2018 er lige til glemmebogen for Danske Bank og Nordea
Storbankerne har klokket i det i 2018, som tegner til at blive et rekordår for de mindre banker. Det påpeger deres brancheorganisation.
Flere forhold peger i retning af, at Danske Bank kan vende skuden i det nye år, mens den øvelse tegner svaerere for konkurrenten Nordea. Det påpeger analysehuset Voxmeter, som samtidig konstaterer, at de mindre banker aldrig har haft bedre arbejdsvilkår.
Danske Bank
Landets største bank har vaeret igennem et tumultarisk 2018. Danske Bank mistede såvel den adm. direktør Thomas Borgen som bestyrelsesformand Ole Andersen, og banken fik af Finanstilsynet underkendt sit bud på en afløser som øverste chef i banken, den unge komet Jacob AarupAndersen.
Udløseren af det hele var hvidvaskskandalen i Estland, og sagen har også fået mange kunder til enten at vende banken ryggen eller i det mindste have lyst til det.
Danske Bank har dog taget sagen alvorligt og har ryddet op.
»Danske Bank har allerede taget mange af de nødvendige skridt for at komme videre. Der er gjort hovedrent i ledelsen, og med ansaettelsen af Karsten Dybvad som ny bestyrelsesformand, der er kendt for sin ordentlighed, har man fjernet en uheldig kultur,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.
Han forudser ligefrem, at Danske Bank kan se ind i 2019 med de positive briller på.
»Når først den nye direktør er ansat, og vi kommer til at høre mere om de tiltag, som banken har søsat for at forbedre sig, kan det godt vende for Danske Bank. For så opdager omverdenen, at der faktisk er tale om en velfungerende bank, hvor der også er rådgivere, som har tid til deres kunder, og de ansvarlige for hvidvaskskandalen er jo vaek,« siger Christian Stjer.
Danske Bank laegger ikke skjul på, at det kraever et langt, sejt traek at genvinde kundernes tillid.
»Vi må som ny ledelse vise, at vi kan bringe banken tilbage. Men det er selvfølgelig traels, at vi falder tilbage i kundemålingerne. Det gør det svaerere at komme tilbage og svaerere at tiltraekke nye kunder. Det er et svaert miljø at arbejde i. Så det er alvorligt. Men heldigvis har vi dygtige rådgivere, som kunderne er glade for, og vi kan se, at langt de fleste kunder er tilfredse og vaelger at blive hos os, når vi har holdt møder med dem og orienteret om Estland-sagen,« siger Jesper Nielsen, konstitueret direktør i Danske Bank.
Nordea
Noget tyder på, at det er en rigtig god idé, at Nordea i øjeblikket er i gang med en større investering i sit it-system – en manøvre, som er budgetteret til at koste 8,6 mia. kr.
For kunderne er traette af de tekniske problemer, som har praeget banken de seneste par år.
»Nordea har ganske enkelt skåret for kraftigt ned på antallet af rådgivere, og de, der er tilbage, har ikke tid til at servicere kunderne ordentligt, viser vores undersøgelser. Og de tekniske systemer, som skulle erstatte rådgiverne, fungerer utilfredsstillende. Det er virkelig et stort problem, som går kunderne meget på,« siger Christian Stjer.
Han siger, at det haster for banken at få systemerne til at fungere bedre.
»Problemet for Nordea er, at den mister kunder og medarbejdere. Kunderne, fordi de bliver skuffede over ikke at få den service, de forventer, og medarbejdere, fordi de bliver frustrerede. Og det er jo typisk de gode medarbejdere, der smutter først,« siger Christian Stjer.
Nordea oplyser, at banken er i fuld gang med at aendre sig for at forbedre kundetilfredsheden.
Det skal bl.a. ske ved at udvide åbningstiderne i alle filialer og tilbyde kunderne adgang til personlig betjening døgnet rundt 365 dage om året. Derudover har banken lanceret nye betalingsløsninger som Apple Pay og Google Pay samt nye funktioner i mobilbanken.
»Men det er et langt sejt traek at forbedre kundetilfredsheden, og vi forventer ikke, at denne udvikling aendrer sig fra den ene dag til den anden,« siger Mads Skovlund, chef for privatkunder i Danmark.
Lokalbankerne
Ifølge Voxmeters undersøgelse er det en fest at vaere bankdirektør i et mindre pengeinstitut i øjeblikket. 40 pct. af Danske Banks og Nordeas kunder har nemlig lyst til at skifte til en anden bank, og mange af dem venter bare på et opkald eller en anledning til at gøre det – eksempelvis i forbindelse med omlaegning af et realkreditlån.
»Man kan sige det på den måde, at hvis en lokalbank bruger 10 kr. på markedsføring i dag, vil det vaere tre gange så meget vaerd, som det var for tre år siden, fordi der er så mange plukkemodne kunder i Danske Bank og Nordea,« siger Christian Stjer.
Lokalbankernes interesseorganisation bekraefter, at 2018 har vaeret et godt år.
»Der er en kraftig nettotilgang af nye kunder blandt vores godt 50 medlemsbanker. Man kan faktisk godt forestille sig, at det bliver et rekordår,« siger Jan Kondrup, direktør i Lokale Pengeinstitutter.
Han peger på, at lokalbankernes succes først og fremmest skyldes tilstedevaerelse.
»Lokalbankerne har tilsammen adgang til 500 filialer rundt om i Danmark. De tre største banker har cirka 100 filialer hver, så vi har flere filialer tilsammen end dem. Vi er derfor taet på kunderne, og selv om digitalisering og mobilbank gør, at man bruger banken på en anden måde, så betyder det noget at vaere til stede i lokalsamfundet – også i forhold til byens kulturelle liv – det vaere sig inden for kunst, sport eller musik. Det tiltaler mange i en usikker verden,« siger Jan Kondrup.