Nordea tror på en snarlig vending i kundeafgang

De store konverteringsbølger sidste år endte ikke i et blodbad for Nordea, der ellers kaemper med utilfredse kunder i Danmark.

Nordea kaemper stadig med utilfredse privatkunder i Danmark, og de seneste fem år har budt på en konstant kundeafgang. Men ifølge storbanken selv er der bedre tider på vej.

Nordea vil ikke fremlaegge kundetal, men oplyser, at faerre kunder siger farvel, og flere nye kunder kommer til.

»Netto er vi stadig i minus, men det ser bedre ud, end det har gjort laenge,« siger bankdirektør Mads Skovlund, der har ansvaret for forretningen med privatkunder i Danmark.

Han glaeder sig desuden over, at 2019 sluttede af med en decideret sejr. Han skal godt nok finde en lommeregner frem, der ikke afrunder til en decimal, for at spotte den. Større er den ikke. Men den er der: Privatkundeforretningens

markedsandel steg fra 16,17 til 16,23 pct. i 4. kvartal. En stigning på 0,06 procentpoint.

Kunderne har vaeret staerkt utilfredse med Nordeas kerneforretning: med produkterne, med for lange svartider og med utilfredsstillende itsystemer.

På den front lysner det ifølge Nordea også.

»Vi ser for første gang en fremgang i de eksterne målinger af kundetilfredsheden. Men det er fra et lavt niveau, og vi er ikke på et acceptabelt niveau,« siger Mads Skovlund.

Boligudlånet steg 3,3 pct. i 2019, mens gebyrindtaegterne steg hele 38 pct.

De stigende gebyrindtaegter skyldes i høj grad, af boligejere konverterede lån som aldrig før.

For en bank med utilfredse kunder kan konverteringsbølger vaere et mareridt, fordi de attraktive helkunder har nemmest ved at skifte bank i sådan en situation.

Ikke mindst derfor er Mads Skovlund glad for, at markedsandelen blev forsvaret.

»Vi ser skridt i den rigtige retning. Vi skal dog have flere gode skridt, før jeg er tilfreds med niveauet,« siger han.

En ny netbank er ved at blive testet, og det kan blive den naeste produktopdatering, der skal vaere med til at øge kundetilfredsheden. Nordea håber, at den kan lanceres før sommerferien.

Nordea-koncernen hensatte 1,5 mia. kr. til fratraedelser i 3. kvartal sidste år, men banken kan ikke oplyse, hvor mange stillinger der skal nedlaegges i Danmark eller andre steder.

Banken har dog oplyst, at det nøgletal, der måler omkostningerne i forhold til indtaegterne, skal ned på 50 i 2022. Det ligger aktuelt på 57.

»Vi skal øge indtaegterne og saenke omkostningerne,« siger bankdirektør Bjørn Bøje Jensen, der er ansvarlig for erhvervskunder i Danmark.

Bagmandspolitiet er stadig i gang med at efterforske en hvidvasksag i Nordeas filial på Vesterport i København. Banken har hensat 710 mio. kr. til at daekke ikke kun den sag, men hvidvasksager i det hele taget.

I årsregnskabet for 2019 skriver banken, at der er risiko for, at banken bliver idømt bøder, der overstiger det hensatte beløb.