Entregar experiencias

La experiencia del servicio es el nuevo campo de batalla donde las marcas luchan por alcanzar la devoción de clientes y consumidores, y por mantener una reputación institucional saludable. Hablar de que los consumidores o clientes vivan experiencias se trata de una dimensión superior. Donde el servicio al cliente es solamente una variable entre otras de igual importancia. Considerando el nivel de exigencia de los clientes hoy, su acceso a información, su independencia y claridad de lo que andan buscando, para alcanzar entregarles una experiencia memorable se requiere de articular todos los puntos de contactos que éstos transitan en su empresa.

Tal y como hemos mencionado antes, exige de un conocimiento respecto de cuanto impacta en la valoración total de su cliente, cada contacto y crear una cultura de educación y compromiso en los colaboradores.

A continuación compartimos 5 caminos para lograr experiencias extraordinarias para sus clientes. Tomados de un artículo en la Revista Forbes, por la experta en Branding Denise Lee Yohn.

1. Ser entretenidos, divertidos y alegres: Recuerde que los seres humanos somos fundamentalmente emocionales. Apele a crear sorpresas en diferentes zonas. Unos t-shirts en sus empleados con mensajes sorprendentes, crear una esquina-exhibición de productos no esperada, un obsequio inesperado con un mensaje emotivo, pudieran ser ejemplos a considerar.

Fomente la exploración y también la diversión

2. Tener empatía.

Cuanto más conoce a sus clientes, qué desean, qué necesitan, más podrá articular propuestas y entregables que generen conexión y experiencias que construyan lealtad.

3. Apele a los 5 sentidos:

Puede alcanzar una mayor nivel de conexión, en la medida en que apele a la vista, sonido, sabor, toque y olor. El caso de las tiendas de Apple, como ubican las pantallas y los equipos, para que la gente los toque. O el caso de tiendas por departamentos, donde en sus áreas de cosméticos y perfumes van creando experiencias de color y olor diversas, combinadas con música moderna a alto volumen, en la medida en que vas transitando, son ejemplos inspiradores.

4. Ejecutar con excelencia:

Las grandes marcas ejecutan, consistentemente, con altos estándares de excelencia, al momento de entregar experiencias. Lo que vaya a hacer, hágalo bien. Con buen gusto, bien presentado y prepare a su personal, para que sepa qué se desea lograr. Seleccione sus mejores colaboradores para ejecutar en las zonas donde las experiencias son más valoradas. No improvise.

5. Incorpore su marca:

Recuerde su marca. Asociarla con las experiencias. Deje ver su logo. Establezca ese vínculo con su promesa, sus colores, su esencia.

En la actualidad todos parecen ofertar más o menos los mismos productos o servicios. Y en períodos cortos se ven las marcas copiándose unas a las otras, las estrategias promocionales y los servicios.

Pero lograr diferenciarse por las experiencias de sus clientes puede proporcionar a su marca unos atributos verdaderamente diferenciadores y una personalidad que genere devoción. Se incrementa el valor percibido cuando somos capaces de entregar algo más que la funcionalidad esperada de un producto o servicio.

Así es como se vende más por más tiempo.