La Hora Dorada
Todos estaremos expuestos a una situación calamitosa en nuestra vida, la pregunta es cuándo y de qué magnitud. Lo que determina nuestra capacidad es cómo afrontamos la coyuntura que se nos presenta, y la forma de respuesta a la misma. De ahí que los primeros 60 minutos como se aborde la situación pueden hacer la gran diferencia.
En mis apenas 20 años expuesta a situaciones y comunicaciones de crisis, he aprendido muchas lecciones sobre la planificación y gestión de incidentes, siendo la Hora Dorada una de las más importantes.
En la gestión de incidentes, al igual que en la atención médica de emergencia, lo que se hace en los primeros 60 minutos, determina, en la mayoría de los casos, si el evento al que hemos sido expuestos sigue siendo manejable o estalla en una crisis completa. Es por eso que hemos abogado implementar más que un Manual de Crisis, sistemas de respuestas a partir de un inventario de riesgos dada la naturaleza e industria donde operamos.
El evento cero ocurre y la crisis inicia. Desafortunadamente, la mayoría de las empresas solo tiene un sistema que simplemente envía correos electrónicos a la bandeja de entrada de alguien, informa a través de llamadas o mensajes de Whatsapp a un equipo determinado. Hay otras que han ido más allá, y por cumplir con requisitos impuestos por organizaciones reguladoras elaboran su Manual de Crisis, que en el mejor de los casos está engavetado lleno de polvo en alguna oficina. Si su empresa es una de estas, lamentamos informarle que no está lista ni para enfrentar un ligero resfriado.
Con todos los desafíos, obstáculos y realidades que demanda la gestión de crisis en la actualidad, cuando el liderazgo de la empresa llega acceder al Manual y plan, muchas veces desactualizado, la historia ya está muy por delante, incluso viral, con los interesados demandando respuestas a sus preguntas. Preocupaciones y especulaciones por doquier, y la vocería informativa en control de terceros, pues nos agarra desprevenidos.
El pasado reciente nos ha demostrado que la improvisación y falta de planificación no es la mejor compañera. Estar preparado para la crisis significa que cada departamento y equipo está equipado para responder a un evento negativo cuando ocurre; trabaja activamente todos los días para fomentar la confianza de las audiencias internas y externas; se capacita para tomar decisiones inteligentes en momentos de alta presión, poniendo el bienestar de las personas como prioridad, por encima de los protocolos de seguridad. Se actúa de manera inmediata, no se espera que la situación escale a mayores.
Estar preparado es estar en capacidad de resistir lo malo, transformando cualquier situación negativa en algo que tenga un resultado positivo bajo un marco de transparencia, confianza y credibilidad.