Conocimiento por seguimiento

¿Cómo saber porqué las cosas van bien?

¿Qué hacer cuando las cosas van mal?

La respuesta: ¡conocimiento por seguimiento! La reflexión que comparto hoy se refiere a la importancia de cumplir con los fundamentos de seguimiento a sus clientes, y mantenerse informado sobre sus preferencias y percepción sobre el servicio que le brinda su empresa.

Cuando el negocio va creciendo, cuando las cifras de ventas van subiendo, y todo “suena bonito’’, resulta estratégico que conozca las razones. Los principales atributos valorados, en cuáles puntos de contacto sus colaboradores generan mayor encanto, y también cuáles son sus clientes más frecuentes, los de mayor consumo, y los que mejor se expresan de su negocio, Aquellos que hasta lo recomiendan a otros.

En la medida en que se va creciendo, no se pueden perder los detalles, ni el seguimiento.

Pero esto ocurre con mucha frecuencia. Cuando se comienza a crecer, cuando se expande el negocio, cuando llegan clientes nuevos, se pierde el contacto y el seguimiento, y especialmente con los usuarios frecuentes. Los que “levantaron’’ el negocio.

Al igual que en cualquier relación personal, cuando usted olvida a sus mentores, pudiera perder una fuerza fundamental de aliados. Clientes que lo valoran y tienen tolerancia de errores por la conexión emocional que tienen con la empresa por sentirse parte de su desarrollo.

Pero cuando los olvida, no los llama, no son recibidos como los “dueños’’, pasan a sentirse rechazados. Y si por alguna razón, luego requiere de ellos, no tolerarán sentirse “platos de segunda mesa’’. Cuando vuelva donde ellos, probablemente, ya tengan otra opción como su habitual. Ya lo habrán sustituido. Algunos fundamentos que no deben perderse de vista, y que le servirán también en caso de que las cosas empiecen a ir mal, porque sabrá que hacía cuando las cosas iban bien, son:

1. Clasifique a sus clientes, de manera que pueda saber cuáles son aquellos más habituales y entusiastas con su negocio. Desarrolle una base de datos (nombre, teléfono, ocupación, fecha de cumpleaños, preferencias, frecuencia de compra, productos que adquiere con mayor frecuencia, entre otras).

2. Llámelos con cierta frecuencia (mensualmente, bimensual). Pregunte cómo marchan sus proyectos, hágales saber lo importantes que son para el negocio. Déjeles saber que usted sabe la última vez que los visitaron, póngale al día sobre novedades, consulte cómo fue su última experiencia.

Pregunte cuál es la mejor forma de darles seguimiento, qué sugieren, sin saturarlos. Por cuáles medios, con cuál frecuencia y qué tipo de información prefieren de su empresa-marca.

Es muy importante que su equipo genere alertas cuando clientes importantes falten a su frecuencia de consumo o visita, para generar una llamada “amistosa’’consultiva, buscando identificar las causas.

No se concibe que un cliente importante (de consumo semanal o quincenal) de un restaurante, por ejemplo, sea presencial o delivery, no aparezca por uno o dos meses y no se genere una alerta que provoque una llamada de seguimiento, para identificar razones de su ausencia.

Déjeles saber que los extrañan. Que tienen allá su plato favorito esperándole, que lo tienen pendiente. También mida el tiempo que tomó, luego de la llamada, tenerlo de vuelta.

3. Cada vez que llame a un cliente, comunique una razón por la que hizo el contacto. Nunca llame porque estaba “tocando base’’.

Cuando las cosas vayan mal, el conocimiento por seguimiento será su aliado, para saber a quiénes llamar, en qué orden, qué preguntarles, por cuál vía accesar a ellos y poder estructurar un plan que le permita revertir la situación.

Pero si nunca se desarrolló ese plan de conocimiento por seguimiento, ¿a quiénes llamará?, ¿para hablar de qué, si no los conoce? ¿Para apelar a cuál conexión, si entregó indiferencia?

Aún cuando las cosas vayan muy bien, aprenda a diferenciar lo estratégico de lo significativo y de lo inmediato.

Elabore un plan, aunque sea básico, de conocimiento por seguimiento.

Reiteramos que el que no sabe para donde va, ¡ya llegó!

Sin [Emoción] no hay [Conexión] !.