Laererstandens Brandforsikring har – igen – de mest tilfredse kunder
Laererstandens Brandforsikring har landets mest tilfredse kunder, mens det ser skidt ud for Alm. Brand.
Alm. Brand har de mindst tilfredse privatkunder blandt ni af de største forsikringsselskaber herhjemme. Det er konklusionen i en ny undersøgelse fra konsulenthuset Loyalty Group baseret på svar fra godt 4.000 danskere blandt 37.000 adspurgte.
Overordnet set er kunderne mindre tilfredse med Alm. Brands service og produktkvalitet, ligesom de heller ikke i samme grad som kunder i andre selskaber synes, at de får nok for pengene.
»Kunderne i Alm. Brand er de mindst loyale og tilfredse, og det betyder, at de vurderer selskabets produkter ringere, ligesom de typisk heller ikke vil anbefale selskabet til venner og bekendte,« siger Lars Jepsen, researchchef i Loyalty Group.
Han understreger, at den samlede tilfredshed i forsikringsbranchen dog er vaesentligt højere end hos bankerne og pensionsselskaberne. På en loyalitetsskala fra 0100 scorer forsikringsselskaberne i snit 75 point, mens bankerne og pensionsselskaberne må nøjes med hhv. 59 og 57 point.
»Så på den måde er det svaert at tale om utilfredse kunder – også i Alm. Brand. Men generelt har de store forsikringsselskaber de mindst tilfredse kunder, mens de små selskaber får en bedre vurdering,« siger Lars Jepsen.
Ingen kundemøder
I Alm. Brand aergrer privatkundechefen sig over bundplaceringen.
»Det er bestemt ikke tilfredsstillende. Hverken for os eller for vores kunder. Der er ikke noget, vi hellere vil, end at have tilfredse kunder, der anbefaler os til venner og familie,« siger Mikael Hvolgaard, koncerndirektør i Alm. Brands privatforretning.
Han forklarer, at der er sket meget i Alm. Brand det seneste år. Selskabet har gennemført en organisationsaendring, ligesom Alm. Brand Bank blev solgt til Sydbank. Og som alle andre finansielle selskaber har heller ikke Alm. Brand kunnet møde kunderne. Selskabet har også aendret forsikringsforretningen, så kunder med få skader får en billigere forsikring end dem, der har flere skader.
»Når det er sagt, er det vigCoronakrisen
tigt at understrege, at vi gennem året sideløbende har ivaerksat en raekke tiltag for styrke kundeservicen og dermed kundens oplevelse, og der skal ikke vaere tvivl om, at ambitionen er at få tilfredsheden til at stige igen,« siger Mikael Hvolgaard.
Loyalty Groups researchchef køber Alm. Brands forklaring om, at bl.a. frasalget af banken kan have ført til mindre tilfredse kunder.
»Der er en sammenhaeng. En del kunder er gået fra at vaere helkunder til at vaere delkunder, og at blive tvunget til at skifte bank og få udskiftet ens produktportefølje kan gøre det mere utrygt for nogle kunder i Alm. Brand,« siger Lars Jepsen fra Loyalty Group.
Der er to forhold, som er vigtige, når kunderne bedømmer deres forsikringsselskab. Det ene er følelsen af tryghed ved at vaere daekket af de rigtige forsikringer, som opfylder ens individuelle behov. Det andet handler om, at forsikringsselskabet skal opføre sig ordentligt, når kunderne har skader. Og på begge parametre gør Laererstandens Brandforsikring det så godt, at selskabet ifølge undersøgelsen kan kalde sig danmarksmester i tilfredse forsikringskunder, hvilket også var tilfaeldet sidste år.
Del af en klub
»Laererstandens Brandforsikring formår derudover at skabe en følelse af uniqueness, for ikke alle kan blive kunder. Man er ligesom del af en faelles klub, og samtidig er selskabet god til at håndtere kunderne, når de har skader, og det kvitterer kunderne for,« siger Lars Jepsen.
GF Forsikring, FDM Forsikring og Alka befinder sig også i toppen med en kundetilfredshed, som er bedre end gennemsnittet, og researchchefen haefter sig isaer ved sidstnaevnte forsikringsselskab.
»Alka stikker snuden frem blandt de kunde- og medlemsejede selskaber. Selskabet er dygtigt til digitalisering og pris. Det er nemt at blive kunde hos dem. Derudover kan det også taenkes, at det ikke er gået op for alle kunder, at selskabet ikke laengere er ejet af fagforeninger, men af Tryg,« siger Lars Jepsen.
I Laererstandens Brandforsikring er man glad for topplaceringen.
»Mange af vores 400.000 medlemmer har vaeret hos os i mange år og har vaeret en del af et lukket kredsløb, hvor pengene i sidste ende går tilbage til dem selv. Vi møder derfor altid vores kunder med tillid, ligesom vi har det grundprincip, at ikke alle situationer i et menneskes liv kan skrives ind i en forsikringspolice, hvorfor vi lader tvivlen komme vores kunder til gode, hvis der er usikkerhed om, hvorvidt en haendelse er daekket,« siger Steen Holse Andersen, medlemsdirektør i Laererstandens Brandforsikring.