Analyse: Her er vaerkstederne med de mest og mindst tilfredse kunder
Ny undersøgelse fra Autoindex af forhandlernes vaerksteder bringer for 19. gang Toyota til tops, mens Tesla ligger i bund. Vi går bag om tallene.
Toyota-ejerne er mest tilfredse med deres vaerksteder, mens Tesla-ejerne er de mindst tilfredse. Det er den korte version af den nyeste Autoindex-undersøgelse, hvor ejerne af 23 bilmaerker er spurgt om vaerksteder, forhandlere og maerket som helhed. Mens det samlede resultat, hvor BMW for 10. gang overordnet set hentede den største kundetilfredshed, er ofentliggjort tidligere, er turen nu kommet til delresultaterne. Her kan Toyota for 19. år i traek hente flest point på både vaerksteds- og forhandlerfronten.
Mikkel Korntved, der er adm. direktør og seniorkonsulent hos Loyality Group, som står bag undersøgelsen, forklarer, hvorfor Toyota stadig kan sidde så fast i sadlen, og uddyber de andre maerkers placering:
»Hos Toyota har man i mange år haft en unik tilgang. Det sker ud fra filosofien ”Kaizen”, hvor man helt tiden leder efter nye og bedre måder at gøre tingene bedre på. Her har man i mange år arbejdet på at få fuldstaendig styr på de grundlaeggende processer, der er på et vaerksted. Det er ligesom elitesoldater, som traener og traener. Når de skal i kamp, ligger det på rygraden, og så kan man bruge sin energi på at gøre det bedst mulige for kunden,« siger Mikkel Korntved.
Øje for hele oplevelsen
Op traekker også en god kulance-politik og udbredt brug af tilbagekaldelser, så man hurtigt får taget affaere, hvis noget skal rettes op.
»I bund og grund er der ingen bilejere, som har købt en bil for at komme på vaerksted. Det er et nødvendigt onde. Her har man så gjort sig umage for at skabe en oplevelse for kunden, der er så god som overhovedet muligt. Både når vi taler om det at få serviceret bilen og den tid, det tager at få det gjort, hvad enten det er mht. tilbud af lånebil eller andet,« siger Mikkel Korntved.
Anders Tystrup, som er pressechef hos Toyota, forklarer, hvad der ligger af overvejelser bag Toyotas procedurer og dermed succes.
»Det er det grundlaeggende kundefokus i Toyotas vaerdier, at vi betragter kunderne som gaester i vores private hjem. Det ligger i hele kulturen på vaerkstederne,« forklarer han.
Skal undgå ommere
Når de vaerdier er blevet fasttømret hos hver forhandler, kommer naeste skridt.
»Vi uddanner personalet meget intenst, både i Danmark og resten af verden, så man lever op til de samme høje servicestandarder. Her er filosofien klar; vi gør meget ud af at få gjort tingene korrekt første gang, så kunden ikke skal forbi igen med den samme problematik,« siger Anders Tystrup, der peger på det tredje led.
»Det handler også om, at vi har produkter af meget høj kvalitet. Det er med til at give tilfredshed hos kunderne,« siger han.
Mikkel Korntved fra Loyality Group peger dog på, at Toyota har en udfordring,
»Toyota har vaeret god til at skabe rationelle biler med lav afskrivning, og som er økonomiske at køre i. Men man har ikke vaeret god til at skabe en emotionel tiltraekning til maerket på samme måde som f.eks. premium-maerker som Audi, Mercedes, BMW eller Alfa Romeo, men man er blevet bedre til det,« konstaterer han.
Det sker i disse år bl.a. med mere markant design og flere modeller fra den sportslige Gazoo Racing-afdeling.
Forventningerne taeller
Det er også derfor, at BMW, som har ejere med store følelser, vinder tilfredshedsundersøgelsen. Generelt ligger asiatiske maerker som Honda, Suzuki, Mitsubishi, Hyundai og Mazda højt på vaerksteds-rankingen. Det er ikke tilfaeldigt, vurderer konsulenten, som mener, at det er kulturelt bestemt og handler om akkuratesse. Til gengaeld er premium-maerker som Volvo, Mercedes og Audi i bunden. Det mener han skyldes, at kunderne har ekstraordinaert høje forventninger, som kan vaere svaere at indfri. Det samme er tilfaeldet for VW, der ligger i midten. Bundproppen er Tesla på både vaerksteds- og forhandlerdelen.
»Tesla har haft stor succes med at få sine elbiler på markedet. Kunderne har vaeret rigtig glade for bilerne. Men der har vaeret en hel del begyndervanskeligheder med at skulle købe bilerne på nettet og få dem serviceret. Der har ikke vaeret vaerksteder nok, og der har vaeret for langt mellem dem,« konstaterer Mikkel Korntved.
Det er Tesla dog ved at rette op på herhjemme med flere forhandlere og servicepunkter.
En overraskelse ses ved lavprismaerket Dacia, der ligger lavt på forhandler-ranking, men højt på vaerkstedssiden. Han vurderer, at Dacia måske på salgsfronten står i skyggen af Renault. Men når kunderne kommer ind på vaerkstedet, er de lige, og det giver positiv respons. I modsaetning til premium-maerkerne får ejerne her en bedre oplevelse end forventet.
RANKING – VAERKSTEDER