¿Y quién podrá defendernos?
Vivimos tiempos volátiles y tormentosos, de constantes cambios y circunstancias inesperadas. Fenómenos naturales, terrorismo, incendios, accidentes ambientales, muertes y recientes resucitados cargan el ambiente de incertidumbre, hasta amenazar con la continuidad de los negocios, institución gubernamental o trayectoria profesional.
Sin embargo, estas situaciones traen consigo múltiples oportunidades. El éxito que se obtenga dependerá en gran medida de la actitud de los colaboradores o funcionarios al enfrentarlas y superarlas. La comunicación es fundamental para resolver o minimizar el impacto de la contingencia. La imagen, lo que se percibe afuera, es resultante de la suma de las acciones emprendidas, por lo que una decisión errónea, un titular periodístico, un rumor malintencionado, una mentira repetida muchas veces, puede terminar con décadas de trabajo y crédito ganado. Las audiencias cuentan con canales para mostrar sus opiniones. Son estas plataformas las que se utilizan para crear los conflictos, alimentarlos y llevarlos a su cúspide. Con la rapidez de una avalancha, la situación puede empeorar si no se sabe cómo reaccionar o se tiene alguna noción de cómo afrontarla. Michael Ritler decía que para obtener una buena reputación no había dinero que alcanzase. Repetía que la reputación, buena o mala, no se fabrica, sino que se gana. Es un intangible muy codiciado pero difícil de medir y de alcanzar. Se cimenta en el arduo trabajo, transparencia, consistencia, y honestidad de años. Y se pierde como cual suspiro arropado por el viento.
Es en estos momentos donde la reputación y la imagen de una persona, empresa o institución pública funciona como barrera o muro de contención para minimizar el impacto y bajar las tensiones resultantes de la misma. Sin embargo, aun cuando estas situaciones son impredecibles, si se puede preparar para manejarla de manera eficaz cuando surjan. Pero, la mayoría reacciona con nerviosismo, improvisación o método, tienden a no recapacitar, a buscar culpables, a no dejarse asesorar adecuadamente y, a gestionar la crisis en solitario. Establecer un equipo de manejo de crisis ya no es un lujo sino un imperativo. Este grupo multidisciplinario de profesionales con el compromiso y capacidad de tomar decisiones contando con un manual, protocolo y plan de acción, facilita el accionar expedito y efectivo ante los diferentes escenarios que se puedan presentar. Cual Chapulín Colorado, este equipo, dotado de las herramientas adecuadas, puede visualizar la luz al final del túnel. De igual manera, tener la capacidad de marcar los tiempos ayuda a la consecución de una solución favorable. Los impulsos e improvisaciones son malos consejeros, aunque la arrogancia y autoconfianza nos lleven a creer lo contrario.