»Det er naesten utroligt så positivt, Ringkjøbing Landbobank opfattes«
Der er ingen over eller ved siden af Ringkjøbing Landbobank i ny imageundersøgelse. Nordea overtager placeringen som banken med det dårligste image fra Danske Bank.
For første gang siden 2020 har Danske Bank ikke landets dårligste image blandt de største banker herhjemme. Den tvivlsomme aere har Nordea overtaget.
Det viser den nyeste imageundersøgelse fra konsulenthuset Voxmeter.
»Danske Bank stormer frem, mens Nordea har mistet anseelse og popularitet,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.
Undersøgelsen er baseret på 39.000 interviews i løbet af 2023, og bankerne kan score op til 3.000 såkaldte imagepoint. Danske Bank fik forrige år 911 point, men det er nu steget til 1.140 point. Det er akkurat nok til at overhale Nordea, som får 1.134 – et fald på 88 point fra året før.
Danske Bank ligger altså stadig i den absolutte bund i imageundersøgelsen, men ikke laengere helt sidst.
Ledelsen og medarbejderne kan glaede sig over, at danskernes tilfredshed med banken generelt er stigende. Det gaelder på områder som ansvarlighed, professionel ledelse, sund økonomi, trovaerdighed, og at banken optraeder åbent og aerligt.
»Danske Bank er sluppet ud af en negativ spiral med hyppig omtale af dårlige sager. Der var tidligere flere danskere, som erindrede negative frem for positive sager om Danske Bank. Denne barriere er nu overvundet,« siger Christian Stjer.
Danske Bank er også blevet mere populaer som investeringsobjekt. Dens aktie er blevet vaesentlig mere populaer end tidligere. Bankens ledelse kan dog ikke rende rundt med haenderne højt over hovedet i ren jubel, for den ligger stadig mere eller mindre isoleret i bunden sammen med Nordea.
»Der er en stor andel af danskere, som aldrig kunne finde på at vaelge Danske Bank, hvis de skulle skifte bank. Mange af dem er formentlig de tusindvis af privatkunder, som banken har mistet. Det er konsekvensen af 15 års mere eller mindre uafbrudt stormvejr. Det er en skadelig historik, og det udgør en følsom detonator, hvis der dukker selv mindre, nye, negative sager op,« siger Christian Stjer.
Højrere op på imagelisten
Danske Banks chef for den afdeling, hvor kundetilfredsheden har vaeret saerlig dårlig, ønsker at kravle højere op på imagelisten.
»Vi arbejder dagligt for at forbedre banken med digitale løsninger samt personlig og helhedsorienteret rådgivning, som vores kunder kvitterer for i vores egne målinger. Det arbejde anerkender danskerne, og flere har heldigvis erkendt, at vi har lagt de dårlige sager bag os, men vi er ikke tilfredse med placeringen,« siger Mark WraaHansen, privatkundechef i Danske Bank.
Han peger på, at banken har lanceret flere produkter – bl.a. et andelsboliglån, en opsparingskonto og et elbillån – som Forbrugerrådet Taenk har kåret som de bedste, og bankens udlån til privatkunder steg med 14 pct. sidste år, hvilket ifølge privatkundechefen er et udtryk for, at kunderne er glade for produkterne.
»Vi fortsaetter derfor med at holde snuden i sporet,« siger Mark Wraa-Hansen.
Den naeststørste bank herhjemme, Nordea, er modsat Danske Bank inde i en periode, hvor danskerne har svaerere ved at se, hvorfor de skulle vaelge den som bankforbindelse.
Imageundersøgelsen fra Voxmeter afslører, at det er på stort set alle parametre, at Nordeas anseelse falder. Faerre bankkunder ønsker at vaelge den til, hvis de skal skifte bank. Vurderingen af bankens produkter og services falder, og den opleves som mindre innovativ i forhold til at komme med nye produkter.
Samtidig er der en faldende andel af bankens egne kunder, som omtaler den positivt.
»Danskerne og kunderne opfatter Nordea som mindre relevant. Folk er blevet mere usikre på, hvad banken helt konkret kan tilbyde, som skaber mere økonomisk vaerdi end det, de kan få hos konkurrenterne. Det opfattes som luftigt og irrelevant, når ledelsen siger noget. De savner at høre noget, som er relevant for dem og deres privatøkonomi,« siger Christian Stjer fra Voxmeter.
Nordeas privatkundechef er forundret over imagemålingen.
»Når vi kigger på andre målinger og på stort set alt andet, som vi måler på, ser det anderledes ud. Så jeg er overrasket over denne måling,« siger Mads Skovlund, privatkundechef i Nordea.
Han lover, at han nu vil naerstudere Voxmeters imageundersøgelse for at finde ud af og forstå, hvorfor den kårer Nordea som banken med det dårligste image blandt de 20 største banker.
»Jeg har altid sagt, at vi aldrig bliver faerdige med at udvikle os på kundetilfredsheden, for det kan altid blive bedre, men vores digitale produkter har eksempelvis aldrig vaeret vurderet bedre end nu. Jeg vil derfor blive klogere på undersøgelsen for at kunne forstå den,« siger Mads Skovlund.
Ringkjøbing Landbobank indtager for niende gang i traek førstepladsen i Voxmeters måling. Det er mange års
opsparet imagekapital, som kommer til udtryk.
»Det er naesten utroligt så positivt, Ringkjøbing Landbobank opfattes. Men den har i så lang tid vaeret opfattet som trovaerdig, sund og godt ledet, at danskerne naermest tror på alt, hvad ledelsen siger. Hvis den siger, at vores priser er fair, vil det blive opfattet sådan i langt højere grad, end hvis Nordeas eller Danske Banks ledelse siger det,« siger Christian Stjer fra Voxmeter.
Kunden er kongen
Ifølge adm. direktør John Fisker har banken en meget kundevendt organisation, hvor kunden er kongen og den vigtigste interessent.
»Vi har ikke aendret vores strategi, og når vi opdaterer den, er det fortsat vores grundlaeggende tankesaet. Når man på den måde gør det samme år efter år, er kunder ikke i tvivl om, hvad de får, når de kommer til os. Det tror jeg virker staerkt,« siger John
Fisker, adm. direktør i Ringkjøbing Landbobank.
Landbobanken er gået frem i forhold til forrige måling, mens de naermeste konkurrenter er faldet tilbage. Dermed har banken øget sit forspring. Det skyldes blandt andet, at Ringkjøbing Landbobank har de bedste kundeambassadører, som anbefaler banken til andre potentielle kunder.
Banken har i 2023 haft fokus på kundeambassadørerne, fordi den får mange nye kunder, som er de allermest tilfredse.
»Så ville det vaere dumt ikke at spørge dem, om de kender andre, der kunne taenke sig at få samme service. Men det kraever, at man tør spørge sine kunder, om de er tilfredse, og det kan vaere skraemmende, for hvad nu hvis de siger nej? Så det handler om, hvor meget selvtillid man har som organisation. Og hvis vi skal vaere aerlige, har vi nok en del selvtillid,« siger John Fisker.