E-mail jako zbraň hromadného ničení
Tomáše Ventury, šéfa ekonomické rubriky MF DNES
Na zahrádce své oblíbené sokolské hospůdky jsem nedávno vyslechl útržek hovoru od vedlejšího stolu, který by se dal zhruba shrnout do následujícího kondenzátu: „Poslala jsem jí e-mail, kde jsem jí psala, proč se to stalo, ona mi na to odpověděla, že se jí to nelíbí, tak jsem jí znovu napsala, jak jsem to myslela, ale asi jsme se nepochopily, protože mi napsala, že…“
Slova rozhodně nebyla určená mně a ani předmět onoho e-mailového sporu se mě nijak netýkal, takže by bylo dost nevhodné se do věci vměšovat a od půllitru rozdávat rady. Ale trochu to se mnou na lavičce šilo. Jedna z hlavních zkušeností nabytých za léta v redakčním kanclu by se totiž dala shrnout do věty: Hlavně se nesnažit po mailu něco vyřešit.
Zadat, odsouhlasit, připomenout termín, upozornit na technický problém – to snad ano. Ale vysvětlit? Přesvědčit? Uargumentovat? To si člověk jen naivně myslí a bláhově přeje, že mu druhá strana na něco takového odpoví: „Aha, OK, rozumím.“Skutečnost se bohužel většinou bleskově zvrtne v něco, co připomíná spíš eskalující výměnu depeší mezi mocnostmi v srpnu roku 1914.
Americký spisovatel Phil Simon, který se věnuje pracovnímu poradenství, má na svém webu následující zásadu: „Pokud si s někým mailujete a každý z vás už k tomu tématu poslal tři zprávy, je načase zvednout telefon.“
Aniž bych se chtěl měřit s autorem jedenácti knih, z vlastní zkušenosti bych řekl, že nejvyšší čas zvednout telefon je po třetím mailu, ale ne od každého, ale třetím celkově, možná dokonce už po druhém. To už je totiž většinou zřejmé, jestli korespondence míří k dohodě, anebo se schyluje k argumentačnímu infernu. V tom druhém případě pak rychlý telefonát zpravidla vede ke zjištění, že problém ve skutečnosti neexistuje, jen na začátku vzniklo jakési formulační nedorozumění. Anebo se sice strhne řev, ten ovšem vzácně trvá déle než minutu, což je v porovnání s desítkami minut trávenými nikam nevedoucím řetězením stále delších mailů super úspora času i nervů.
„Vždyť jsem to snad napsal jasně, ne?“Tak nějak by se asi dal shrnout pocit, kterým se obhajuje snad každý e-mailový autor. No, bohužel ne. A jako u většiny otázek, které trápí lidstvo, i zde existuje důkaz v podobě studie zahraničních vědců. V tomto případě problém zkoumala Americká psychologická asociace, sice už v roce 2005, ale od té doby se nejspíš mnoho nezměnilo.
Účastníci studie rozesílali testovaným příjemcům e-maily, které byly buď psané vážně, anebo sarkasticky. Lidé z obou skupin nijak nešetřili sebedůvěrou, v drtivé většině si byli dopředu jistí, že zprávu dokážou napsat tak, aby druhá strana bezpečně poznala, jak byla míněná. A stejně tak příjemci nepochybovali, že vyznění odhalí. Skutečnost byla mnohem horší. Úspěšnost při rozlišování vážnosti a sarkasmu jen lehce přelezla padesátiprocentní hranici, nebyla o moc lepší, než kdyby respondenti prostě jen stříleli od boku.
I americký deník Wall Street Journal před časem věnoval obsáhlý materiál příběhu konzultantky Jill Campenové, jíž šéf na podrobný rozpis jejich pracovních plánů odpověděl lakonickým: „Beru na vědomí“. Sérii následných mailů, v nichž se nebohá Jill snažila zjistit, proč je jindy pohodový nadřízený zničehonic tak strohý a jestli se třeba nezlobí, vyřešil až – pozor, překvapení – rychlý telefonát. „Na jeho konci se oba všemu zasmáli,“shrnul pak happy end kancelářského psychodramatu americký list.