Cómo iniciar la transformación digital: recomendaciones para el gobierno electrónico

Los gigantes de Internet nos han condicionado a que las interacciones tienen un tiempo de respuesta casi de forma instantánea. Este mismo nivel de servicio (o SLA, en sus siglas en inglés) es esperado inconscientemente por ciudadanos de las agencias gubernamentales al anunciar la transformación de sus servicios a los canales digitales. Pero recordemos que el Estado no siempre ejecuta al mismo nivel de velocidad que dichos gigantes digitales.

Un acuerdo SLA define el nivel de servicio que espera de un proveedor, estableciendo las métricas con las que se mide el mismo, así como las soluciones o sanciones en caso de que no se alcancen los niveles de servicio acordados. Es un componente crítico de cualquier contrato con un proveedor de tecnología.

Hace dos años describimos cómo las empresas estaban abordando sus transformaciones digitales a fin de que las autoridades puedan tener una pista de dichas transformaciones en el marco del “Año de la innovación y competitividad”, el año pasó, llegó la pandemia y arrasó con esa vieja costumbre.

Si usted considera que la transformación digital es difícil para las organizaciones privadas y no gubernamentales, tenga en cuenta los desafíos que enfrentan los gobiernos cuando se trata de actualizar sistemas legacy, tradicionales y paradigmas para brindar servicios digitales –rápidos– a los ciudadanos.

A ningún ciudadano le gusta escuchar la premisa de que “el gobierno debería recaudar más impuestos para usar las redes sociales de manera más efectiva”. La realidad es que actualmente no se están monetizando las tecnologías de la misma forma que ocurre en otras economías, pero existe la expectativa absoluta de que el gobierno tendrá capacidades tecnológicas que están a la par.

Vemos empresas tradicionales como Indubán y Grupo Rica aprovechando los canales digitales y marketplaces para ampliar sus posibilidades comerciales en mercados como Estados Unidos de América a través Amazon.com; definitivamente el 2020, sus catálisis y complicaciones han empujado al sector comercial tradicional a “echar mano” a las tecnologías.

Hace tres años, la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC) puso oficialmente en operación el Datacenter del Estado, un gran centro de datos para respaldar los procesos de automatización de las instituciones públicas, y así facilitar la habilitación servicios y trámites en línea. Resulta que los servicios “montados en la nube” eran silos que no correspondían a la facilitación de la tramitología, sino que reflejó la falta de pensamiento sistémico de sus ejecutores.

Tomemos como referencia el costo social de las regulaciones existentes en la República Dominicana, para que los actores clave se beneficien de los servicios que ofrece el Estado ascendía para el año 2019 a RD$197,000 millones, según un estudio realizado en ese momento por el Consejo Nacional de Competitividad.

El proyecto de ley de mejora regulatoria y simplificación de trámites actualmente bajo revisión bicameral, la participación de ministerios como Obras Públicas y Turismo, además de organizaciones no gubernamentales, tiene como reto el superar los paradigmas de la Administración pública para articular los procesos entre las instituciones a fin de agilizar la penosa tramitología que aqueja a los ciudadanos.

La meta de las autoridades debe ser aumentar la velocidad de su respuesta, pieza importante en la interoperabilidad de las instituciones. Pero el contexto de este reto es que el ecosistema gubernamental depende aún del sello–precisamente una fuerza opuesta a la transversalización de los flujos de trabajo, y de las jerarquías que discuten en un bucle infinito sobre la gobernanza de los procesos.

Hay que recordar que los ciudadanos dominicanos consumen servicios a través de Waze, WhatsApp, Facebook, Google, Amazon, con características de voz como Amazon Alexa, Siri de Apple y Video de Youtube y Netflix; por otro lado, tenemos más de un 30 % de la población que necesita puntos de acceso o captura presenciales para realizar cualquier trámite.

Para aumentar la velocidad debe existir una sinceridad con los tiempos de respuesta en un SLA gubernamental, el proyecto de ley de simplificación relega a las TIC en el artículo 20 con la única herramienta que puede verbalizar: una ventanilla única. El concepto de nivel de servicio, así como el de mejora continua deben aplicarse conjuntamente.

Debemos aprovechar las conversaciones previas con México, durante el 2020 y por efectos del COVID-19, la nación de Benito Juárez ejecutó múltiples disposiciones para la recuperación económica que nos pueden servir de ejemplo.

Debemos pasar del marco a la interacción dinámica entre los actores clave. El entramado de leyes actuales no soporta otra ley más que busque solucionar el problema añadiendo otra capa de complejidad al mismo. La simplificación ha resultado más compleja de lo que se percibe.

La transformación digital en la Administración de Servicios Públicos debe incluir un esfuerzo explícito de integrar las tecnologías exponenciales como el Internet de las Cosas (IoT) y el análisis de datos. El Estado debe habilitar un ecosistema que retroalimente a la economía digital, pero sin inventar la rueda. Actualmente el sector privado digital puede ayudar con dicha perspectiva; se ha madurado localmente en el manejo de datos de comportamiento y predicciones que tradicionalmente pertenecían a empresas fuera de nuestro territorio.

Como parte del esfuerzo de transformación digital nacional, debemos fomentar –los actores clave– la construcción de un marco de madurez digital, que al mismo tiempo nos ayude a modernizar los elementos más sensibles de la tramitología local como la identificación ciudadana. Dejar pasar esta oportunidad solo ayudará a acelerar a sectores que lo necesitan puntualmente, pero desfasará nuevamente al resto.

He visto durante 20 años que el error de las iniciativas gubernamentales es que quieren comunicar que son perfectas. El gobierno y todo el ecosistema de actores clave a nivel nacional debe pensar en términos del producto mínimo viable (MVP, en inglés).

Los protocolos de interoperabilidad deben diseñarse desde un inicio para conectar a cualquier actor clave: ya sea gobierno, empresas u organizaciones no gubernamentales. Invitar a las empresas a pensar en los mejores mecanismos para el levantamiento de servicios online que sean compatibles con la tecnología que está siendo aplicada en el mercado. Si el gobierno solo piensa en su eficiencia, estará limitando al estado el comportamiento moderno que se exhibe en otras economías alrededor del mundo.

Debatir por un cambio de nombre de República a Gabinete, consume energías en un debate fútil, se desaprovecha un momento histórico de canalizar recursos hacia el “leapfrog” que necesita el país: innovaciones pequeñas e incrementales nos llevarán a recuperar terreno y mantenernos a la vanguardia.

En 2019 reclamaba la voluntad política necesaria que fomentase un verdadero ecosistema digital; en 2021 es momento de superar nuestros paradigmas. Según William Shakespeare, “el pasado es prólogo”.