u nás neexistují. Přesto tato možnost může některým lidem usnadnit život. Ale vyžaduje to dobrou přípravu – je potřeba definovat pečlivě způsob výdeje, konzultace i okruh léčiv, kterých se to bude týkat. Související vyhláška bude složitá a nesmí se šít horkou jehlou. A uvítali bychom, kdyby se na jejím znění podíleli i provozovatelé lékáren jako odborníci se zkušenostmi.
V čem je to tak složité? Na nedávné konferenci v Praze o trendech v evropském lékárenství zaznělo, že vývoj k tomu směřuje.
Ale jistě, ten trend je jednoznačný. Jen by změně měla předcházet poctivá debata, jak přesně taková služba má vypadat. Musí mít jasná pravidla, například, jak dodržovat teplotní režim při přepravě, jaké léky ze zásilkového prodeje vyjmout, aspoň v první fázi. Tady mluvím třeba o opiátech.
Svého času se objevovaly obavy, že volný prodej léků přes e-shop ublíží kamenným lékárnám. Potvrdila praxe něco takového?
Považuji to za mýtus. Obě služby se mohou doplňovat. Kamenná lékárna má své limity, může nabídnout jen omezenější sortiment. Zákazník tam nemá tolik na výběr. Nabídka e–shopu je širší. Ten náš má 12 a půl tisíce položek - kosmetiky, doplňků stravy, produktů pro maminky a děti, sportovní výživy. Stejně jako produktů, které se na tradiční trh běžně nedostanou, protože si je žádá jen malá skupina zájemců. Přes 80 procent zákazníků našeho e-shopu stejně využívá jako odběrní místo lékárnu, do které tak leckdy přijdou i úplně noví klienti.
Předpokládám, že nejsilnější zákaznickou skupinou zůstávají senioři.
To ano, ale pozorujeme i zajímavý trend, který nás těší. U mladších roste podíl samoléčby, volný prodej u nás už přesáhl 40 procent, což je dnes v lékárenství asi ta největší změna. Klienti se chovají efektivně. Jednak při lehčím onemocnění nechtějí tratit čas v čekárnách, kde jde i o riziko nákazy, jednak jsou ochotni víc investovat do prevence. Z těchto důvodů také narůstá obrat e-shopů. Je zajímavé, že přes 70 procent našich zákazníků tvoří ženy.
Ženy jsou uvědomělejší, nemocnější, nebo to má jinou příčinu?
Ženy ze své podstaty pečují o celou rodinu, takže vyzvedávají léky na recept také svým manželům a dětem. Kupují ale i pro sebe. Těší nás, že roste zájem o naši dermokosmetiku. Péče o pokožku je dlouhodobě naše téma, jsme například partnerem Melanomového stanu. Věnujeme se léčebné, pěstící i dekorativní kosmetice, máme přípravky vlastních značek, což k nám přivádí mladší generaci žen od pětadvaceti let výše. Radost mám i z ohlasu na dermocentra v našich lékárnách.
Jak to v nich funguje?
Nabízejí nejen produkty, ale i diagnostiku kůže, a to speciálně vyškoleným personálem poskytujícím odborné poradenství. Letos už takových center budeme mít stovku. V každém okresním městě chceme mít aspoň jedno. Expert poradí, jak předejít třeba nežádoucím alergickým reakcím. Také u našich zaměstnanců se tato aktivita setkala s velmi příznivým ohlasem. Na odbornost svých lidí vůbec klademe velký důraz. Máme unikátní vzdělávací systém zastřešený Akademií Dr. Max. Ta se několikrát ročně zaměřuje na nějaké konkrétní zdravotní téma a součástí je i rozsáhlé dotazníkové šetření u pacientů. Máme tak spoustu dat, která jsou sice anonymní, ale vypovídají leccos o zdravotním stavu národa.
Můžete to ilustrovat na nějakém příkladu?
