Saet kunden i centrum bla, bla, bla

Kunden er kongen – eller dronningen, om man vil. Vi ved det allesammen, men mange af os glemmer det alligevel, når strategien skal udstikkes.

Det står på første side i håndbog for virksomheder. Alligevel bliver det indimellem glemt, når virksomheder skal udarbejde og eksekvere strategien: kundens behov.

Egentlig er det underligt.

For alle virksomheder eller virksomhedsledere, jeg kender, ved, at kundens behov, oplevelse og tilfredshed afgør virksomhedens fremtid. Så hvorfor glemmer vi alligevel kundeperspektivet indimellem?

mig, at der er flere forklaringer.

For det første handler det sjaeldent om sjusk. Faktisk tvaertimod. Manglende kundefokus opstår ofte, fordi ledere, ivaerksaettere eller virksomhedsejere er så optagede af deres gode produkt, at de helt glemmer at spørge, om alt ved dette produkt nu også er efterspurgt.

For det andet handler det

Min erfaring siger

om, at virksomheden ikke ved nok om kunden og ikke inddrager kunden i virksomhedens udvikling. Det betyder, at virksomhedens udvikling baserer sig på antagelser, fornemmelser eller anekdotiske referencer uden forankring i kunderne.

For det tredje har nogle virksomheder et ønske om at saelge et produkt skabt ud fra et behov, kunden endnu ikke vidste, at han eller hun havde. Her kan det vaere saerligt svaert at ramme bull’s-eye, fordi man jo sådan set skal kende kunden bedre, end kunden kender sig selv. Og samtidig have blik for fremtidige behov og globale tendenser.

Uanset årsagen er manglende kundefokus i strategien altid en kaempe risiko for enhver virksomhed.

strategiarbejde handler – som alt andet strategiarbejde – om struktur. Hvis vi arbejder kaotisk, bliver resultatet kaotisk.

Mine tre bedste råd til staerkere kundefokus er derfor ganske simple:

For det første: Involvér dine kunder, begynd at indsamle viden – og bliv ved med det. Vurdér, hvilke behov har kunderne i dag og to til tre år frem i tid. Hvilke parametre de fortager deres valg ud fra – og hvad de ville

Kundeorienteret

gøre, hvis de sad i din stol. Jeg har oplevet en del virksomhedsledere, der udbryder: ”Vi kan da ikke involvere kunderne i den grad.” Jo, det er muligt – og kunderne vil meget gerne hjaelpe. For kunderne får jo netop også glaede af, at din virksomhed bliver endnu bedre.

For det andet: Kortlaeg virksomhedens kundesegmenter ud fra størrelse, typer, marginer, indtjening, loyalitet og produkttyper. Efterspørger kunderne standardprodukter, tilpassede produkter eller specialiserede produkter? Her kan det vaere fristende at basere sig på antagelser. Men brug tiden på at skaffe og anvende data. At basere sin fremtid på antagelser er ofte som at tisse i bukserne i frostgrader.

For det tredje: Kill your darlings. Hvis ingen eller meget få kunder kan se vaerdien i dit ellers så enestående produkt, er det ikke kunderne, der er forkert på den eller har et problem. Det er dig! Det er forretningsmaessigt klogere at justere eller nedlaegge et produkt end at spilde tid og penge på staedighed. Det kan vaere svaert, fordi det måske er virksomhedens åndelige hjerteblod, der er på spil. Men det er det, der skal til. For husk, at det er kunderne, der afgør, om din virksomhed eksisterer i fremtiden.