Nordea-topchef efter uger med corona: »Vi bliver nogle gange lidt for bankagtige«
Mads Skovlund, privatkundechef for Nordea i Danmark, vil gerne vise, at banken tager sit samfundsansvar alvorligt og hjaelper de små selvstaendigt erhvervsdrivende. Netop den type bankkunder har oplevet at stå med håret i postkassen i den pludseligt opstå
Det kan vaere svaert for store banker hurtigt at aendre retning, når verden rammes af en verdensomspaendende pandemi, og hverdagens normale kreditlove midlertidigt saettes ud af spil.
Således også for Nordea, som har drevet bank siden 1820, da Sparekassen for Kjøbenhavn og Omegn så dagens lys.
For det ligger dybt i knoglemarven på Nordeas medarbejdere ikke at kaste om sig med penge, ligesom princippet om en fornuftig og konservativ kreditpolitik, som førte banken sikkert gennem de oprørte verdenshave under finanskrisen, er mejslet ind i medarbejdernes bevidsthed.
Dét er en af de ting, som Nordeas øverste chef for privatkunderne i Danmark har fundet ud af, efter at landets statsminister, Mette Frederiksen, lukkede landet for to en halv uge siden.
»Jeg har laert, at vi nogle gange bliver lidt for bankagtige. Vi kan vaere udfordrede, når noget ikke er mainstream,« siger Mads Skovlund, privatkundechef for Nordea i Danmark.
Kredithåndvaerket er udfordret
Jyllands-Posten har sat ham i staevne for at blive klogere på, hvad Nordens største bank har laert af snart tre ugers fysisk nedlukning af banken og en lige så lang periode, hvor bankens kreditpolitik og -håndvaerk har vaeret udfordret.
»Det er blevet mere komplekst. I gamle dage – dvs. før coronakrisen – var der faste kreditregler, som vi fulgte. Nu skal vi tage bestik af, om kunders nedgang er midlertidig, er de omfattet af hjaelpepakker, og vender omsaetningen tilbage på den anden side. Det er en ny måde at kigge på kunderne på, og her kommer vi til at lave fejl,« siger Mads Skovlund.
Han peger på, at Nordeas medarbejdere i dagligdagen har vaeret praeget af en nulfejlskultur.
»Vi vil så gerne gøre alting rigtigt. Vores medarbejdere vil ikke lave fejl. Vi kan derfor konstatere, at der er tilfaelde, hvor vi hellere venter en dag med at raekke ud til kunden, fordi vi vil ramme plet første gang. Vi vil give kunden et resultat i første hug i stedet for at tage en dialog undervejs i beslutningsprocessen med kunden om, at det er komplekst, og at vi lige har brug for ekstra tid og flere informationer for at nå frem til en konklusion. Her kan vi blive bedre,« siger Mads Skovlund, som i samme åndedrag skynder sig at tilføje, at banken allerede har flyttet sig langt og dagligt bliver bedre til at navigere uden for de faste og trygge rammer.
Jyllands-Posten er blevet kontaktet af flere små og mellemstore virksomheder, som har haft svaert ved at finde takten med deres bank her under coronakrisen. Nogle af kunderne har Nordea som bank, og det er tydeligt, at det går den unge bankdirektør – Mads
Skovlund er 42 år – på, når storbanken opfører sig for ”bankagtigt”.
Han vil nemlig gerne vise omverdenen, at Nordea tager sit samfundsansvar alvorligt og gerne hjaelper kunderne igennem denne pludseligt opståede krise.
Banken ønsker ikke at vaere rigid
»For vi mener det, når vi siger, at vi tager samfundsansvaret alvorligt, og vi hjaelper dagligt en masse kunder med henstand eller ekstra kreditter. Og jeg opfordrer alle kunder til at hive fat i os en ekstra gang, hvis de synes, at vi har vaeret for rigide i vores tilgang, for det er ikke hensigten. Tvaertimod,« siger Mads Skovlund.
Flere fortaeller også, at de oplever, at bankerne måske nok gerne vil hjaelpe med udlån her under krisen. Men det er til ågerpriser. Er I for grådige?
