Sorprender y deleitar a los clientes
Innovar, ser disruptivo, sorprender y deleitar, son las nuevas palabras y desafíos que enfrentan las empresas, especialmente las pequeñas y medianas, para abrirse camino y sobrevivir en un mercado cada vez más exigente, pero a la vez menos paciente y leal. En verdad, al marketing siempre se le ha pedido que sorprenda. A las personas en las empresas, que conecten con los clientes y que transmitan pasión, y a las marcas que entreguen consistentemente una propuesta tanto funcional, como emocional. Pero esto se dice fácil, hacerlo no lo es.
Bryan Kramer, reconocido escritor y pensador, autor de Human2Human Marketing, comparte en uno de sus artículos, 5 caminos para alcanzar rompimientos que deleiten y los cuales compartimos, por considerarlos importantes y alineados con la dinámica competitiva que experimentamos en nuestro país.
1)Pare de pensar que usted es el cliente. Se refiere al error frecuente de los ejecutivos o propietarios de empresas, que creen conocer las necesidades de sus clientes, porque piensan que son las mismas de éI o ella, y sobre esa base actúan y guían sus propuestas.
Los expertos afirman que la única forma de conocer las reales necesidades y preferencias de los clientes, es encontrarse con ellos en los puntos de venta, preguntarles y escucharlos.
Así podrá obtener las verdaderas razones por las cuales su propuesta no “prende’’ tanto como la de su competidor. 2) “Coma como un pajarito, y descargue como un elefante’’. Para estimular a las empresas a no obsesionarse con saturar de propuestas a sus usuarios. Por el contrario, enfocarse en las soluciones fundamentales que éstos le han expresado a través de las investigaciones y entonces, entregarlas consistentemente y visibilizar masivamente su capacidad de hacerlo, su compromiso y la forma novedosa en que su personal lo hace ocurrir.
Afirma el autor que tanto los productos, como las campañas publicitarias necesitan empezar con la simplicidad y una clara carta de ruta.
3) Deleitar con lo inesperado. Son las pequeñas cosas no esperadas, durante la ruta de compra o la recepción de un servicio, en los diferentes puntos de contacto, donde se puede deleitar. Llamarlos por su nombre, una llamada post visita para agradecer, felicitarlo por su primer año como cliente de la empresa o una sonrisa. En fin, sorprender para volver.
No permita que el “día a día’’, y la presión tradicional que vivimos, saque de la prioridad estar buscando nuevas formas de sorprender. Debe ser considerado parte de las estrategias de servicio al cliente.