Z jedné ankety třeba jednoznačně vyplynulo, že mezi mladými diabetiky je abnormálně vysoké procento kuřáků, což je při této nemoci velmi rizikové. Z jiné zase, že nemocní kuřáci nejčastěji zanedbávají léčbu. Tyto poznatky předáváme odborným společnostem, takže je pak možné cíleně mířit osvětu na vybrané skupiny pacientů.
Máte v hlavě ještě další služby, které by mohly v budoucnu lékárny poskytovat? V některých zemích se tam dokonce očkuje.
To naše legislativa neumožňuje. A i kdyby, vzrostly by nároky na prostory a další náklady. Ve srovnání se zbytkem Evropy jsme v tomto směru dost limitovaní. Průzkum v naší síti navíc ukázal, že víc než polovina lékárníků by o takovou činnost ani nestála.
Co rozšiřování sortimentu? V jednom rozhovoru jste zmínil příklad Kanady, kde se v lékárnách dá koupit skoro všechno a mají téměř non stop otevřeno.
Tímto směrem jít nechceme, u nás to není zvykem. Dbáme na to, aby byly naše produkty nějak spojeny s lékárenstvím. Před časem jsme tak rozšířili sortiment o přípravky pro domácí mazlíčky, aby majitelé nemuseli kvůli každé drobnosti za veterinářem. A podle očekávání se to velice ujalo. Aktuálně třeba s úspěchem testujeme prodej dekorativní kosmetiky, kterou vyvinul americký alergolog pro svoji manželku trpící lupusem. Což je chronické zánětlivé onemocnění projevující se zarudnutím kůže.
Narazila jsem na tvrzení, že za pár let kamenné lékárny už nebudou potřeba. Co o tom soudíte?
Nemyslím, že by se tato prognóza naplnila. Pacienti budou třeba vyžadovat zasílání léků na předpis domů, poradenská role lékárníků však zůstane nezastupitelná. I když se vlivem nových technologií formy komunikace mění a setkáváme se s pojmy jako telemedicína či telehealth. Úplná revoluce nás ale v tomto směru v nejbližší době nečeká.
A v jiném směru?
Trend je například nahrazovat léky, které se dnes berou dejme tomu třikrát denně, komfortnější formou užívanou jednou denně. V lékárnách se tedy výhledově možná zmenší objem medikamentů. V zahraničí jsou běžná individuální balení léků, nechápu, proč je to u nás takový problém. Ale to, jak se bude obor vyvíjet, mají v rukou i sami lékárníci. Ten, kdo v uplynulých třiceti letech sledoval trendy, je dnes úspěšný. Zato ten, kdo se jim brání, možná už musel lékárnu zavřít.
Nicméně Dr. Max stále expanduje, a to i za hranicemi Česka. Kolik máte aktuálně poboček v cizině?
Pohybujeme se někde okolo 2 100 poboček v šesti zemích. Na Slovensku jsme na třech stovkách, v Polsku a Rumunsku jich máme kolem šesti set, v Srbsku přes sto třicet a v Itálii, kde jsme teprve začali, čtrnáct. V Česku se, myslím, dostaneme někam k pěti stům. Ale nejde nám o kvantitu. Přizpůsobujeme se potřebám pacientů, takže lékárny, které nejsou na ideálním místě, zavíráme, jiné zase otevíráme. Bez ohledu na zemi je to velmi často české know-how, které se jako osvědčené uplatňuje i jinde.
Tak mě napadá, kdo je vlastně onen Dr. Max? Reálná postava?
Žádný skutečný Dr. Max samozřejmě neexistuje. To jméno padlo při brainstormingu na nějaké interní schůzce se zástupci majitele před 12 lety na Slovensku. Už tehdy byl záměr expandovat do ciziny a hledalo se jednoduché výrazné označení, které by šlo aplikovat i v zahraničí. A zdá se, že to byla šťastná volba.