»Det passer ganske enkelt ikke. Du skal i hvert fald vaere dygtigere, end jeg åbenbart er, hvis du kan tjene penge på eksempelvis en kassekredit, hvor renten på de mest skrøbelige kunder befinder sig under kostprisen. Her saetter vi penge til. Men vi kan under
Vi kan vaere udfordrede, når noget ikke er mainstream. MADS SKOVLUND, PRIVATKUNDECHEF FOR NORDEA I DANMARK
Kilde: Berlingske
hensyntagen til den finansielle sikkerhed selvfølgelig heller ikke lange alle produkter over disken gratis. Kunsten er at finde balancen,« siger Mads Skovlund.
Der er også kunder, som ikke skal have lov til at låne flere penge. Eksempelvis virksomheder, som har haft underskud flere år i traek før coronakrisen. Hvis fremtidsudsigterne ganske enkelt ikke er der, forhindrer 200 års bank-dna – og i øvrigt almindelig sund fornuft – medarbejderne i at kaste gode penge efter dårlige.
Mads Skovlund, som er opvokset i Ganløse i Nordsjaelland, var projektleder på Nordeas opkøb af ni filialer fra Roskilde Bank. Det dybe indblik i kreditpolitikken i denne krakkede provinsbank har sat sig dybe spor i Nordea-direktøren og minder ham om, at kunderådgivning ikke foregår med hovedet under armen. Det skal tvaertimod vaere solidt skruet på rette sted.
Krisens grimme ansigt
Konsekvenserne af en for udpraeget laissez faire-rådgivning af kunderne kan nemlig vaere horrible, når kriser viser deres grimme ansigter. Coronakrisen har samtidig bevist, at Nordeas satsning på at blive en mere digital bank er en succes. De seneste par uger er møder med kunder foregået på mobilen, tabletten eller computeren, og det fungerer rigtigt godt, lyder det.
»Vi har som bank fundet ud af, at vi kan operere banken digitalt hjemmefra, og kunderne har fundet ud af, at de kan bruge os digitalt hjemmefra. Mange har meldt tilbage og fortalt os, at de er positivt overraskede over, hvor nemt det er at bruge banken digitalt og holde møde med os digitalt,« siger Mads Skovlund.
Mere ansvar til filialerne
Nordea har i et par år vaeret i gang med at gøre bankens processer mere smidige og laegge mere ansvar ud til de enkelte filialer. Ifølge privatkundechefen fungerer det til ug.
»Vi kan håndtere en standardboligsag på under en time. Det er, fra kunden finder boligen på nettet, henvender sig, sender tre lønsedler ind digitalt og får et ja til at gå videre med handlen,« siger Mads Skovlund.
En af ingredienserne i denne vellykkede manøvre er øget lokalansvar.
»Filialdirektøren og rådgiverne i de lokale filialer har fået et større mandat til at traeffe beslutninger. Det sker ud fra en praemis om, at du ved mere om boligmarkedet i eksempelvis Køge, hvis du har din daglige gang i Køge frem for på et eller andet fjernt hovedkontor,« siger Mads Skovlund.
Hvis I kan drive banken hjemme fra privatboligen, kan I så ikke spare en masse penge ved at nedlaegge alle filialer?
»Coronakrisen har bekraeftet os i, at ved de store begivenheder – eksempelvis førstegangskøbet af en bolig – vil kunderne gerne se en rådgiver i øjnene. Det fortaeller mig, at bankrådgivning ikke kun handler om renter og lånestørrelse, men også om tryghed og følelser. Vi skal vaere der for vores kunder på alle platforme – også den fysiske,« siger Mads Skovlund, der er nødt til at afbryde interviewet.
Klokken har for laengst passeret 12, hvor et nyt møde – digitalt, selvfølgelig – venter med en raekke Nordea-kolleger.
Herefter er topchefen formentlig nødt til for en stund at forlade ”hulen” i kaelderen derhjemme for at assistere hustruen ovenpå med pasningen og undervisningen af de to børn.
Coronakrisen saetter dybe spor overalt i samfundet og aendrer hverdagen for alle danskere radikalt – også for en bankdirektør.